本文關(guān)鍵詞：泰國電信服務(wù)質(zhì)量客戶忠誠度和行為意圖的研究

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【摘要】：泰國電信服務(wù)的不斷改善對(duì)電信行業(yè)日益重要.是管理通信面臨的挑戰(zhàn)之一，以提高服務(wù)質(zhì)量。本文以服務(wù)營銷理論文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量和行為意向之間的關(guān)系框架。 為了改善和發(fā)展服務(wù)，公司必須在不同顧客群中使用多個(gè)研究方法，來確保他們能聽到顧客的心聲，并對(duì)顧客的建議做出回應(yīng)。本研究的目的是了解泰國電信服務(wù)中的客戶行為意圖、客戶忠誠度和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。它們是：（1）確定人口、社會(huì)經(jīng)濟(jì)變量，文化變量，以及隸屬關(guān)系特性對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響；（2）確定客戶行為意向和服務(wù)質(zhì)量之間的概念聯(lián)系。 收集的數(shù)據(jù)來自于2014年四家泰國電信服務(wù)供應(yīng)商（DTAC，，AIS，TRUE，TOT）的客戶數(shù)據(jù)�？蛻魡柧碚{(diào)查抽樣的結(jié)果表明，規(guī)模措施有很高的可靠性，且行為意向規(guī)模措施的可靠性也是被認(rèn)可的。 泰國電信顧客中有顯著不同的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期和服務(wù)質(zhì)量感知。顧客所感受到服務(wù)質(zhì)量不依賴于年齡和面貌，顧客感知服務(wù)質(zhì)量和性別、教育程度、職業(yè)、收入和婚姻狀況無關(guān)�；貧w分析也表明服務(wù)質(zhì)量和客戶行為意圖之間存在顯著關(guān)系。這一發(fā)現(xiàn)表明，感知服務(wù)質(zhì)量是與顧客行為意圖正相關(guān)。 這項(xiàng)研究的結(jié)果能進(jìn)一步說明，電信營銷人員需要評(píng)估感知服務(wù)質(zhì)量和顧客行為意向兩個(gè)方面。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估高且客戶的行為意圖是良好的，雙方的關(guān)系更可能得到加強(qiáng)。本論文研究的結(jié)果表明，提高服務(wù)質(zhì)量會(huì)增加泰國電信顧客的良好行為意圖。顧客想和遵守承諾的公司做生意，尤其是這種承諾和核心服務(wù)屬性息息相關(guān)，如在電信服務(wù)中心中的客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。 人口統(tǒng)計(jì)變量可能有助于泰國電信企業(yè)更好地了解服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和看法。具體來說，泰國電信客戶服務(wù)質(zhì)量的感知似乎是被調(diào)查者的年齡發(fā)揮了作用。人口變量是最容易識(shí)別的，形成一個(gè)完善細(xì)分策略的基本依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為意圖的影響促生了泰國的電信戰(zhàn)略。服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為意向的影響，并監(jiān)測其在服務(wù)業(yè)績上的敏感性變化，從而獲得關(guān)于為什么以及如何致力于改善服務(wù)的寶貴見解。
【關(guān)鍵詞】：泰國電信 服務(wù)質(zhì)量 行為意圖
【學(xué)位授予單位】：上海外國語大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F627;F274
【目錄】：

• Acknowledgments5-6
• 中文摘要6-7
• Abstract7-11
• Chapter One Introduction11-19
• 1.1 Background and Importance of the problem11-12
• 1.2 Conceptual Framework12-16
• 1.2.1 Perceived Service Quality13-14
• 1.2.2 Customer Behavioral Intentions14-15
• 1.2.3 Perceived Service Quality and Customer Behavioral Intentions15-16
• 1.3 Purpose of Study16
• 1.4 Research Questions16
• 1.5 Meaning of Terms16-17
• 1.6 Definitions of Terms17-18
• 1.6.1 Service Quality17
• 1.6.2 Perceived Service Quality17
• 1.6.3 Behavioral Intentions17-18
• Summary18-19
• Chapter Two Literature review and theory19-62
• Introduction19
• 2.1 literature review19-54
• 2.2 Theory54-62
• 2.2.1 Conceptual model of demographic54-56
• 2.2.2 Conceptual of expected Opinion Service Quality56-57
• 2.2.3 Conceptual Model of Service Quality57-58
• 2.2.4 Customer Loyalty Behavioral Intention58-60
• 2.2.5 Service quality VS Customer Satisfaction60-61
• 2.2.6 Service Quality, and Customer Behavioral Intention61-62
• Chapter Three Methodology62-83
• Chapter Four Analysis and Result83-95
• Descriptive Respondents83-84
• Descriptive Statistics for the Variables84-94
• Summary94-95
• Chapter Five Summary and Conclusion95-96
• Summary95-96
• Conclusion96-104
• APPENDIX104-133
• Appendix A105-119
• Appendix B119-127
• Appendix C127-133
• References133-136

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本文編號(hào)：807034