隨著通訊技術的不斷更新?lián)Q代,電信業(yè)務得到了快速發(fā)展,很多電信企業(yè)都在不斷的自我調(diào)整與自我完善,希望能夠在激烈的競爭中贏得一席之地。電信營業(yè)廳是直接面對各級客戶的最主要渠道,營業(yè)廳服務質(zhì)量的高低,直接影響客戶的感受。只有提升營業(yè)廳的服務質(zhì)量,才能給客戶提供良好的感受,促進電信產(chǎn)品的銷售。本文將興安盟電信營業(yè)廳作為研究對象,通過調(diào)查分析總結(jié)營業(yè)廳當前存在的問題,制定出服務質(zhì)量管理提升方案,以提升營業(yè)廳服務質(zhì)量水平,形成電信營業(yè)廳服務質(zhì)量持續(xù)改進機制,最終達到提升客戶滿意度的目的。通過對興安盟電信營業(yè)廳的現(xiàn)況調(diào)查,整理出營業(yè)廳客戶服務質(zhì)量現(xiàn)狀及問題產(chǎn)生的原因。運用服務質(zhì)量管理相關理論,針對現(xiàn)狀,查找缺陷,制定計劃,進行整改。研究資料來源于在營業(yè)廳實施服務質(zhì)量提升方案前的現(xiàn)況調(diào)查和實施服務質(zhì)量提升方案后的效果調(diào)查。對數(shù)據(jù)資料進行整理與對比分析,得出在營業(yè)廳實施服務質(zhì)量提升方案,能有效提高客戶滿意度。簡而言之,服務質(zhì)量提升方案能顯著提高電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管理水平,推動營業(yè)廳服務質(zhì)量進入持續(xù)改進的良性循環(huán)過程,是值得在營業(yè)廳服務質(zhì)量管理中推廣的有效管理方法。 

【文章頁數(shù)】：46 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容與方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究的思路
    1.4 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.4.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.4.2 國外研究現(xiàn)狀
        1.4.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述
第二章 相關理論闡述
    2.1 服務質(zhì)量管理的定義及其發(fā)展歷程
    2.2 客戶滿意度內(nèi)涵
    2.3 通信行業(yè)客戶服務
    2.4 PZB服務質(zhì)量差距模型
第三章 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析
    3.1 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量發(fā)展情況
    3.2 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量調(diào)查報告
        3.2.1 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量評價指標設計的基本原則
        3.2.2 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量評價指標的選取
        3.2.3 調(diào)查問卷的設計與結(jié)構
        3.2.4 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收
        3.2.5 調(diào)查問卷的結(jié)果統(tǒng)計與分析
第四章 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量提升方案設計
    4.1 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量提升方案設計目的
    4.2 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量提升方案設計原則
    4.3 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量提升方案總體思路
    4.4 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量提升方案
        4.4.1 營業(yè)廳硬件環(huán)境的提升方案
        4.4.2 營業(yè)員服務水平的提升方案
        4.4.3 營業(yè)廳現(xiàn)場管理秩序的提升方案
第五章 服務質(zhì)量提升方案運行保障及實施效果評價
    5.1 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量提升方案運行障礙
    5.2 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量提升方案運行保障措施
        5.2.1 資金保障
        5.2.2 組織保障
        5.2.3 技術保障
    5.3 興安盟電信營業(yè)廳服務質(zhì)量提升方案實施效果評價
        5.3.1 實施服務質(zhì)量提升方案后客戶對營業(yè)廳硬件環(huán)境滿意度的變化
        5.3.2 實施服務質(zhì)量提升方案后客戶對營業(yè)員服務質(zhì)量滿意度的變化
        5.3.3 實施服務質(zhì)量提升方案后客戶對現(xiàn)場秩序滿意度的變化
第六章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究展望
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[8]WZ電信公司裝維服務能力提升策略與實施路徑[D]. 陳堅.電子科技大學 2012
[9]移動通信運營商營業(yè)廳服務標準化管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[D]. 郭勇強.電子科技大學 2012
[10]K電信分公司服務質(zhì)量提升研究[D]. 楊紅霞.北京郵電大學 2011



本文編號：3697755