【摘要】：近年來以跨境電商平臺為依托的國際電子商務在全球迅猛發(fā)展,逐漸成為各國參與國際分工協(xié)作、促進國際貿易便利化和優(yōu)化全球資源配置的重要力量。相較于自營型跨境電商由自己把控產品的貨源渠道,平臺型跨境電商在產品質量把控和防止假冒偽劣方面一直處于劣勢�？头矫�,平臺型跨境電商也經常由于零售賣家客服質量難以監(jiān)督,經常出現(xiàn)消費者投訴商家服務態(tài)度的事件。在退貨方式上,由于平臺型跨境電商零售賣家操作的不規(guī)范性,很難如自營型跨境電商那樣實施7天無理由退貨規(guī)則。正是基于上述背景,我們希望針對跨境進口電子商務零售賣家能專門建立一套服務質量評價體系來引導平臺型跨境電商上的零售賣家開展跨境電子商務活動,同時督促跨境電商服務供應商不斷提升服務質量,從而建立起科學嚴謹?shù)姆⻊展芾碇贫?來進一步指導跨境電子商務的規(guī)范發(fā)展。本文首先對國內外關于服務質量、電子服務質量的定義、影響因素和測評模型等文獻研究進行梳理。結合服務質量經典SERVQUAL模型和跨境進口電商的特性,先初步構建了一個跨境進口電子商務零售賣家服務質量評價體系。通過采集天貓國際上30家主營業(yè)務為美容護理的跨境進口電子商務零售賣家的相關數(shù)據(jù),利用極大極小離差法對初始評價指標進行篩選,刪除了好評率、配送覆蓋范圍和匯率兌換這3個二級指標,由此確定了最終的評價體系。利用變異系數(shù)法確定各指標權重,建立起模型對這30家零售賣家的服務質量進行評分,并將排名結果與天貓國際上對于店鋪的綜合推薦排名進行配對樣本秩和檢驗,結果顯示二者之間差異并無統(tǒng)計學意義,驗證了所建立模型的科學性和合理性。通過模型建立和實證分析,本文得出以下結論:跨境進口電子商務零售賣家服務質量評價體系由客戶服務、有形性、可靠性、經濟性和響應性五個維度構成。包括社交影響力、商品信息等12個一級指標,并進一步細分為粉絲數(shù)、評價總人數(shù)、商品總數(shù)、商品認可度、經營資質等23個二級指標。其中各維度對服務質量的影響程度從大到小依次是:客戶服務經濟性可靠性有形性響應性。對30家天貓國際跨境進口電商零售賣家的服務質量評分結果顯示,大部分跨境進口電商零售賣家在有形性維度和響應性的維度得分較好,而在有可靠性、客戶服務和經濟性這三個維度需要加強改進。由此提出跨境進口電子商務零售賣家未來努力的四個方向:及時化解糾紛;提高包稅商品比例;明確不支持七天無理由退貨的說明;盡量采用保稅進口的發(fā)貨方式等。
【圖文】：

圖 4-1 菜單選擇對話框有三個選項卡，第一個選項卡會根據(jù)第三個選項卡般不用手動設定。點擊進入 字段 選項卡如圖 4-2，，將名 、 天貓綜合推薦排名 兩列選入右邊 檢驗字段 框

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【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F752.61

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本文編號：2602963