【摘要】：網(wǎng)絡信息技術的飛速發(fā)展,使因特網(wǎng)進入了眾多尋常百姓家庭中,網(wǎng)絡購物這種新興的購物方式也成為了人們購物方式的新趨勢。B2C商城在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的推動下發(fā)展迅速、業(yè)務量上漲,成為了電子商務重要的交易平臺。然而,B2C電商平臺業(yè)務量增長的同時,顧客退貨事件時有發(fā)生,顧客也越來越注重商品和售后服務的質(zhì)量,退貨成本也越來越高,這些對電商企業(yè)能否降低運營成本和提供良好的退貨服務質(zhì)量來說,都是一個大的挑戰(zhàn)。而優(yōu)質(zhì)的退貨物流服務,不僅有利于電商平臺的運營,提高B2C商城的退貨服務意識,增強業(yè)內(nèi)競爭力,還有利于電商合理分配退貨處理的資源,努力建立起一個既能降低成本,又能令顧客滿意和信任的退貨服務體系,提升老顧客對電商的忠誠度,營造好口碑吸引新顧客。如何改善B2C電商退貨物流的服務,降低退貨物流成本,留住更多老顧客,成為電商企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中形成可持續(xù)競爭能力必須重點解決的問題�？v觀前人的文獻綜述,國內(nèi)外關于B2C電商退貨物流服務質(zhì)量的研究也多集中于退貨物流服務質(zhì)量的評價體系、退貨物流的運作模式、退貨物流管理策略等方面的研究,而把關系質(zhì)量作為B2C電商退貨物流服務質(zhì)量和顧客忠誠的中介變量進行研究的文獻,比較缺乏。已有文獻也認為優(yōu)質(zhì)的電商退貨物流服務有助于提高顧客對商城的滿意度,深化雙方關系質(zhì)量,從而增加購買次數(shù),使他們成為商城的忠實顧客。但對于B2C電商退貨物流服務質(zhì)量是如何影響顧客忠誠的,關系質(zhì)量是否在B2C電商退貨物流服務質(zhì)量與顧客忠誠兩者間產(chǎn)生中介效應,這三個測量變量之間存在何種關系,產(chǎn)生怎樣的影響,至今學術界內(nèi)尚未有統(tǒng)一的說法,研究該方面的實證分析也相對較少。本文以網(wǎng)絡購物行業(yè)為研究背景,以曾經(jīng)有B2C電商退貨經(jīng)歷的顧客為研究對象,引入了滿意和信任作為關系質(zhì)量,并把兩者作為中介變量,構建B2C電商退貨物流服務質(zhì)量對顧客忠誠的影響模型,并用實證的方法對該模型進行驗證,更進一步研究B2C電商退貨物流服務質(zhì)量、關系質(zhì)量和顧客忠誠三者間的關系。本文對相關文獻理論進行梳理和總結后,提出B2C電商退貨物流服務質(zhì)量包括四個維度:退貨規(guī)則、溝通質(zhì)量、過程質(zhì)量以及顧客成本;關系質(zhì)量包括兩個維度:顧客滿意和顧客信任;顧客忠誠作為單一維度進行測量。同時構建出基于退貨物流服務質(zhì)量的顧客忠誠影響理論模型,通過發(fā)放調(diào)查問卷回收到有效問卷285份,利用軟件SPSS20.0對數(shù)據(jù)進行信度檢驗、效度檢驗、相關性分析與回歸分析,提出的關于B2C電商退貨物流服務質(zhì)量、關系質(zhì)量和顧客忠誠之間的關系假設,基本上都得到驗證。本研究得出以下四點結論:(1)B2C電商退貨物流服務質(zhì)量對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響,但其四個維度對顧客忠誠存在不同程度的影響,第一影響因素是顧客成本,溝通質(zhì)量位居第二,過程質(zhì)量影響作用最小,退貨規(guī)則對顧客忠誠無顯著影響。(2)B2C電商退貨物流服務質(zhì)量對關系質(zhì)量的滿意與信任兩個維度,存在正向影響,其中溝通質(zhì)量、過程質(zhì)量和顧客成本均正向影響滿意,退貨規(guī)則、過程質(zhì)量和顧客成本均正向影響信任。(3)關系質(zhì)量對顧客忠誠具有正向影響作用,其中信任維度比滿意維度對顧客忠誠的影響作用更明顯。(4)關系質(zhì)量在B2C電商退貨物流服務質(zhì)量與顧客忠誠兩者間產(chǎn)生中介效應,即B2C電商退貨物流服務質(zhì)量通過正向影響關系質(zhì)量中的顧客滿意、顧客信任這兩個維度,進而對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響。最后在本文研究成果基礎上,針對B2C電商退貨物流服務質(zhì)量如何改進提出了四點實踐建議:(1)盡量全方位提供商品詳細信息,從源頭降低退貨率;(2)建立良好的溝通渠道,強化服務意識;(3)健全物流信息管理系統(tǒng),縮短退貨處理時間;(4)加強與第三方物流合作,降低退貨物流成本。希望能對B2C商城未來的售后服務、物流管理的運營以及經(jīng)營市場的擴大提供一些借鑒。
【學位授予單位】：廣西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F274

