本文選題：增值業(yè)務　切入點：服務質(zhì)量　出處：《四川師范大學》2012年碩士論文

【摘要】：近年來,各通信運營商之間的業(yè)務競爭日益激烈,話音ARPU值逐年下降、利潤空間日益縮小。同時,隨著我國電信運營商向全業(yè)務轉(zhuǎn)型,增值業(yè)務特別是數(shù)據(jù)增值業(yè)務已成為運營商一項新的利潤來源。但是,由于通信行業(yè)語音及增值業(yè)務產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化,因此中國移動要想在競爭中取勝,則必須重視服務營銷,通過服務質(zhì)量的提升以及差異化鑄就新一輪的核心競爭力。 本文立足ZY移動增值業(yè)務服務質(zhì)量及客戶滿意度,通過對一系列相關(guān)因素的分析,并結(jié)合實地滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析,對ZY移動增值業(yè)務服務質(zhì)量存在的不足進行分析和研究,并提出增值業(yè)務服務質(zhì)量提升的一系列措施。以利于ZY移動在下一步的增值業(yè)務市場競爭中取得領(lǐng)先優(yōu)勢,同時也為其他移動兄弟分公司的增值業(yè)務服務質(zhì)量提升起到拋磚引玉的借鑒作用。
[Abstract]:In recent years, the service competition among the telecom operators is becoming more and more fierce, the voice ARPU value is decreasing year by year, the profit space is shrinking day by day. At the same time, as the telecom operators in our country transform to the whole service, Value-added services, especially data value-added services, have become a new source of profit for operators. However, because of the increasing homogeneity of voice and value-added services products in the communications industry, China Mobile wants to win in the competition. Then we must pay attention to service marketing, through the promotion of service quality and differentiation to create a new round of core competitiveness. Based on the service quality and customer satisfaction of ZY mobile value-added service, this paper analyzes a series of related factors, and analyzes the data of field satisfaction survey. This paper analyzes and studies the shortcomings of ZY mobile value-added service quality of service, and puts forward a series of measures to improve the service quality of value-added service, so as to facilitate ZY Mobile to gain the leading advantage in the next step of value-added service market competition. At the same time for other mobile brother branch value-added service quality to play a reference role.
【學位授予單位】：四川師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626

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本文編號：1659017