【摘要】：隨著客車行業(yè)的的不斷發(fā)展,客車市場競爭日趨激烈,客車作為客戶盈利的工具,若車輛停運(yùn),則直接影響客戶的收益。車輛售后服務(wù)的保障能力已經(jīng)成為汽車制造企業(yè)獲得客戶口碑的重要途徑,是客戶選擇車輛時需要考慮的重要因素�？蛙嚨氖酆蟊Ｕ夏芰�,主要體現(xiàn)為能夠在最短時間內(nèi)解決車輛的異常問題,讓車輛正常運(yùn)營。在售后服務(wù)部處理客戶發(fā)生的問題時,客車廠家售后服務(wù)部能夠提供最快的配件保障,在最短時間內(nèi)解決客戶問題是客戶最想得到的服務(wù)。配件的供應(yīng)周期,直接影響車輛的停運(yùn)時間,快速、準(zhǔn)確提供高性價比的正品配件,降低客戶運(yùn)維成本是當(dāng)前主流客戶廠家追求的目標(biāo)。因此在客車售后服務(wù)中如何縮短配件供應(yīng)周期,對提升售后服務(wù)能力、提高客車企業(yè)的滿意度,有著不可忽視的作用。在客車售后配件供應(yīng)過程中,經(jīng)常遇到正常營運(yùn)的車輛出現(xiàn)故障緊急需要盡快更換新配件時,但是由于受其他因素影響,如配件停供時間較長需要重新開發(fā)生產(chǎn)、配件升級但新物料無法完全替代老物料、配件缺少原料等問題造成配件采購困難、供應(yīng)周期較長,需要進(jìn)行針對性分析,結(jié)合實(shí)際研究分析,縮短配件的供應(yīng)周期,提升客戶滿意度。本文以某客車制造企業(yè)為研究對象,以該客車企業(yè)售后服務(wù)部配件供應(yīng)中可以改進(jìn)的地方為切入點(diǎn),對國內(nèi)客車的售后配件供應(yīng)現(xiàn)狀進(jìn)行改進(jìn)分析。對影響客車售后配件供應(yīng)周期的因素進(jìn)行了梳理,通過對市場客戶需求、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(總部、中心站、經(jīng)銷商)配件的計劃儲備、供應(yīng)商的交付管理、市場缺件的調(diào)撥滿足、售后服務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、配件供應(yīng)中的物流承運(yùn)商管理、前期的技術(shù)資通用化、供應(yīng)商資源利用、信息技術(shù)的應(yīng)用等方面進(jìn)行分析研究,對售后配件供應(yīng)的相關(guān)流程銜接進(jìn)行了梳理,對相關(guān)的、重要的崗位職責(zé)、管理策略、處理原則進(jìn)行明確。通過對配件供應(yīng)中各因素的有效管理,提升各環(huán)節(jié)工作的有效開展,縮短客車售后配件的供應(yīng)周期。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.471;F274
【圖文】：

圖 1.1 配件供應(yīng)流程配件供應(yīng)縱向分析：根據(jù)配件的需求產(chǎn)生、信息傳遞、協(xié)調(diào)滿足，分析涉及到的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，縮短客戶、中心庫、總部、供應(yīng)商的滿足時間。配件供應(yīng)橫向分析：通過對客戶配件需求緊急程度，中心庫備貨準(zhǔn)確率、總部計劃一次性滿足率、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、物流建設(shè)、配件技術(shù)，供應(yīng)商中高頻物料的儲備，承運(yùn)商建設(shè)，信息流傳遞。通過對配件供應(yīng)的橫向、縱向等相關(guān)因素進(jìn)行分析，以達(dá)到縮短售后配件供應(yīng)周期的目的。1.4 本章小結(jié)本章主要介紹了，售后服務(wù)能力對企業(yè)發(fā)展的重要性，同時隨著社會的發(fā)展，客戶更加關(guān)注企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量�？蛙嚂r客戶盈利的工具，最短時間內(nèi)滿足客戶

圖 2.2 配件供應(yīng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)2.5 本章小結(jié)本章重點(diǎn)介紹了客戶配件對客戶的影響，以及產(chǎn)生配件無法滿足的根本原因，客戶配件需求的解決方法。同時對客車制造企業(yè)在解決市場缺件需求時，沒能滿足客戶需求的根本原因進(jìn)行分析，識別出了客戶的需求級別，引出了配件滿足過程中存在的問題。

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本文編號：2733760