呼叫中心伴隨著商業(yè)活動的發(fā)展而興起,在中國的發(fā)展的20年間,從業(yè)務(wù)范圍到地域范圍再到運(yùn)營模式都發(fā)生了巨大的變化。自2010年到2018年,坐席規(guī)模從64萬席上升到228萬席,投資規(guī)模從594億增長到2127億。對其本質(zhì)影響最大的是從傳統(tǒng)的自建運(yùn)營到外包運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變,將呼叫中心推上了市場化的進(jìn)程,在資本的帶動下使其行業(yè)規(guī)模和應(yīng)用技術(shù)方面得到了快速發(fā)展。方正融合通信公司呼叫中心正是沿著產(chǎn)業(yè)發(fā)展軌跡以自建業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型成為一家呼叫中心外包服務(wù)提供商,主要客戶以金融業(yè)銀行業(yè)務(wù)為核心,在行業(yè)內(nèi)具有一定影響力。在歷經(jīng)十年外包業(yè)務(wù)發(fā)展至今,一些制約進(jìn)一步發(fā)展壯大的經(jīng)營問題開始顯現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)成為“全渠道智能呼叫中心外包領(lǐng)導(dǎo)者”的企業(yè)愿景,需要制定適合的發(fā)展戰(zhàn)略來保障持續(xù)增長。首先,通過PEST分析工具對宏觀環(huán)境進(jìn)行分析。國家已出臺一系列政策支持和鼓勵呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,明確指出支持金融外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以提高金融服務(wù)質(zhì)量和效率。伴隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會接受認(rèn)可程度的提高,銀行信用卡業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)式增長,發(fā)卡量和信用消費(fèi)總額連年上升。方正融合通信的呼叫中心外包業(yè)務(wù)正是在這一波銀行業(yè)政策紅利下發(fā)展起來... 

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
    1.2 研究方法與內(nèi)容
    1.3 理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述
第2章 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
    2.1 呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)概況
    2.2 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題
    2.3 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展問題原因分析
第3章 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析
    3.1 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)宏觀環(huán)境分析
    3.2 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)行業(yè)環(huán)境分析
    3.3 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)部環(huán)境分析
    3.4 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)SWOT分析
第4章 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定及實(shí)施
    4.1 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)
    4.2 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇
    4.3 方正融合通信呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施及保障措施
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]淺談企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇和發(fā)展[J]. 孫志剛.  產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究. 2018(07)
[2]網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)戰(zhàn)略管理模式分析[J]. 曾思權(quán).  管理觀察. 2018(20)
[3]呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展前景[J]. 李林.  信息通信. 2018(07)
[4]基于呼叫中心業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量管理分析[J]. 徐正艷.  通訊世界. 2018(04)
[5]未來呼叫中心[J]. 正月.  IT經(jīng)理世界. 2018(08)
[6]中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究[J]. 閻德君.  數(shù)字通信世界. 2018(04)
[7]容聯(lián)孫昌勛 2018年是企業(yè)通信“智能化”元年[J]. 黃海峰.  通信世界. 2018(02)
[8]試析呼叫中心與語音技術(shù)的綜合應(yīng)用[J]. 馬秀秀.  通訊世界. 2017(05)
[9]智能語音技術(shù)發(fā)展趨勢及電信運(yùn)營商應(yīng)用淺析[J]. 崔悅,宋齊軍.  郵電設(shè)計(jì)技術(shù). 2016(12)
[10]基于商業(yè)智能的呼叫中心系統(tǒng)解決方案研究[J]. 車書,余穎.  信息安全與技術(shù). 2015(06)

碩士論文
[1]現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)外包決策研究[D]. 金鑫.華僑大學(xué) 2014
[2]深圳電信呼叫中心外包業(yè)務(wù)營銷策略的研究[D]. 王豆豆.華中科技大學(xué) 2008



本文編號：3670009