本文關鍵詞：基于顧客滿意的電信產(chǎn)業(yè)鏈共贏機制研究

  更多相關文章： 顧客滿意 產(chǎn)業(yè)鏈 電信產(chǎn)業(yè)鏈 博弈 價值共贏

【摘要】：隨著3G網(wǎng)絡的不斷發(fā)展,原有的產(chǎn)業(yè)鏈模式已經(jīng)不能適應電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求,越來越多新的要素已經(jīng)被注入到電信產(chǎn)業(yè)鏈中去。這些新的要素在給電信產(chǎn)業(yè)鏈帶來良性變革的同時,也給電信產(chǎn)業(yè)鏈帶來新的困擾,其中最主要的問題就包括顧客滿意度較低的困境。在開放合作的電信產(chǎn)業(yè)鏈上,電信運營商和第三方內(nèi)容服務提供商之間出現(xiàn)了更為多樣的合作方式,電信運營商對產(chǎn)業(yè)鏈的控制更加難以自如,這直接導致其對顧客滿意的控制也更加艱難。目前,3G業(yè)務的顧客滿意度已經(jīng)遠遠低于平均水平,如果再不加以改善,將在很大程度上制約電信產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展。 本文在以上背景分析的基礎上,重點探討了顧客滿意對電信產(chǎn)業(yè)鏈價值分配的影響。首先,通過對電信產(chǎn)業(yè)鏈的演變分析,我們得到現(xiàn)階段電信產(chǎn)業(yè)鏈的價值分配模式。接下來,基于委托和支撐兩個不同視角,本文對比分析了考慮顧客滿意和不考慮顧客滿意兩種情況下電信產(chǎn)業(yè)鏈的價值分配情況,得出顧客滿意是影響電信產(chǎn)業(yè)鏈價值分配的重要因素這一基本結論。 在上述研究結論的基礎上,本文設計了委托和支撐兩種不同視角下電信產(chǎn)業(yè)鏈的共贏模型。與傳統(tǒng)電信商業(yè)模式不同的是,本研究所設計的電信產(chǎn)業(yè)鏈共贏模型是基于顧客滿意這一特殊視角的。我們將用戶作為博弈的參與者,將傳統(tǒng)的電信運營商和內(nèi)容服務提供商之間的博弈擴展為電信運營商、內(nèi)容和服務提供商和用戶三者之間的博弈,并且以顧客滿意度為支點,設計出三方共贏的產(chǎn)業(yè)鏈合作模型,在增加產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)收益的同時,提升電信產(chǎn)業(yè)鏈的整體價值。
【關鍵詞】：顧客滿意 產(chǎn)業(yè)鏈 電信產(chǎn)業(yè)鏈 博弈 價值共贏
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 緒論10-17
• 1.1 研究背景和意義10-13
• 1.1.1 現(xiàn)實背景10-11
• 1.1.2 理論背景11-12
• 1.1.3 研究意義12-13
• 1.2 研究內(nèi)容和技術路線13-16
• 1.2.1 研究內(nèi)容13-15
• 1.2.2 技術路線15-16
• 1.3 預期創(chuàng)新點16-17
• 第二章 文獻綜述17-28
• 2.1 顧客滿意理論17-21
• 2.1.1 顧客滿意的定義17-19
• 2.1.2 顧客滿意的測評模型19-21
• 2.2 共佪博棄理論21-22
• 2.2.1 博奔理論21-22
• 2.2.2 共婘理論22
• 2.3 產(chǎn)業(yè)鏈及電信產(chǎn)業(yè)鏈22-27
• 2.3.1 產(chǎn)業(yè)鏈理論22-24
• 2.3.2 電信產(chǎn)業(yè)鏈理論24-27
• 2.4 文獻總結與啟示27-28
• 第三章 顧客滿意對電信產(chǎn)業(yè)鏈價值分配的影響28-45
• 3.1 顧客滿意相關理論28-31
