本文關鍵詞：中國移動10086呼叫中心營運管理指標的綜合評價

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【摘要】：隨著世界經(jīng)濟快速發(fā)展的進程,人們的生活水平與生活質量不斷地提高.人們對周圍事物的感知也更加敏感、對企業(yè)服務質量的要求也隨之提高.同樣人們對移動通信行業(yè)服務質量的要求也越來越高.這對于移動通信的運營商來說是一個比較大的挑戰(zhàn).在競爭加劇的移動互聯(lián)網(wǎng)時代,為爭取到更多的客戶、保留住已有的客戶,為企業(yè)更好、更快的發(fā)展,移動通信的運營商需要不斷地提升客戶服務質量.那么,對移動通信客戶服務中心的運營管理指標(呼叫中心客戶服務數(shù)據(jù))進行專業(yè)分析,對客戶服務質量進行綜合評價和全面提升成為當前比較緊迫的問題.本文首先運用專業(yè)的統(tǒng)計方法對中國移動客戶服務中心(呼叫中心)的客戶服務數(shù)據(jù)進行分析,建立了綜合評價的指標體系,進而建立綜合評價模型；其次對客服質量進行全面的綜合評價；然后將綜合評價結果進行聚類分析與數(shù)據(jù)可視化,并對客戶服務數(shù)據(jù)的綜合評價結果進行分析總結；最終給出提升遼寧移動客戶服務質量的建議與方案.本文主要是從客戶服務提供方的角度,對中國移動客戶服務中心的各項運營管理指標進行綜合分析評價.首先,對中國移動客戶服務中心的運營管理過程與運營管理指標進行描述,并將客戶服務數(shù)據(jù)進行預處理,即對其進行分層、刪補、相關性分析,進而建立進行綜合評價所需的指標體系.其次,通過綜合評價的理論研究,建立適合對中國移動客戶服務中心客戶服務指標數(shù)據(jù)進行綜合評價的模糊層次綜合評價模型,并運用此模型對所建立的指標體系中中國移動各分公司具體客戶服務指標數(shù)值進行運算與評價.再次對評價結果進行聚類分析,通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件將評價的數(shù)據(jù)結果進行數(shù)據(jù)可視化.最后,對中國移動客戶服務中心運營管理指標數(shù)據(jù)的綜合評價結果進行分析總結,得到提升遼寧移動客戶服務中心客戶服務質量的解決方案.
【關鍵詞】：客戶服務質量 模糊層次綜合評價 聚類分析 數(shù)據(jù)可視化
【學位授予單位】：東北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 本文研究的背景和意義10-11
• 1.2 客戶服務質量研究的發(fā)展現(xiàn)狀11-13
• 1.2.1 客戶服務質量11-12
• 1.2.2 服務質量研究發(fā)展現(xiàn)狀12-13
• 1.3 本文的主要研究思路與結構安排13-14
• 1.3.1 研究思路13
• 1.3.2 結構安排13-14
• 第2章 綜合評價的預備知識與相關理論14-22
• 2.1 數(shù)據(jù)預處理14-17
• 2.1.1 缺失數(shù)據(jù)的補足14-15
• 2.1.2 異常值處理15
• 2.1.3 指標數(shù)據(jù)規(guī)范化15-16
• 2.1.4 指標數(shù)據(jù)歸約-指標相關性分析與剔除16-17
• 2.2 模糊層次綜合評價方法17-20
• 2.3 聚類分析20-21
• 2.4 數(shù)據(jù)可視化21-22
• 第3章 客戶服務中心運營管理指標概述22-26
• 3.1 客戶服務中心運營管理指標概述22-26
• 3.1.1 客戶服務中心概述22-24
• 3.1.2 相關運營管理指標說明24-26
• 第4章 模糊層次綜合評價在中國移動客戶服務中心運營管理指標中的應用26-44
• 4.1 中國移動客戶服務中心運營管理評價指標體系建立26-32
• 4.2 中國移動客戶服務中心運營管理指標數(shù)據(jù)的預處理32-33
• 4.3 中國移動客戶服務中心運營管理評價指標體系中指標權值的確定33-36
• 4.4 中國移動客戶服務中心運營管理指標數(shù)據(jù)的模糊層次綜合評價36-44
• 4.4.1 模糊層次綜合評價的建立36-37
• 4.4.2 各省市移動客戶服務中心運營管理指標數(shù)據(jù)的模糊層次綜合評價37-41
• 4.4.3 遼寧移動客服中心運營管理指標的模糊層次綜合評價41-44
• 第5章 綜合評價結果的系統(tǒng)分析44-52
• 5.1 綜合評價結果的聚類分析44-46
• 5.2 綜合評價結果的數(shù)據(jù)可視化46-50
• 5.3 綜合評價結果的結論50-51
• 5.4 客戶服務質量提升的可行性解決方案51-52
• 第6章 總結52-54
• 6.1 本文總結52
• 6.2 本文展望52-54
• 參考文獻54-58
• 致謝58

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 邵強,李友俊,田慶旺;綜合評價指標體系構建方法[J];大慶石油學院學報;2004年03期

2 閆偉紅;;服務質量評價模型比較[J];貴州工業(yè)大學學報(社會科學版);2008年04期

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本文編號：925335