本文關(guān)鍵詞：中國移動(dòng)10086呼叫中心營運(yùn)管理指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)

  更多相關(guān)文章： 客戶服務(wù)質(zhì)量 模糊層次綜合評(píng)價(jià) 聚類分析 數(shù)據(jù)可視化

【摘要】：隨著世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的進(jìn)程,人們的生活水平與生活質(zhì)量不斷地提高.人們對(duì)周圍事物的感知也更加敏感、對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高.同樣人們對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高.這對(duì)于移動(dòng)通信的運(yùn)營商來說是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn).在競爭加劇的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,為爭取到更多的客戶、保留住已有的客戶,為企業(yè)更好、更快的發(fā)展,移動(dòng)通信的運(yùn)營商需要不斷地提升客戶服務(wù)質(zhì)量.那么,對(duì)移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理指標(biāo)(呼叫中心客戶服務(wù)數(shù)據(jù))進(jìn)行專業(yè)分析,對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和全面提升成為當(dāng)前比較緊迫的問題.本文首先運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)方法對(duì)中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,建立了綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系,進(jìn)而建立綜合評(píng)價(jià)模型；其次對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行全面的綜合評(píng)價(jià)；然后將綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行聚類分析與數(shù)據(jù)可視化,并對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)；最終給出提升遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量的建議與方案.本文主要是從客戶服務(wù)提供方的角度,對(duì)中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)運(yùn)營管理指標(biāo)進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià).首先,對(duì)中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理過程與運(yùn)營管理指標(biāo)進(jìn)行描述,并將客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理,即對(duì)其進(jìn)行分層、刪補(bǔ)、相關(guān)性分析,進(jìn)而建立進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)所需的指標(biāo)體系.其次,通過綜合評(píng)價(jià)的理論研究,建立適合對(duì)中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的模糊層次綜合評(píng)價(jià)模型,并運(yùn)用此模型對(duì)所建立的指標(biāo)體系中中國移動(dòng)各分公司具體客戶服務(wù)指標(biāo)數(shù)值進(jìn)行運(yùn)算與評(píng)價(jià).再次對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行聚類分析,通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件將評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化.最后,對(duì)中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理指標(biāo)數(shù)據(jù)的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié),得到提升遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)質(zhì)量的解決方案.
【關(guān)鍵詞】：客戶服務(wù)質(zhì)量 模糊層次綜合評(píng)價(jià) 聚類分析 數(shù)據(jù)可視化
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 本文研究的背景和意義10-11
• 1.2 客戶服務(wù)質(zhì)量研究的發(fā)展現(xiàn)狀11-13
• 1.2.1 客戶服務(wù)質(zhì)量11-12
• 1.2.2 服務(wù)質(zhì)量研究發(fā)展現(xiàn)狀12-13
• 1.3 本文的主要研究思路與結(jié)構(gòu)安排13-14
• 1.3.1 研究思路13
• 1.3.2 結(jié)構(gòu)安排13-14
• 第2章 綜合評(píng)價(jià)的預(yù)備知識(shí)與相關(guān)理論14-22
• 2.1 數(shù)據(jù)預(yù)處理14-17
• 2.1.1 缺失數(shù)據(jù)的補(bǔ)足14-15
• 2.1.2 異常值處理15
• 2.1.3 指標(biāo)數(shù)據(jù)規(guī)范化15-16
• 2.1.4 指標(biāo)數(shù)據(jù)歸約-指標(biāo)相關(guān)性分析與剔除16-17
• 2.2 模糊層次綜合評(píng)價(jià)方法17-20
• 2.3 聚類分析20-21
• 2.4 數(shù)據(jù)可視化21-22
• 第3章 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理指標(biāo)概述22-26
• 3.1 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理指標(biāo)概述22-26
• 3.1.1 客戶服務(wù)中心概述22-24
• 3.1.2 相關(guān)運(yùn)營管理指標(biāo)說明24-26
• 第4章 模糊層次綜合評(píng)價(jià)在中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理指標(biāo)中的應(yīng)用26-44
• 4.1 中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立26-32
• 4.2 中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理指標(biāo)數(shù)據(jù)的預(yù)處理32-33
• 4.3 中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中指標(biāo)權(quán)值的確定33-36
• 4.4 中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理指標(biāo)數(shù)據(jù)的模糊層次綜合評(píng)價(jià)36-44
• 4.4.1 模糊層次綜合評(píng)價(jià)的建立36-37
• 4.4.2 各省市移動(dòng)客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理指標(biāo)數(shù)據(jù)的模糊層次綜合評(píng)價(jià)37-41
• 4.4.3 遼寧移動(dòng)客服中心運(yùn)營管理指標(biāo)的模糊層次綜合評(píng)價(jià)41-44
• 第5章 綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的系統(tǒng)分析44-52
• 5.1 綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的聚類分析44-46
• 5.2 綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的數(shù)據(jù)可視化46-50
• 5.3 綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的結(jié)論50-51
• 5.4 客戶服務(wù)質(zhì)量提升的可行性解決方案51-52
• 第6章 總結(jié)52-54
• 6.1 本文總結(jié)52
• 6.2 本文展望52-54
• 參考文獻(xiàn)54-58
• 致謝58

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 邵強(qiáng),李友俊,田慶旺;綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建方法[J];大慶石油學(xué)院學(xué)報(bào);2004年03期

2 閆偉紅;;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型比較[J];貴州工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2008年04期

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本文編號(hào)：925335