【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

1 鄭文君;;電子商務環(huán)境下顧客忠誠度影響因素實證分析[J];商業(yè)經(jīng)濟研究;2015年15期

2 隋麗紅;譚嶠;;電商物流配送企業(yè)顧客滿意度提升策略與建議[J];物流技術;2015年09期

3 劉剛;王嵐;;公平感知、關系質(zhì)量與研發(fā)合作關系價值研究[J];科研管理;2014年08期

4 吳金南;尚慧娟;;物流服務質(zhì)量與在線顧客忠誠——個體差異的調(diào)節(jié)效應[J];軟科學;2014年06期

5 鄧愛民;陶寶;馬瑩瑩;;網(wǎng)絡購物顧客忠誠度影響因素的實證研究[J];中國管理科學;2014年06期

6 華迎;陳進;吳賢彬;;基于顧客參與的電子商務顧客忠誠形成機制之研究[J];國際商務(對外經(jīng)濟貿(mào)易大學學報);2013年02期

7 張娟;姜元春;劉業(yè)政;;C2C平臺上消費者重復購買影響因素的實證研究[J];合肥工業(yè)大學學報(社會科學版);2013年02期

8 金靈華;;物流服務質(zhì)量與網(wǎng)購消費者忠誠度的關系研究[J];物流工程與管理;2013年01期

9 周慶婷;劉國燕;;B2C電子商務消費者信任影響因素分析[J];商業(yè)時代;2012年25期

10 何耀宇;呂永衛(wèi);;物流服務質(zhì)量影響因素與顧客忠誠度[J];中國流通經(jīng)濟;2012年07期

相關博士學位論文 前1條

1 鄭兵;B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量及其與顧客忠誠的關系研究[D];大連理工大學;2008年

相關碩士學位論文 前9條

1 王倩;網(wǎng)購退貨物流服務質(zhì)量對顧客行為意向的影響研究[D];廣東外語外貿(mào)大學;2016年

2 侯紅維;網(wǎng)購情境下顧客參與對重購意向影響研究[D];山東財經(jīng)大學;2016年

3 王春暉;電商逆向物流服務質(zhì)量對顧客重購意愿影響的研究[D];山東大學;2015年

4 葛虹;B2C電子商務平臺的物流服務質(zhì)量對顧客忠誠的影響研究[D];華僑大學;2014年

5 徐瀟;B2C電子商務平臺退貨逆向物流服務能力研究[D];廈門大學;2014年

6 陳文園;B2C環(huán)境下退貨物流服務質(zhì)量評價研究[D];中南大學;2012年

7 鄧麗娟;B2C網(wǎng)店逆向物流服務質(zhì)量與顧客忠誠相關性的實證研究[D];廣西大學;2012年

8 高曉梅;B2C電子商務環(huán)境下顧客關系質(zhì)量影響因素的實證研究[D];浙江工商大學;2011年

9 鄒建平;快遞服務質(zhì)量及其與顧客忠誠的關系研究[D];西安電子科技大學;2010年

，

本文編號：2702952