發(fā)布時(shí)間：2017-08-31 17:08

  本文關(guān)鍵詞：迅雷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司客戶服務(wù)問(wèn)題研究

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【摘要】：客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)貫穿于整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的大而廣的體系。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,地域界限、行業(yè)界限、市場(chǎng)界限逐漸模糊,經(jīng)濟(jì)全球化步伐也在不斷加快,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)變了以生產(chǎn)制造為導(dǎo)向的計(jì)劃經(jīng)營(yíng),轉(zhuǎn)而向以“客戶為中心”的需求導(dǎo)向的價(jià)值經(jīng)營(yíng)。企業(yè)要想在未來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶已力不從心,服務(wù)差異化、客戶體驗(yàn)差異化對(duì)于企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)說(shuō)比起產(chǎn)品本身更顯重要�，F(xiàn)有的客戶服務(wù)管理研究試圖研究一種通用的、規(guī)范的客戶服務(wù)體系,缺失了特定的適用環(huán)境,特別在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)比較缺乏。其次,已有文獻(xiàn)中對(duì)于客戶服務(wù)的連貫性、整體性關(guān)注較少,較多是對(duì)于客戶服務(wù)的某個(gè)方面的深入研究,缺乏在實(shí)體案例下整個(gè)流程的分析與研究。 本文研究的內(nèi)容是迅雷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司客戶服務(wù)管理問(wèn)題,主要是聚焦互聯(lián)網(wǎng)加速度背后如何配套完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使得業(yè)務(wù)的發(fā)展與服務(wù)的發(fā)展相匹配。在案例選擇上以迅雷網(wǎng)絡(luò)公司為研究對(duì)象,按照客戶服務(wù)的一般流程(客戶來(lái)電、咨詢受理、投訴處理、質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、部門聯(lián)動(dòng))通過(guò)數(shù)據(jù)分析、員工訪談、客戶調(diào)研等方式分析出各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題以及對(duì)應(yīng)原因,進(jìn)而通過(guò)客戶特點(diǎn)分析、企業(yè)特點(diǎn)分析、行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比等方式,結(jié)合理論知識(shí)探索出針對(duì)性解決方案,形成適用于普遍互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶服務(wù)模型。 本文的研究特色在于按照服務(wù)體系相對(duì)完善的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中的各個(gè)服務(wù)管理的流程模型,去對(duì)照互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)管理,易于發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)管理中流程的缺失與管理的不足。同時(shí),案例研究選取迅雷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司實(shí)體服務(wù)管理模型,該公司在技術(shù)方面處于比較領(lǐng)先地位但是在服務(wù)上存在較大提升空間,因此更有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并形成適用的客戶服務(wù)模型。
【關(guān)鍵詞】：迅雷 客戶服務(wù) 滿意度 客戶感知
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F49
【目錄】：

• 致謝5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 序9-12
• 1 引言12-15
• 1.1 研究背景與研究問(wèn)題12
• 1.2 研究現(xiàn)狀與本文創(chuàng)新12-13
• 1.3 研究思路與研究方法13-14
• 1.4 本文寫作的結(jié)構(gòu)安排14-15
• 2 理論分析與文獻(xiàn)綜述15-23
• 2.1 名詞解釋15
• 2.2 理論分析15-21
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型15-17
• 2.2.2 CRM理論17-19
• 2.2.3 顧客滿意理論19-21
• 2.3 客戶服務(wù)研究現(xiàn)狀21-23
• 3 國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)發(fā)展情況23-29
• 3.1 客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)23-24
• 3.1.1 客服行業(yè)的特點(diǎn)23-24
• 3.1.2 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)24
• 3.2 國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r24-26
• 3.3 標(biāo)桿客服中心服務(wù)模型簡(jiǎn)介26-29
• 4 迅雷網(wǎng)絡(luò)有限公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析29-38
• 4.1 迅雷公司客戶服務(wù)部概況29
• 4.2 迅雷客戶服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)現(xiàn)狀分析29-31
• 4.3 迅雷客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題31-38
• 4.3.1 各時(shí)段接通率波動(dòng)較大31-33
• 4.3.2 投訴處理不及時(shí)不徹底33-35
• 4.3.3 質(zhì)量監(jiān)控與管理手段落后35-37
• 4.3.4 部門間服務(wù)聯(lián)動(dòng)性欠佳37-38
• 5 迅雷網(wǎng)絡(luò)有限公司客戶服務(wù)改善策略研究38-49
• 5.1 制定策略的理論指導(dǎo)38
• 5.2 迅雷公司客戶服務(wù)改善策略38-49
• 5.1.1 整合資源及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求38-42
• 5.1.2 優(yōu)化投訴流程與考核標(biāo)準(zhǔn)42-44
• 5.1.3 服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理44-46
• 5.1.4 聯(lián)合部門推動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)改46-49
• 6 結(jié)論49-52
• 6.1 研究結(jié)論49-51
• 6.2 現(xiàn)實(shí)意義51-52
• 參考文獻(xiàn)52-54
• 圖表索引54-55
• 作者簡(jiǎn)歷55-57
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集57

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：766821