現(xiàn)如今,電信公司質(zhì)量管理的熱門話題已是服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度以及客戶忠誠度,當(dāng)然,這也成為了客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)。為了深入研究這個問題,查閱了國內(nèi)外大量相關(guān)文獻(xiàn),同時(shí)以中國電信貴陽分公司為例,多次到該電信企業(yè)進(jìn)行實(shí)際的市場調(diào)研工作,對調(diào)研材料進(jìn)行認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上,結(jié)合定量與定性的分析方法,系統(tǒng)地研究了電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠度的關(guān)聯(lián)性關(guān)系。總結(jié)本文所研究的主要內(nèi)容如下:本文首先介紹了電信行業(yè)的背景情況,梳理了服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和客戶忠誠度的發(fā)展脈絡(luò);然后介紹了服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和客戶忠誠度的概念及相關(guān)理論知識,總結(jié)三者間的關(guān)聯(lián)性關(guān)系;再針對電信行業(yè),結(jié)合電信服務(wù)的特點(diǎn),研究電信客戶忠誠度的形成機(jī)理,并提出實(shí)施客戶關(guān)系管理這一新型的管理機(jī)制,提高客戶忠誠度;接著,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證了電信服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和客戶忠誠度間的關(guān)聯(lián)性關(guān)系;最后提出幾點(diǎn)電信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施建議。本文的創(chuàng)新之處在于:第一,從電信行業(yè)面臨日益激烈的競爭,客戶需求日益多元化的角度出發(fā),分析九七工程系統(tǒng)在電信行業(yè)的實(shí)施現(xiàn)狀及存在的問題,提出實(shí)施客戶關(guān)系管理這一新型的管理機(jī)制,這是適應(yīng)現(xiàn)代發(fā)展的必... 

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    §1-1 研究的背景和意義
        1-1-1 研究的背景
        1-1-2 研究的意義
    §1-2 文獻(xiàn)綜述
        1-2-1 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理
        1-2-2 客戶滿意度
        1-2-3 客戶忠誠度
    §1-3 研究的內(nèi)容與方法
        1-3-1 研究內(nèi)容
        1-3-2 研究方法
第二章 研究相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)
    §2-1 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
        2-1-1 服務(wù)與服務(wù)特性
        2-1-2 服務(wù)質(zhì)量概念及其內(nèi)容
        2-1-3 服務(wù)質(zhì)量的感知與測度
    §2-2 客戶滿意度
        2-2-1 客戶滿意度的概念
        2-2-2 客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
        2-2-3 客戶滿意度的測量方法
    §2-3 客戶忠誠度
        2-3-1 客戶忠誠度的概念
        2-3-2 客戶忠誠的價(jià)值構(gòu)成
        2-3-3 客戶忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn)
    §2-4 服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系
        2-4-1 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
        2-4-2 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系
        2-4-3 服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
第三章 電信服務(wù)及其質(zhì)量管理
    §3-1 電信服務(wù)的概念和特征
        3-1-1 電信服務(wù)的概念
        3-1-2 電信服務(wù)的特點(diǎn)
    §3-2 電信服務(wù)客戶忠誠度的形成機(jī)理
        3-2-1 電信消費(fèi)心理
        3-2-2 客戶及其服務(wù)質(zhì)量感知
        3-2-3 客戶滿意與忠誠度的建立
    §3-3 基于“服務(wù)質(zhì)量－客戶滿意度－客戶忠誠度”的服務(wù)管理體系
        3-3-1 客戶需求導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
        3-3-2 提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
        3-3-3 提高客戶忠誠度的關(guān)系管理
第四章 服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和客戶忠誠度關(guān)聯(lián)分析實(shí)證研究
    §4-1 數(shù)據(jù)方法
        4-1-1 結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Modeling，SEM)簡介
        4-1-2 命題假設(shè)
        4-1-3 變量設(shè)置
    §4-2 樣本收集與數(shù)據(jù)預(yù)處理
        4-2-1 問卷調(diào)查設(shè)計(jì)
        4-2-2 樣本選擇和抽樣方法
    §4-3 模型檢驗(yàn)
        4-3-1 數(shù)據(jù)分析
        4-3-2 初始結(jié)構(gòu)方程
        4-3-3 模型的假設(shè)檢驗(yàn)與初步擬合評價(jià)
        4-3-4 模型的調(diào)整與修正確定
    §4-4 對實(shí)證結(jié)果的分析與討論
        4-4-1 實(shí)證研究結(jié)果分析
        4-4-2 實(shí)證研究結(jié)果的啟示
第五章 電信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施建議
    §5-1 電信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)定位
        5-1-1 電信服務(wù)的價(jià)值所在
        5-1-2 電信客戶滿意的影響因素
    §5-2 電信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量控制模式選擇
        5-2-1 縮小公司質(zhì)量目標(biāo)與員工執(zhí)行質(zhì)量之間的差距
        5-2-2 縮小客戶期望與企業(yè)對客戶期望的感知之間的差距
        5-2-3 縮小企業(yè)對客戶期望的感知與服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距
    §5-3 電信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)策略
        5-3-1 以提高技術(shù)和差異化競爭手段為提升服務(wù)質(zhì)量的方法
        5-3-2 話費(fèi)優(yōu)惠是提高客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素
        5-3-3 資費(fèi)套餐的整合和管理
        5-3-4 建立多渠道話費(fèi)信息傳遞途徑
第六章 結(jié)論
    §6-1 本文的結(jié)論和成果
    §6-2 本文的不足
    §6-3 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄Ａ：中國電信貴陽分公司服務(wù)質(zhì)量測評調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：3647988