本文關(guān)鍵詞：長春聯(lián)通3G存量客戶經(jīng)營策略研究

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【摘要】：自2009年電信企業(yè)重組以來，中國聯(lián)通實(shí)現(xiàn)了由原移動電話運(yùn)營商向全業(yè)務(wù)運(yùn)營商的轉(zhuǎn)變，近幾年來，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展擴(kuò)大，用戶規(guī)模及收入穩(wěn)中有升，但隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營導(dǎo)致同質(zhì)化競爭日益激烈，用戶流失現(xiàn)象也日趨嚴(yán)重�，F(xiàn)在國內(nèi)各通信運(yùn)營商已經(jīng)認(rèn)識到，維系一名老用戶的成本要遠(yuǎn)低于發(fā)展一名新用戶，因此開始逐漸轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，由粗放型營銷向精細(xì)化營銷轉(zhuǎn)變，由盲目開拓新市場向重視老用戶保有和價值提升轉(zhuǎn)變。 早在2013年年初，長春聯(lián)通就提出了加強(qiáng)用戶質(zhì)量管控和存量經(jīng)營的要求，但由于公司體制和經(jīng)營策略有待健全，“大進(jìn)大出”仍然是長春聯(lián)通乃至所有通信運(yùn)營商必須面對的問題。因此整合公司內(nèi)部資源，落實(shí)存量經(jīng)營理念，作為公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，將會給長春聯(lián)通帶來極大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。如何在激烈的市場競爭環(huán)境中，站在企業(yè)的立場，盡量挽留流失用戶、有效提升現(xiàn)網(wǎng)用戶價值、提高客戶在網(wǎng)粘度，是長春聯(lián)通最重要的工作任務(wù)之一。 本文運(yùn)用現(xiàn)代戰(zhàn)略管理、市場營銷及服務(wù)營銷相關(guān)理論，對長春聯(lián)通3G業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)情況進(jìn)行收集、整理、研究。通過介紹長春聯(lián)通企業(yè)運(yùn)營情況，對長春聯(lián)通3G業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和產(chǎn)品及價值進(jìn)行分析，提出目前長春聯(lián)通3G業(yè)務(wù)存量經(jīng)營工作中存在的問題；通過對長春聯(lián)通存量經(jīng)營工作的SWOT分析，總結(jié)長春聯(lián)通3G業(yè)務(wù)存量經(jīng)營工作面臨的競爭環(huán)境和優(yōu)勢劣勢；通過對目標(biāo)市場的特征分析，結(jié)合用戶生命周期價值理論，對存量用戶流失原因加以分析總結(jié)，確定三種類型的高危流失用戶。針對流失原因，從細(xì)化落實(shí)用戶全生命周期維系策略、豐富維系產(chǎn)品、基于用戶細(xì)分的產(chǎn)品匹配策略等方面提出用戶保有策略，并提出針對“家庭融合客戶”的價值提升策略。最后從組織保障和系統(tǒng)支撐兩方面對長春聯(lián)通存量運(yùn)營體系建設(shè)提出建議，進(jìn)而完善長春聯(lián)通全業(yè)務(wù)發(fā)展策略。 當(dāng)前時期，各級政府推動經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，，信息化建設(shè)也成為一項(xiàng)極其重要的工作。3G業(yè)務(wù)是中國聯(lián)通主營業(yè)務(wù)之一，3G業(yè)務(wù)的發(fā)展情況對新聯(lián)通邁入國際一流運(yùn)營商隊(duì)列，提升企業(yè)的綜合競爭力具有重要意義。長春聯(lián)通要想在行業(yè)市場中持續(xù)快速的發(fā)展，始終保持戰(zhàn)略領(lǐng)先地位，就必須了解目前制約存量經(jīng)營的各種因素，迅速找到解決辦法，充分研究市場，以客戶為中心，深度挖掘產(chǎn)品價值，只有這樣，才能減緩用戶流失，逐步提升長春聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的品牌效應(yīng)及市場規(guī)模，最終通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展拉動長春聯(lián)通整體業(yè)務(wù)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：存量客戶 產(chǎn)品生命周期 流失 客戶維系
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.2 研究方法及要解決的問題10-11
• 1.3 研究內(nèi)容和論文結(jié)構(gòu)11-13
• 第2章 長春聯(lián)通 3G 存量客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析13-24
• 2.1 長春聯(lián)通 3G 業(yè)務(wù)發(fā)展概況13-17
• 2.2 長春聯(lián)通 3G 存量客戶經(jīng)營現(xiàn)狀與問題17-20
• 2.3 長春聯(lián)通 3G 存量客戶經(jīng)營策略的 SWOT 分析20-24
• 第3章 長春聯(lián)通 3G 存量客戶特點(diǎn)及流失原因總結(jié)24-32
• 3.1 3G 業(yè)務(wù)目標(biāo)市場定位24-25
• 3.2 3G 客戶生命周期劃分及特點(diǎn)25-28
• 3.3 3G 客戶流失原因總結(jié)28-32
• 第4章 長春聯(lián)通 3G 存量客戶經(jīng)營策略及實(shí)施保障32-47
• 4.1 3G 存量客戶維系挽留策略32-37
• 4.2 3G 存量客戶價值提升策略37-43
• 4.3 經(jīng)營策略的實(shí)施保障措施43-47
• 結(jié)論47-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 后記和致謝51

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 王雅輝;;運(yùn)營商物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的競爭策略分析[J];電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化;2009年12期

2 夏國恩;邵培基;;電信業(yè)客戶流失管理策略模型[J];電信科學(xué);2009年03期

3 陳志競;梁伯瀚;;3G移動增值業(yè)務(wù)全程精確營銷實(shí)踐[J];電信科學(xué);2010年09期

4 程京生;;運(yùn)營商關(guān)懷服務(wù),用戶買賬才算數(shù)[J];通信世界;2009年45期

本文編號：848160