【摘要】：隨著社會經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物潮流隨之興起并逐漸成為主流方式,極大的提高了生活的便利性。B2C電商自營物流規(guī)模不斷擴大,物流費用居高不下,從配送點到用戶手中花費時間大約為5個小時,占據(jù)整個物流行業(yè)時長的45%,但運輸距離不及整體行業(yè)的5%。末端配送的費用占比高,低效率導致用戶體驗下降,制約企業(yè)發(fā)展。在以往物流配送過程中,只考慮顧客距離遠近,忽視不同顧客對企業(yè)創(chuàng)造的收益不同,即顧客之間存在價值差異。如何在資源有限的條件下,在降低配送成本的同時,提高企業(yè)收益,獲得最大化顧客滿意度,是企業(yè)迫切關(guān)心的問題。基于對顧客價值差異性的分析,本文提出考慮顧客優(yōu)先級的個性化物流動態(tài)路徑規(guī)劃。顧客優(yōu)先級即顧客接受配送的順序,級別越高,在一次配送中就越先被配送。依據(jù)企業(yè)線上的顧客運營設(shè)計和RFM模型原理,選取最近消費、消費力度、消費頻次作為直接價值評價指標,以及關(guān)注度、信用度、活躍度、評價量、推薦值作為間接價值評價指標,據(jù)此構(gòu)建顧客價值評價指標體系,并借助隨機森林建立顧客優(yōu)先級評價模型。在考慮顧客優(yōu)先級的基礎(chǔ)上,將量化的優(yōu)先級和滿意度加入目標函數(shù),分階段構(gòu)建初始路徑規(guī)劃模型和動態(tài)階段路徑規(guī)劃模型,在動態(tài)階段,引入虛擬顧客點,將服務(wù)時間劃分段落,一個時段的動態(tài)顧客統(tǒng)一轉(zhuǎn)為靜態(tài)處理,解決計算上的困難。最后根據(jù)建立的模型和算法設(shè)計,對案例數(shù)據(jù)進行計算,驗證模型和算法的有效性。結(jié)果分析可得,本文建立的模型與不考慮顧客優(yōu)先級的模型計算結(jié)果相比,雖然會使車輛配送成本增加,但是配送成本增幅較小,且極大地提升了顧客的滿意度,增加了顧客對企業(yè)的忠誠度,提高了企業(yè)預計收益。將動態(tài)顧客需求加入到規(guī)劃中,實時調(diào)整路徑后,客戶平均滿意度仍保持在較高水平。對于企業(yè)解決運營中的顧客管理問題和提高末端配送效率問題具有實際指導意義。
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 張初兵;韓晟昊;李娜;;社會化顧客關(guān)系管理研究述評與展望[J];外國經(jīng)濟與管理;2019年04期

2 廖文聰;;淺析基于定向促銷的企業(yè)顧客關(guān)系管理[J];中國市場;2017年10期

3 陳威;;關(guān)系營銷中顧客關(guān)系管理研究[J];現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè);2015年06期

4 王榆堯;;知識管理和組織承諾在成功的顧客關(guān)系管理中的中介作用[J];商;2015年36期

5 皮國梅;;淺析企業(yè)顧客關(guān)系管理[J];明日風尚;2016年15期

6 焦建麗;;顧客關(guān)系管理[J];全國商情(理論研究);2014年05期

7 喻純;;論銷售管理中的顧客關(guān)系管理[J];科技資訊;2013年23期

8 劉進;張存明;;顧客忠誠和顧客關(guān)系管理[J];江蘇商論;2010年04期

9 萬輝;;網(wǎng)絡(luò)時代顧客關(guān)系管理的法律思考[J];電子商務(wù);2010年05期

10 董紅艷;;淺議客戶關(guān)系營銷[J];民營科技;2009年06期

相關(guān)會議論文 前7條

1 王永貴;馮慧;;顧客關(guān)系管理能力的構(gòu)成與測量——基于中國服務(wù)業(yè)的實證研究[A];第三屆（2008）中國管理學年會——公共管理分會場論文集[C];2008年

2 吳玉萍;;郵政顧客關(guān)系與顧客價值動態(tài)分析及其管理[A];內(nèi)蒙古通信學會2004年郵政年會論文集[C];2004年

3 龔宇;;淺析宜家家居的經(jīng)營戰(zhàn)略[A];荊楚學術(shù)[C];2015年

4 嚴浩仁;;顧客忠誠的情景調(diào)節(jié)模型研究:以移動通信服務(wù)為例[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

