近年來,我國移動通信業(yè)取得了飛速的發(fā)展,其競爭也日益激烈,不僅有國內(nèi)三大移動運營商之間的明爭暗斗,隨著我國電信業(yè)的開放,外資電信運營商也將逐步加入到這場競爭之中。如何抓住客戶占領(lǐng)市場是擺在各移動運營商面前的一大問題。服務(wù)質(zhì)量管理是服務(wù)經(jīng)濟的核心所在,提供高質(zhì)量的服務(wù)是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢,贏得顧客滿意的重要手段。 本文在對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意相關(guān)理論進行研究的基礎(chǔ)上,根據(jù)我國移動通信市場的特點,構(gòu)建了移動通信業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型。本文以江蘇移動蘇州分公司為研究對象,對服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度進行了實證分析。利用SPSS18.0統(tǒng)計軟件對樣本數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,運用結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件AMOS7.0對本文提出的移動通信業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型進行了驗證。在模型的基礎(chǔ)上估算出了蘇州移動顧客滿意度的均值。最后,本文為移動運營商如何進行服務(wù)質(zhì)量管理,提高顧客滿意度給出了建議,具有一定的現(xiàn)實指導意義。

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
    1.3 研究思路與研究框架
    1.4 研究方法
    1.5 本文的創(chuàng)新點
第2章 理論研究
    2.1 服務(wù)與服務(wù)特性
    2.2 服務(wù)質(zhì)量及其特性
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的測量方法
    2.3 顧客滿意相關(guān)理論
        2.3.1 顧客滿意的含義
        2.3.2 顧客滿意的機理
    2.4 顧客滿意度的測量
        2.4.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系
        2.4.2 顧客滿意度的測量方法
        2.4.3 顧客滿意度測量方法的比較
    2.5 服務(wù)補救相關(guān)理論
        2.5.1 服務(wù)補救的內(nèi)涵
        2.5.2 服務(wù)補救與顧客滿意的關(guān)系
第3章 研究設(shè)計
    3.1 移動通信業(yè)顧客滿意指數(shù)模型的構(gòu)建與研究假設(shè)
        3.1.1 移動通信業(yè)顧客滿意度模型的構(gòu)建
        3.1.2 模型的基本假設(shè)
    3.2 模型測評指標體系的構(gòu)建
        3.2.1 構(gòu)建模型測評指標體系的原則
        3.2.2 模型測評指標的設(shè)計
    3.3 調(diào)查問卷的設(shè)計
    3.4 數(shù)據(jù)分析方法介紹
第4章 實證分析
    4.1 中國移動江蘇公司蘇州分公司簡介
    4.2 數(shù)據(jù)收集
    4.3 基本信息分析
    4.4 數(shù)據(jù)檢驗統(tǒng)計
        4.4.1 信度檢驗
        4.4.2 效度檢驗
    4.5 假設(shè)檢驗
        4.5.1 結(jié)構(gòu)方程模型擬合評價
        4.5.2 結(jié)果輸出
        4.5.3 路徑系數(shù)顯著性檢驗
    4.6 顧客滿意度指數(shù)的計算
        4.6.1 確定各級指標的權(quán)重
        4.6.2 顧客滿意度指數(shù)的計算
第5章 結(jié)論建議及研究展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 管理建議
    5.3 研究局限與展望
參考文獻
在校期間發(fā)表的論文
附錄 調(diào)查問卷
致謝



本文編號：3885895