【摘要】：在企業(yè)全球化競爭和“第三利潤源泉”的驅(qū)動下,我國物流服務(wù)業(yè)快速發(fā)展且前景潛力巨大,逐漸成為國家戰(zhàn)略高度問題。然而,我國物流服務(wù)業(yè)存在著效率低下、費(fèi)用過高等問題,物流服務(wù)業(yè)整體水平與發(fā)達(dá)國家仍然存在較大差距,在一定程度上影響了我國物流業(yè)的發(fā)展。本文針對物流服務(wù)業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量開展相關(guān)研究,結(jié)合物流行業(yè)及服務(wù)業(yè)的特點(diǎn),綜合運(yùn)用系統(tǒng)工程理論、物流管理、服務(wù)營銷學(xué)等多學(xué)科知識,探討物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系與評價(jià)方法,旨在提升物流服務(wù)水平,為我國物流服務(wù)業(yè)發(fā)展提供一定參考,具體工作如下： 1)全面歸納總結(jié)了物流服務(wù)質(zhì)量中的若干基本概念,包括物流、服務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量等；從管理的對象、過程與系統(tǒng)性三方面探討了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,總結(jié)分析了物流服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、貨品送達(dá)質(zhì)量等構(gòu)成要素,這對物流服務(wù)質(zhì)量的后續(xù)研究具有一定借鑒意義。 2)構(gòu)建了我國當(dāng)代物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系�；谖锪髌髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系是由若干要素構(gòu)成的有機(jī)整體這一概念,描述了構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建時(shí)的科學(xué)性、系統(tǒng)性、時(shí)代性、層次性等原則；參考傳統(tǒng)7RS的評價(jià)體系、顧客導(dǎo)向的評價(jià)體系以及SERVQUAL評價(jià)體系,結(jié)合我國當(dāng)代物流企業(yè)的特性,構(gòu)建了包含有形性、可靠性、信息性和價(jià)格等7個(gè)一級指標(biāo)和25個(gè)二級指標(biāo)的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評價(jià)體系。 3)研究了基于模糊綜合評價(jià)的物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法,完成了某物流企業(yè)的實(shí)例評價(jià)。首先,詳細(xì)給出了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價(jià)方法流程,并將該方法劃分為評價(jià)指標(biāo)集的遞階層次、評語集確定、模糊關(guān)系矩陣建立、評判因素權(quán)重向量構(gòu)建、模糊關(guān)系矩陣合成以及綜合評價(jià)計(jì)算等6個(gè)子過程,使得模糊綜合評價(jià)方法更易于理解和評價(jià)；然后給出了物流服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價(jià)結(jié)果的后處理方法。最后,以某物流企業(yè)為對象,開展了物流服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)的實(shí)例研究,基于設(shè)計(jì)的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)因素調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果,使用模糊綜合評價(jià)方法對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià),并給出該企業(yè)物流服務(wù)的一些改進(jìn)策略。
【學(xué)位授予單位】：大連交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F259.23

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本文編號：2742256