【摘要】：隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為消費(fèi)者的一種日常購(gòu)物的生活方式,在“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展下,醫(yī)藥產(chǎn)品是電商的一種新領(lǐng)域的發(fā)展和延伸,但由于目前在相關(guān)政策下,醫(yī)藥電商的入門(mén)門(mén)檻要求比較嚴(yán)格,處方藥還未允許在線(xiàn)上進(jìn)行售賣(mài),在線(xiàn)支付中不能實(shí)現(xiàn)醫(yī)保的支付方式等等原因,都讓醫(yī)藥電商的市場(chǎng)滲透率比較低,而且消費(fèi)者對(duì)于醫(yī)藥電商的認(rèn)知度不高,信任度也不夠,在中國(guó)這種醫(yī)藥電商的發(fā)展環(huán)境下,醫(yī)藥電商是否了解顧客在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程的滿(mǎn)意度,能否準(zhǔn)確找到影響醫(yī)藥電商顧客滿(mǎn)意度的影響因素,并針對(duì)這些影響因素,能否采取相應(yīng)的有效措施促進(jìn)醫(yī)藥電商的健康可持續(xù)發(fā)展。本論文研究基于顧客滿(mǎn)意度理論和模型,并結(jié)合T醫(yī)藥企業(yè)電商的目前現(xiàn)狀和管理特點(diǎn)為基礎(chǔ),構(gòu)建了T醫(yī)藥企業(yè)顧客滿(mǎn)意度模型,其中包括購(gòu)前期望、電商聲譽(yù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、交易支付、產(chǎn)品質(zhì)量、物流服務(wù)和售后服務(wù)七個(gè)外m潛變量和顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度和顧客抱怨三個(gè)內(nèi)m潛在變量。在預(yù)調(diào)研階段通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的測(cè)量題有效性先進(jìn)行檢驗(yàn),如果合理最終形成正式調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研,得到真實(shí)有效的數(shù)據(jù)。采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)T醫(yī)藥企業(yè)電商顧客或者有網(wǎng)購(gòu)藥品經(jīng)驗(yàn)的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行實(shí)證研究,通過(guò)結(jié)構(gòu)方程法對(duì)各潛在因素及顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。運(yùn)用軟件SPSS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析和統(tǒng)計(jì),根據(jù)構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型用AMOS軟件進(jìn)行繪制和運(yùn)算,得到T醫(yī)藥企業(yè)電商顧客滿(mǎn)意度模型的路徑系數(shù)圖,得出相應(yīng)結(jié)論,最后針對(duì)T醫(yī)藥企業(yè)電商的現(xiàn)狀,給出合理的建議和對(duì)策。本論文的研究主要是針對(duì)T醫(yī)藥企業(yè)電商進(jìn)行了詳細(xì)的顧客滿(mǎn)意度實(shí)證分析,雖然不能廣泛適用于其他醫(yī)藥電子商務(wù),但對(duì)于類(lèi)似的國(guó)內(nèi)電商還是具有一定的借鑒意義和參考價(jià)值,從而促進(jìn)我國(guó)醫(yī)藥電子商務(wù)健康發(fā)展。
【學(xué)位授予單位】：重慶師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6;F274;F426.72
【圖文】：

顧客讓渡價(jià)值理論模型

瑞典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型

圖 2.4 美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型圖可知，ACSI 模型結(jié)構(gòu)中一共有六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感客滿(mǎn)意度的前因潛在變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)度是顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果潛

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本文編號(hào)：2749186