【摘要】：隨著國家醫(yī)藥零售相關(guān)政策的出臺,大量資本進軍醫(yī)藥行業(yè),行業(yè)聚集更為明顯,企業(yè)競爭越來越激烈和有序,行業(yè)利潤空間減少,客戶在物流、體驗及個性化服務(wù)等方面的訴求亟需滿足,以線下醫(yī)藥零售店為中心的銷售模式升級轉(zhuǎn)型迫在眉睫。企業(yè)必須借助互聯(lián)網(wǎng)平臺,通過線上與線下的業(yè)務(wù)融合,強化客戶服務(wù)導(dǎo)向,開拓客戶服務(wù)渠道、拓展服務(wù)內(nèi)容、延伸客戶服務(wù)鏈、提升客戶感知質(zhì)量、降低企業(yè)運營成本,最終實現(xiàn)企業(yè)與客戶的價值創(chuàng)造與提升。本文以ZZJ大藥房為研究對象,從客戶關(guān)系管理及電子商務(wù)建設(shè)的相關(guān)理論與方法入手,對基于客戶服務(wù)導(dǎo)向的售前、售中及售后業(yè)務(wù)活動進行論述,在此基礎(chǔ)上,對ZZJ大藥房電子商務(wù)平臺的需求、功能及關(guān)鍵流程進行分析,構(gòu)建了包含物理設(shè)施平臺、虛擬支持平臺、業(yè)務(wù)管理平臺、銷售管理平臺、數(shù)據(jù)采集平臺、數(shù)據(jù)管理平臺、客戶分析、公司業(yè)務(wù)分析與展示平臺等內(nèi)容的電子商務(wù)平臺架構(gòu)。最后,提出了包含建立“以客戶服務(wù)為中心”的文化管理模式、建立完善的電子商務(wù)平臺運行管理制度、建立相互協(xié)同的電子商務(wù)組織架構(gòu)、強化公司電子商務(wù)平臺基礎(chǔ)管理工作和強化全體員工數(shù)據(jù)分析意識與能力的培養(yǎng)等方面的ZZJ大藥房電子商務(wù)平臺運營保障策略。通過本文的研究為醫(yī)藥零售企業(yè)電子商務(wù)平臺建設(shè)提供理論與實踐上的參考及借鑒作用。
【學位授予單位】：中原工學院
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F724.6;F721
【圖文】：

圖 4-1 ZZJ 大藥房商品結(jié)構(gòu)分布圖藥與非處方藥銷售情況。ZZJ 大藥房 2017-2018況如圖 4-2 所示。圖 4-2 ZZJ 大藥房 2017-2018 年度處方藥與非處方 中可以看到，處方藥和非處方藥銷售 2018 年均0.002.004.006.008.00處方藥 非處方藥7.055.057.595.312017-2018年處方與非處方藥銷售情況

圖 4-2 ZZJ 大藥房 2017-2018 年度處方藥與非處方藥銷售中可以看到，處方藥和非處方藥銷售 2018 年均比 20長速度明顯高于非處方藥，進一步說明處方藥市場展的趨勢所在。這也是國家三醫(yī)聯(lián)動改革進一步深品零售企業(yè)銷售業(yè)務(wù)中占有越來越大的比重，加強獲取處方的能力也將成為藥品零售企業(yè)之間新的競藥房處方獲取情況。ZZJ 大藥房 2017-2018 年度處17 年度獲取處方 70021 張，全部從醫(yī)療機構(gòu)獲��；、藥占比取消等相關(guān)醫(yī)改政策的出臺，企業(yè)可以經(jīng)2018 年度企業(yè)處方獲取數(shù)量為 75260 張，其中電子到，企業(yè)從簽約醫(yī)療機構(gòu)獲取處方為 0，說明企業(yè)0.00處方藥 非處方藥

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