本文關(guān)鍵詞：木蘭移動(dòng)通信分公司渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究

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【摘要】：眾所周知,通信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)自有營(yíng)業(yè)廳及社會(huì)實(shí)體渠道為廣大通信用戶提供全方位的服務(wù)。當(dāng)前的渠道結(jié)構(gòu)是2003年建立起的4級(jí)渠道管理制度,但隨之移動(dòng)通信市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入新的發(fā)展階段,“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代流量經(jīng)營(yíng)成為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,并且隨著移動(dòng)4G的到來(lái)加速了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及,改變了用戶消費(fèi)行為。用戶通信市場(chǎng)的區(qū)域市場(chǎng)增長(zhǎng)較慢、競(jìng)爭(zhēng)激烈、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)發(fā)展空間很大、是等待拓展的新階段,木蘭移動(dòng)通信分公司現(xiàn)有的渠道服務(wù)業(yè)務(wù)管理流程存在著很多限制區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展的新問(wèn)題�；谝陨献兓�,原來(lái)以售卡、收費(fèi)和終端銷售等單一業(yè)務(wù)為主的渠道運(yùn)營(yíng)以及移動(dòng)支撐和管理架構(gòu)體系面臨全面轉(zhuǎn)型與重組。事實(shí)表明,服務(wù)業(yè)務(wù)管理流程再造,順利實(shí)行將更大提升公司經(jīng)營(yíng)管理時(shí)效,節(jié)約經(jīng)營(yíng)費(fèi)用,提升公司的信息化水平,也將大大提高分公司快速應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng),同時(shí),也加強(qiáng)公司迅速及時(shí)響應(yīng)快速變化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的能力,服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化整合能夠使公司更“接近市場(chǎng),贏得用戶”。所以,渠道服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造勢(shì)在必行。本文以BPR論點(diǎn)為基準(zhǔn),采用定性和定量分析相結(jié)合的研究方法,自2014年木蘭移動(dòng)分公司開(kāi)展?fàn)I銷渠道戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,并對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行了系統(tǒng)研究和剖析,尋找到限制木蘭移動(dòng)通信分公司渠道核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要原因,其中含有渠道管理服務(wù)業(yè)務(wù)流程、渠道的信息溝通形式、渠道的評(píng)級(jí)體制、電子渠道業(yè)務(wù)等4個(gè)主要原因,主要存在的缺陷與不足為:渠道信息溝通不對(duì)稱、流程繁瑣、渠道業(yè)務(wù)評(píng)級(jí)互不認(rèn)可、電子渠道業(yè)務(wù)營(yíng)銷不完善;現(xiàn)有的渠道統(tǒng)一化管理方式以無(wú)法適應(yīng)渠道快速拓展需求;指定專營(yíng)合作商“未專營(yíng)”;對(duì)大規(guī)模手機(jī)銷售賣場(chǎng)等強(qiáng)勢(shì)合作商的掌控能力不強(qiáng)。分析同時(shí)結(jié)合木蘭移動(dòng)渠道管理業(yè)務(wù)實(shí)際情況,提出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體設(shè)計(jì)方案,最后提出了一系列配套實(shí)施保障措施。本論文對(duì)木蘭移動(dòng)渠道的管理結(jié)構(gòu)徹底打破,將木蘭移動(dòng)渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)分成三大塊,即網(wǎng)上受理、實(shí)體受理、后端支撐部門,對(duì)渠道客戶服務(wù)的各流程,做到管理結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化,變單一業(yè)務(wù)入口為多業(yè)務(wù)入口,內(nèi)部的流程更加完善與改進(jìn)。真正贏得渠道市場(chǎng),最終實(shí)現(xiàn)讓渠道客戶與移動(dòng)管理機(jī)構(gòu)能夠無(wú)障礙的全天24小時(shí)的溝通,讓移動(dòng)管理機(jī)構(gòu)能夠?qū)崟r(shí)掌控渠道的情況,并按通信市場(chǎng)的實(shí)際需求提供產(chǎn)品及相應(yīng)的服務(wù)。通過(guò)本論文主解決了三個(gè)方面的問(wèn)題:第一,研究木蘭移動(dòng)通信分公司各種渠道的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題以及問(wèn)題的成因,為尋找優(yōu)化方案提供思路;第二,提出客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的目標(biāo)與原則,對(duì)自有渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程、社會(huì)渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和電子渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì);第三,提出木蘭移動(dòng)通信分公司渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程整合優(yōu)化實(shí)施方案的步驟和保障措施。
【關(guān)鍵詞】：渠道轉(zhuǎn)型 流程優(yōu)化 客戶服務(wù) 多業(yè)務(wù)入口 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景與意義11-12
• 1.2 研究思路與研究?jī)?nèi)容12-13
• 1.3 文獻(xiàn)綜述和理論基礎(chǔ)13-17
• 第2章 木蘭移動(dòng)渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及分析17-27
• 2.1 木蘭移動(dòng)通信分公司概況17-19
• 2.2 木蘭移動(dòng)通信分公司渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀19-24
• 2.3 木蘭移動(dòng)通信分公司當(dāng)前渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題24-27
• 第3章 木蘭移動(dòng)公司渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)27-43
• 3.1 渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的原則和目標(biāo)27-30
• 3.2 渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法選擇30-33
• 3.3 渠道客戶服務(wù)及渠道開(kāi)戶業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)33-36
• 3.4 渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方案36-43
• 第4章 木蘭移動(dòng)渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)施的保障措施43-49
• 4.1 建立以客戶為核心的價(jià)值理念43-44
• 4.2 完善渠道架構(gòu)44-46
• 4.3 強(qiáng)化渠道管理46-49
• 結(jié)論49-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 致謝52

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 陳德全;;營(yíng)銷渠道轉(zhuǎn)型熱點(diǎn)——電信渠道微區(qū)域協(xié)同[J];通信企業(yè)管理;2011年03期

2 ;得渠道者得天下——移動(dòng)營(yíng)銷渠道管理實(shí)踐及發(fā)展趨勢(shì)淺析[J];中國(guó)新通信;2008年18期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 關(guān)卓峰;廣州電信公司營(yíng)銷渠道沖突的案例研究[D];華南理工大學(xué);2012年

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本文編號(hào)：982216