【摘要】：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物潮流隨之興起并逐漸成為主流方式,極大的提高了生活的便利性。B2C電商自營物流規(guī)模不斷擴(kuò)大,物流費(fèi)用居高不下,從配送點(diǎn)到用戶手中花費(fèi)時(shí)間大約為5個(gè)小時(shí),占據(jù)整個(gè)物流行業(yè)時(shí)長的45%,但運(yùn)輸距離不及整體行業(yè)的5%。末端配送的費(fèi)用占比高,低效率導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降,制約企業(yè)發(fā)展。在以往物流配送過程中,只考慮顧客距離遠(yuǎn)近,忽視不同顧客對(duì)企業(yè)創(chuàng)造的收益不同,即顧客之間存在價(jià)值差異。如何在資源有限的條件下,在降低配送成本的同時(shí),提高企業(yè)收益,獲得最大化顧客滿意度,是企業(yè)迫切關(guān)心的問題�；趯�(duì)顧客價(jià)值差異性的分析,本文提出考慮顧客優(yōu)先級(jí)的個(gè)性化物流動(dòng)態(tài)路徑規(guī)劃。顧客優(yōu)先級(jí)即顧客接受配送的順序,級(jí)別越高,在一次配送中就越先被配送。依據(jù)企業(yè)線上的顧客運(yùn)營設(shè)計(jì)和RFM模型原理,選取最近消費(fèi)、消費(fèi)力度、消費(fèi)頻次作為直接價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo),以及關(guān)注度、信用度、活躍度、評(píng)價(jià)量、推薦值作為間接價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo),據(jù)此構(gòu)建顧客價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并借助隨機(jī)森林建立顧客優(yōu)先級(jí)評(píng)價(jià)模型。在考慮顧客優(yōu)先級(jí)的基礎(chǔ)上,將量化的優(yōu)先級(jí)和滿意度加入目標(biāo)函數(shù),分階段構(gòu)建初始路徑規(guī)劃模型和動(dòng)態(tài)階段路徑規(guī)劃模型,在動(dòng)態(tài)階段,引入虛擬顧客點(diǎn),將服務(wù)時(shí)間劃分段落,一個(gè)時(shí)段的動(dòng)態(tài)顧客統(tǒng)一轉(zhuǎn)為靜態(tài)處理,解決計(jì)算上的困難。最后根據(jù)建立的模型和算法設(shè)計(jì),對(duì)案例數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算,驗(yàn)證模型和算法的有效性。結(jié)果分析可得,本文建立的模型與不考慮顧客優(yōu)先級(jí)的模型計(jì)算結(jié)果相比,雖然會(huì)使車輛配送成本增加,但是配送成本增幅較小,且極大地提升了顧客的滿意度,增加了顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度,提高了企業(yè)預(yù)計(jì)收益。將動(dòng)態(tài)顧客需求加入到規(guī)劃中,實(shí)時(shí)調(diào)整路徑后,客戶平均滿意度仍保持在較高水平。對(duì)于企業(yè)解決運(yùn)營中的顧客管理問題和提高末端配送效率問題具有實(shí)際指導(dǎo)意義。
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：2697411