本文關鍵詞：以服務為導向的接入網(wǎng)維護研究

  更多相關文章： 接入網(wǎng) 服務質(zhì)量 客戶感知 維護外包 績效考核

【摘要】：電信技術的飛躍發(fā)展，光纖、IPTV等新興業(yè)務不斷出現(xiàn)，電信對接入網(wǎng)絡運行維護的內(nèi)容不斷更新。新興業(yè)務出現(xiàn)的同時也帶來新的維護節(jié)點，加上用戶規(guī)模的不斷增加，接入網(wǎng)的維護力量日漸不足。另一方面，，隨著電信改革的不斷深入，電信重組已經(jīng)順利完成。三家電信運營商同時擁有了全業(yè)務經(jīng)營的許可，通信市場競爭更加激烈，電信業(yè)務同質(zhì)競爭加劇電信企業(yè)逐漸意識到服務對提高企業(yè)核心競爭力的的重要性，于是把提高服務作為企業(yè)的戰(zhàn)略重點。 只有提高企業(yè)的運營能力，才能提升企業(yè)的核心競爭力，而企業(yè)的運營能力的支撐源于運維服務管理體系。顯然傳統(tǒng)的運維管理模式已經(jīng)不能滿足電信市場的需求，嚴重束縛了企業(yè)的發(fā)展，降低了企業(yè)的競爭能力，需要通過對運維管理模式優(yōu)化，在運維管理中融合公司戰(zhàn)略，面向客戶需求，提高服務意識，才能打造具有核心競爭力的運維支撐體系。本文在組織結構、業(yè)務流程和績效考核三個方面對天津聯(lián)通接入網(wǎng)運維管理進行了系統(tǒng)的分析，闡述了其在面向服務的方向發(fā)展演變的過程，得出了相關結論。組織結構設計上，應避免維護人員多重身份的設定，任務的專一化才能對維護服務質(zhì)量有所保障；在業(yè)務流程設計上，應根據(jù)用戶關注焦點來鎖定原流程的不足之處并找到最佳解決方案，以此循環(huán)才能不斷優(yōu)化服務提高用戶感知度；在績效考核上，應加大服務指標所占比重，在激勵機制上使員工把工作重點放到服務上。另外文章中對接入網(wǎng)末梢維護外包的優(yōu)點與風險做了分析，并以天津聯(lián)通為例指出如何結合企業(yè)實際情況，對維護外包單位進行監(jiān)督考核。文章最后給出了幾個在維護創(chuàng)新方面的項目建議。 通過本文的研究分析，對于接入網(wǎng)維護工作如何提高維護效率、降低維護成本，如何建立面向用戶服務的運維體系方面具有一定借鑒意義。
【關鍵詞】：接入網(wǎng) 服務質(zhì)量 客戶感知 維護外包 績效考核
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F626;F272.92
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景與意義8-10
• 1.1.1 研究的背景8
• 1.1.2 研究的意義8-10
• 1.2 論文內(nèi)容和論文結構10-12
• 第二章 理論文獻綜述12-21
• 2.1 接入網(wǎng)及維護概述12-13
• 2.1.1 接入網(wǎng)的定義和界定12-13
• 2.1.2 接入網(wǎng)維護的內(nèi)容13
• 2.2 電信服務質(zhì)量的概念13-14
• 2.3 顧客感知與電信服務質(zhì)量14-18
• 2.3.1 技術質(zhì)量和過程質(zhì)量15-16
• 2.3.2 顧客期望與電信服務質(zhì)量16-18
• 2.4 電信服務質(zhì)量的設計18-20
• 2.4.1 溝通質(zhì)量設計18-19
• 2.4.2 電信服務體系設計19-20
• 2.5 電信服務質(zhì)量的評價指標體系20-21
• 2.5.1 建立電信服務質(zhì)量評價指標體系的原則20
• 2.5.2 電信服務質(zhì)量評價指標體系的確定20-21
• 第三章 天津聯(lián)通接入網(wǎng)維護服務問題分析21-29
• 3.1 天津聯(lián)通簡介21-22
• 3.2 組織架構的分析22-24
• 3.3 業(yè)務流程的分析24-28
• 3.3.1 業(yè)務開通流程的分析24-26
• 3.3.2 故障處理環(huán)節(jié)的服務分析26-28
• 3.4 績效考核的分析28-29
• 第四章 問題改進及效果29-45
• 4.1 組織結構的改進29-31
• 4.2 業(yè)務流程的改進31-38
• 4.2.1 業(yè)務開通環(huán)節(jié)的服務改進32-33
• 4.2.2 故障處理環(huán)節(jié)的服務改進33-38
• 4.3 績效考核的改進38-43
• 4.4 改進后的效果43-45
• 第五章 建議與結論45-51
• 5.1 建議45-49
• 5.2 結論49-51
• 參考文獻51-53
• 致謝53

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

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本文編號：805599