5 王永貴;張煒;;關(guān)系活動、關(guān)系質(zhì)量和關(guān)系收益——基于顧客視角的實證研究[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

6 包光明;段美怡;;承諾與信任對顧客消費行為的影響[A];“決策論壇——企業(yè)黨建與政工創(chuàng)新工作發(fā)展學術(shù)研討會”論文集（上）[C];2016年

7 晁鋼令;;企業(yè)營銷應(yīng)關(guān)注的幾個觀念——在《促進營銷改革與創(chuàng)新戰(zhàn)略》研討會上的講話[A];論文選輯[C];2003年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 余滬濤;零售業(yè)需個性化顧客關(guān)系管理[N];中國商報;2000年

2 徐曙光;顧客一定是上帝嗎？[N];中國文化報;2005年

3 鄧之雪;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的顧客關(guān)系管理[N];中國冶金報;2004年

4 羅碧;企業(yè)成功的關(guān)鍵[N];經(jīng)濟參考報;2000年

5 吳智勇;如何有效留住顧客[N];計算機世界;2001年

6 “一對一”中國首席顧問屈陸民;顧客關(guān)系管理的頂尖戰(zhàn)略[N];中華工商時報;2002年

7 云南鴻翔一心堂藥業(yè)(集團)總裁 趙飚;連鎖藥店未來取勝的十項核心能力[N];醫(yī)藥經(jīng)濟報;2015年

8 湖南理工學院經(jīng)濟與管理學院 劉飛龍;現(xiàn)代飯店顧客關(guān)系管理[N];中國旅游報;2015年

9 艾爾·強森;眼睛時時瞄著顧客[N];亞太經(jīng)濟時報;2003年

10 鄭榮郎;店長的3種重要能力[N];中華合作時報;2010年

相關(guān)博士學位論文 前10條

1 吳洪波;中國網(wǎng)球公開賽顧客忠誠模型構(gòu)建研究[D];北京體育大學;2018年

2 陳濤;顧客關(guān)系管理過程對企業(yè)營銷績效影響的實證研究[D];吉林大學;2009年

3 王心美;現(xiàn)代營銷系統(tǒng)之研究——行銷策略與顧客關(guān)系管理之研究[D];中南大學;2004年

4 嚴浩仁;顧客忠誠的影響因素及其作用機制[D];浙江大學;2005年

5 徐碚;基于QFD的CS實施決策研究[D];華中科技大學;2004年

6 舒伯陽;基于盈利成長的服務(wù)創(chuàng)新體系研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學;2005年

7 童煜;服務(wù)企業(yè)核心能力研究[D];武漢大學;2004年

8 高充彥;服務(wù)管理中的價值、滿意及不確定性研究[D];西南交通大學;2006年

9 羅曉光;基于顧客購后行為的顧客滿意度評價研究[D];哈爾濱工程大學;2006年

10 鄭浩;基于顧客忠誠的顧客資產(chǎn)管理研究[D];山東大學;2006年

相關(guān)碩士學位論文 前10條

1 張平莉;考慮顧客優(yōu)先級的B2C個性化物流動態(tài)路徑規(guī)劃研究[D];東華大學;2018年

2 李杏;A公司顧客滿意度測評與提升策略研究[D];昆明理工大學;2018年

3 馬爾伊賽;基于IPA模型的瑜伽健身會所顧客滿意度研究[D];上海體育學院;2018年

4 肖凌雁;新浪微博品牌頁中的顧客契合驅(qū)動因素研究[D];煙臺大學;2018年

5 董志媛;企業(yè)—顧客互動對顧客再購意愿的影響研究[D];山東大學;2018年

6 丁嫣然;基于顧客滿意度測評分析的蘇寧云商顧客關(guān)系管理研究[D];廣西師范大學;2018年

7 任婷婷;QLW蛋糕連鎖公司顧客滿意度提升對策研究[D];廣西師范大學;2018年

8 徐靜娟;基于顧客保留的汽車服務(wù)鏈整合研究[D];河北工業(yè)大學;2016年

9 馮楚蘭;顧客關(guān)系管理和產(chǎn)品研發(fā)管理對企業(yè)創(chuàng)新績效的影響研究[D];湖南大學;2018年

10 司忠華;TY保險代理公司顧客滿意度調(diào)查與提升策略研究[D];河北科技大學;2019年

，

本文編號：2697411