發(fā)布時(shí)間：2020-03-24 18:13

【摘要】：隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,我國(guó)已然成為了全球規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)。電子商務(wù)的興起推動(dòng)著快遞物流業(yè)迅猛發(fā)展。作為B2C電子商務(wù)交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)——快遞物流服務(wù),直接面向消費(fèi)者,對(duì)于改善消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)具有重要意義。然而目前我國(guó)B2C快遞物流服務(wù)仍然存在著諸多問(wèn)題,快遞延誤、快遞丟失及短缺、快件損毀和服務(wù)人員態(tài)度差等,成為近年來(lái)B2C快遞物流服務(wù)投訴的最主要的問(wèn)題。論文以研究B2C快遞物流服務(wù)滿意度為目的,以顧客滿意度理論為基礎(chǔ),與服務(wù)接觸理論相結(jié)合,在保留美國(guó)顧客滿意度模型(ACSI)總體框架基礎(chǔ)上,用“感知價(jià)格”代替“感知價(jià)值”,直接探究B2C快遞物流服務(wù)滿意度的價(jià)格驅(qū)動(dòng)因素。以服務(wù)接觸理論構(gòu)建B2C快遞物流的感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)測(cè)體系,從企業(yè)接觸、商品接觸、物流員工接觸等三個(gè)層面出發(fā),最終建立B2C快遞物流服務(wù)滿意度的評(píng)測(cè)模型。最后,以S快遞物流公司為例,運(yùn)用AMOS軟件對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證分析�；谠撃Ｐ�,可分析該企業(yè)快遞物流服務(wù)滿意度的主要影響因素和路徑,提出改善其快遞物流服務(wù)滿意度的建議和提高企業(yè)的快遞物流服務(wù)質(zhì)量策略。研究得出如下結(jié)論:(1)顧客期望對(duì)顧客滿意具有直接地正向影響;(2)感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意具有直接正向影響;(3)企業(yè)接觸對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量具有直接正向影響;(4)商品接觸對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量具有直接正向影響;(5)物流員工接觸對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量具有直接正向影響;(6)感知價(jià)格對(duì)顧客滿意具有直接正向影響;(7)顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)具有直接正向影響。在對(duì)滿意度影響因素上,質(zhì)量驅(qū)動(dòng)優(yōu)于價(jià)格驅(qū)動(dòng);對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)測(cè)上,商品接觸維度的影響更大。
【圖文】：

圖4-1 B2C快遞物流滿意度研究結(jié)構(gòu)導(dǎo)入 X1~X14、Y1~Y6 共 20 個(gè)觀察變量數(shù)據(jù)，運(yùn)用 AMOS 軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)的構(gòu)及極大似然估計(jì)求解。求解所建模型的全過(guò)程要先進(jìn)行模型識(shí)別，如下表 4-7 所示，型數(shù)據(jù)點(diǎn)為 210，自由參數(shù) 48 小于模型數(shù)據(jù)點(diǎn) 210，，模型可識(shí)別。表4-7 自由度檢驗(yàn)項(xiàng)目 值模型數(shù)據(jù)點(diǎn) 210樣本參數(shù)量 48自由度(210 - 48) 162卡方值 684.837經(jīng)過(guò)自由度檢驗(yàn)后，對(duì)模型進(jìn)行求解運(yùn)算，得到模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)及協(xié)方相關(guān)信息。模型求解之后要驗(yàn)證路徑系數(shù)是否具有顯著性。模型運(yùn)算結(jié)果如下圖 4-2

西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第48頁(yè)圖4-2 模型初步運(yùn)算結(jié)果如表 4-8 所示，各潛變量間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)要求在 1,1 之間，每個(gè)潛變量路徑系數(shù)均滿足，故暫時(shí)不需要對(duì)各潛變量間的路徑系數(shù)進(jìn)行修改。再對(duì)模型的路徑系數(shù)進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)上一般采用 P 值或 C.R 指標(biāo)來(lái)判斷路徑是否顯著。C.R 值為臨界比值為 t 檢驗(yàn)的 t 值，如果 C.R.值大于 1.96 表示在 0.05 水平下顯著。P 值為顯著性，如果 P 值＜0.01，會(huì)以符號(hào) *** 表示
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6;F274;F259.2

【參考文獻(xiàn)】

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