隨著服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位被越提越高,將來服務(wù)業(yè)占GDP的比重也會越來越大。在這樣的大背景下,如何提高服務(wù)業(yè)的水準(zhǔn),如何優(yōu)化客戶服務(wù)也變得越來越迫切。NS公司屬于通信行業(yè)企業(yè),該公司逐漸步入發(fā)展的高峰,但是隨之而來的是公司的產(chǎn)品銷售漸漸出現(xiàn)滯漲,市場逐漸出現(xiàn)飽和狀態(tài),利潤也出現(xiàn)下滑。隨著這種變化,公司原先的服務(wù)模式出現(xiàn)瓶頸,客戶服務(wù)跟不上需求。 論文中根據(jù)服務(wù)科學(xué)理論分析公司客戶服務(wù)不足之處。分析客戶服務(wù)人員的狀態(tài),找到提高其服務(wù)意識和工作效率的方法。結(jié)合智能售后服務(wù)系統(tǒng),找到需要改進的部分,從而提高服務(wù)效率。結(jié)合服務(wù)營銷理念,使用訪談客戶的形式,了解客戶對公司服務(wù)系統(tǒng)的真正需求,找出客戶服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)缺點。以客戶為中心的服務(wù)營銷宗旨找到能夠提高客戶滿意度的方法。積極開拓思路,進行服務(wù)創(chuàng)新,找到新的能夠更加迎合客戶,迎合市場的服務(wù)產(chǎn)品形式。從而在這個行業(yè)產(chǎn)品競爭日趨激烈的環(huán)境下,另辟蹊徑,提高服務(wù)產(chǎn)品的利潤。以服務(wù)吸引和打動客戶,從而找到公司新的盈利增長點。

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意義
    1.3 研究思路和方法
第2章 文獻綜述
    2.1 服務(wù)科學(xué)與客戶服務(wù)
    2.2 智能化售后服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)
    2.3 服務(wù)營銷與客戶服務(wù)
第3章 NS公司及其客戶服務(wù)介紹
    3.1 NS公司簡介
    3.2 公司5大核心業(yè)務(wù)
    3.3 NS公司的客戶服務(wù)發(fā)展演進
第4章 NS公司的客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析
    4.1 客戶服務(wù)架構(gòu)
    4.2 客戶服務(wù)當(dāng)前使用工具
    4.3 客戶服務(wù)人員狀態(tài)分析
    4.4 客戶對NS公司客戶服務(wù)狀態(tài)分析
第5章 客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)優(yōu)化方案
    5.1 客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化方案
        5.1.1 客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點
        5.1.2 客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化方案詳解
    5.2 客戶服務(wù)使用工具的優(yōu)化方案
    5.3 客戶服務(wù)人員的優(yōu)化方案
    5.4 客戶服務(wù)的服務(wù)營銷優(yōu)化方案
第6章 研究結(jié)論
參考文獻
致謝
附錄1



本文編號：3851708