• 3.1.1 顧客滿意、顧客抱怨與顧客忠誠28-29
• 3.1.2 顧客價值與顧客滿意29-31
• 3.2 電信產(chǎn)業(yè)鏈的演變及其現(xiàn)階段價值分配模式31-38
• 3.2.1 不同時期電信產(chǎn)業(yè)鏈的演變31-36
• 3.2.1.1 電信產(chǎn)業(yè)鏈各主要環(huán)節(jié)的基本概念解析31-32
• 3.2.1.2 傳統(tǒng)的電信產(chǎn)業(yè)鏈32-33
• 3.2.1.3 新興的電信產(chǎn)業(yè)鏈33-34
• 3.2.1.4 合作開放的電信產(chǎn)業(yè)鏈34-36
• 3.2.1.5 小結36
• 3.2.2 開放合作的電信產(chǎn)業(yè)鏈價值分配模式36-38
• 3.2.2.1 委托視角下電信產(chǎn)業(yè)鏈的價值分配模式37-38
• 3.2.2.2 支撐視角下電信產(chǎn)業(yè)鏈的價值分配模式38
• 3.3 顧客滿意對電信產(chǎn)業(yè)鏈價值分配的影響38-43
• 3.3.1 委托視角下考慮顧客滿意的電信產(chǎn)業(yè)鏈價值分配模式39-40
• 3.3.2 支撐視角下考慮顧客滿意的電信產(chǎn)業(yè)鏈價值分配模式40-41
• 3.3.3 顧客滿意對電信產(chǎn)業(yè)鏈價值分配的影響41-43
• 3.3.3.1 委托視角下電信產(chǎn)業(yè)鏈的價值分配對比41-42
• 3.3.3.2 支撐視角下電信產(chǎn)業(yè)鏈的價值分配對比42-43
• 3.3.4 結論43
• 3.4 本章小結43-45
• 第四章 兩種視角下的電信產(chǎn)業(yè)鏈共贏模型設計45-65
• 4.1 本研究的設計目標與設計思路45-47
• 4.1.1 設計目標45-46
• 4.1.2 設計思路46-47
• 4.2 基于委托視角的電信產(chǎn)業(yè)鏈共贏模型設計47-54
• 4.2.1 模型符號設定與研究基本假設47-49
• 4.2.1.1 模型符號設定47-48
• 4.2.1.2 研究基本假設48
• 4.2.1.3 模型基本描述48-49
• 4.2.2 委托視角下不考慮顧客滿意的電信產(chǎn)業(yè)鏈共贏模型設計49-50
• 4.2.3 委托視角下考慮顧客滿意的電信產(chǎn)業(yè)鏈共贏模型設計50-53
• 4.2.4 數(shù)值算例及兩種情況下電信產(chǎn)業(yè)鏈的價值分配對比53-54
• 4.3 基于支撐視角的電信產(chǎn)業(yè)鏈共贏模型設計54-61
• 4.3.1 模型符號設定與研究基本假設55-56
• 4.3.1.1 模型符號設定55
• 4.3.1.2 研究基本假設55-56
• 4.3.1.3 模型基本描述56
• 4.3.2 支撐視角下不考慮顧客滿意的電信產(chǎn)業(yè)鏈共贏模型設計56-57
• 4.3.3 支撐視角下考慮顧客滿意的電信產(chǎn)業(yè)鏈共贏模型設計57-60
• 4.3.4 數(shù)值算例及兩種情況下電信產(chǎn)業(yè)鏈的價值分配對比60-61
• 4.4 模型主要研究結論及建議61-63
• 4.4.1 模型主要結論61-63
• 4.4.2 對于電信產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的建議63
• 4.5 本章小結63-65
• 第五章 研究總結及展望65-67
• 5.1 研究總結65-66
• 5.2 研究不足與展望66-67
• 致謝67-68
• 參考文獻68-72
• 作者攻讀碩士學位期間取得的研究成果72-73
• 作者攻讀碩士學位期間參與的科研項目73

【參考文獻】

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本文編號：961685