本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量提升決策方法，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：中國電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的井噴式發(fā)展使得網(wǎng)購活動(dòng)日益常態(tài)化。作為網(wǎng)絡(luò)購物活動(dòng)中3種核心競爭力之一,社會(huì)和顧客對物流服務(wù)能力的要求日益提高,提升物流服務(wù)質(zhì)量對第三方物流企業(yè),乃至電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展都至關(guān)重要。目前學(xué)術(shù)界對于網(wǎng)購環(huán)境下第三方物流服務(wù)質(zhì)量理論研究的主要焦點(diǎn)在于評價(jià)體系構(gòu)建和影響因子討論,還沒有落實(shí)到實(shí)際操作層面,采用系統(tǒng)化決策方法探究提升物流服務(wù)質(zhì)量決策規(guī)則,進(jìn)而確定第三方物流服務(wù)質(zhì)量要素的優(yōu)先級別順序的研究相對而言比較匱乏.探究網(wǎng)購環(huán)境下第三方物流服務(wù)質(zhì)量提升決策的系統(tǒng)化運(yùn)籌化規(guī)則,對于豐富完善第三方物流服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)理論,以及第三方物流企業(yè)在現(xiàn)實(shí)生活中服務(wù)質(zhì)量的提升操作都具有重要作用。本文的研究內(nèi)容主要包括以下3個(gè)方面：1.在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上梳理網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量要素指標(biāo),對專家采用德爾菲法進(jìn)行指標(biāo)初步篩選,初步構(gòu)建網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量要素體系,以此為基礎(chǔ)發(fā)放問卷進(jìn)行檢驗(yàn),通過信度檢驗(yàn)和因子分析,最終確定了包括3個(gè)維度25項(xiàng)指標(biāo)的網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量要素體系。2.基于模糊理論對Kano模型進(jìn)行定量化改進(jìn),并采用改進(jìn)后的模糊Kano模型對質(zhì)量要素進(jìn)行量化分類。結(jié)合模糊Kano問卷中的正負(fù)向問題對IPA分析法中的滿意度維度和重要度維度進(jìn)行量化,整合模糊Kano模型與量化后的IPA分析法并將其運(yùn)用于之前篩選出的第三方物流服務(wù)質(zhì)量要素中,設(shè)計(jì)出網(wǎng)購環(huán)境下第三方物流服務(wù)質(zhì)量保持和提升的決策方法。3.將設(shè)計(jì)的決策方法應(yīng)用于申通物流進(jìn)行實(shí)證研究,通過不同閾值水平下分類情況的討論證明取閾值α=0.4時(shí)分類效果最好,并將該分類結(jié)果與通過傳統(tǒng)Kano模型進(jìn)行的分類結(jié)果進(jìn)行對比,證明改進(jìn)后的模糊Kano模型確實(shí)比傳統(tǒng)Kano模型在質(zhì)量要素分類上更為合理。最后結(jié)合IPA分析矩陣量化結(jié)果,得到申通物流服務(wù)質(zhì)量提升決策結(jié)果。本文主要包括以下3個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)：1.對研究內(nèi)容的創(chuàng)新。目前學(xué)術(shù)界關(guān)于網(wǎng)購環(huán)境下第三方物流服務(wù)質(zhì)量的理論研究中,鮮少有直接針對服務(wù)質(zhì)量探究運(yùn)籌策略性的提升決策方法的研究。本文探析第三方物流服務(wù)質(zhì)量的提升決策規(guī)則,彌補(bǔ)這一研究內(nèi)容的相對空白。2.對Kano模型方法的創(chuàng)新。Kano模型一直因其在應(yīng)用中過于主觀的缺陷而受到詬病,而IPA分析法的最大弊病則在于其只能定性化而不能定量,因此本文創(chuàng)新性地將模糊理論運(yùn)用于Kano模型,并將Kano模型和IPA分析進(jìn)行整合量化,提出了一整套能將兩者結(jié)合同時(shí)又解決各自最大問題的方法。并通過實(shí)證應(yīng)用的方式與傳統(tǒng)Kano模型的分類效果進(jìn)行對比,證明了改進(jìn)后的模糊Kano模型確實(shí)優(yōu)于傳統(tǒng)Kano模型。3.對網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量要素指標(biāo)體系的創(chuàng)新。本文在網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量要素篩選過程中,除了參考經(jīng)典LSQ模型和SERVQUAL量表,還引入部分退貨物流服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)中的相關(guān)指標(biāo)要素,使得整個(gè)質(zhì)量要素體系更為完整。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)購 第三方物流 服務(wù)質(zhì)量 模糊Kano模型 IPA分析
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F259.2
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第1章 緒論11-21
• 1.1 研究背景及研究意義11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 文獻(xiàn)綜述及研究現(xiàn)狀13-18
• 1.2.1 第三方物流服務(wù)質(zhì)量13-15
• 1.2.2 Kano模型15-17
• 1.2.3 IPA分析17
• 1.2.4 整合Kano模型與IPA分析在服務(wù)質(zhì)量中的運(yùn)用17-18
• 1.3 研究思路18-19
• 1.4 研究方法及技術(shù)路線19-21
• 1.4.1 研究方法19-20
• 1.4.2 技術(shù)路線20-21
• 第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)21-29
• 2.1 第三方物流服務(wù)質(zhì)量21-23
• 2.1.1 物流服務(wù)質(zhì)量21-22
• 2.1.2 網(wǎng)購環(huán)境下第三方物流服務(wù)質(zhì)量22-23
• 2.2 Kano模型23-26
• 2.2.1 Kano模型的基本原理23-24
• 2.2.2 Kano模型的基本工具24-26
• 2.3 IPA分析法26-29
• 第3章 網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量提升決策方法設(shè)計(jì)29-41
• 3.1 網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量要素體系確定29-34
• 3.1.1 網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量要素體系初步構(gòu)建29-31
• 3.1.2 問卷檢驗(yàn)及質(zhì)量要素體系確定31-34
• 3.2 模糊Kano模型設(shè)計(jì)34-36
• 3.2.1 模糊理論34
• 3.2.2 模糊Kano問卷設(shè)計(jì)34-35
• 3.2.3 模糊評價(jià)矩陣構(gòu)建35
• 3.2.4 閾值確定35-36
• 3.3 IPA分析量化36-38
• 3.4 整合模糊Kano模型與IPA分析的第三方物流服務(wù)質(zhì)量提升決策方法38-41
• 第4章 應(yīng)用研究——以申通物流為例41-57
• 4.1 申通物流服務(wù)概況41-43
• 4.2 描述性統(tǒng)計(jì)43-44
• 4.3 申通物流模糊Kano模型問卷分析結(jié)果44-53
• 4.3.1 基于模糊Kano模型的申通物流服務(wù)質(zhì)量要素分類結(jié)果44-50
• 4.3.2 與傳統(tǒng)Kano模型質(zhì)量要素分類結(jié)果的對比50-53
• 4.4 申通物流服務(wù)質(zhì)量IPA分析矩陣53-55
• 4.5 申通物流服務(wù)質(zhì)量提升決策結(jié)果55-57
• 第5章 結(jié)論與展望57-61
• 5.1 研究結(jié)論57-58
• 5.2 研究創(chuàng)新點(diǎn)58-59
• 5.3 研究展望59-61
• 參考文獻(xiàn)61-67
• 附錄1 關(guān)于網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量要素的調(diào)查問卷67-69
• 附錄2 關(guān)于申通物流服務(wù)質(zhì)量提升決策的調(diào)查問卷69-73
• 致謝73-75
• 在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與取得的其他研究成果75

【相似文獻(xiàn)】

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