本文關(guān)鍵詞： 3G服務(wù) 客戶忠誠度 客戶滿意度 客戶價值　出處：《吉林大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：2009年初，工業(yè)和信息化部正式發(fā)放3G牌照，中國聯(lián)通、中國移動和中國電信三家電信運營商經(jīng)過重組以后，圍繞著3G服務(wù)的市場競爭就正式拉開了序幕。近兩年來，這種競爭愈演愈烈，三家電信運營商紛紛推出新產(chǎn)品，展現(xiàn)新服務(wù)，利用各種方式來爭奪3G市場份額。 這種情況在唐山市依然存在，對于唐山聯(lián)通來說，開展3G服務(wù)是一個嶄新并且競爭力十足的一個業(yè)務(wù)，同時也是唐山聯(lián)通具有豐富利潤潛力的新主營業(yè)務(wù)。為了唐山聯(lián)通可以健康、穩(wěn)定、和諧的發(fā)展，就要求唐山聯(lián)通在這場3G服務(wù)競爭中必須取得勝利。然而，在這兩年間，唐山聯(lián)通3G服務(wù)的發(fā)展雖然取得了輝煌的成果，但是同時也暴露出許多問題，離網(wǎng)率、流失率的居高不下、客戶抱怨的增加、替代品的威脅等等都嚴重的威脅到唐山聯(lián)通3G服務(wù)目前的優(yōu)勢地位，，在這個狀況下，本文提出了提高唐山聯(lián)通3G服務(wù)的客戶忠誠度以解決目前所遇到的問題。 本文主要分為五個部分。 第一部分為緒論，這一部分提出了選題的背景和意義、目前國內(nèi)外有關(guān)3G服務(wù)客戶忠誠度的研究現(xiàn)狀以及本篇文章的研究框架； 第二部分為相關(guān)理論概述，這一部分綜合闡述了客戶忠誠度的理論內(nèi)涵，以及提升客戶忠誠度的意義，并且在后文提出了客戶忠誠度的影響因素； 第三部分唐山聯(lián)通3G服務(wù)概述，這一部分綜合講述了唐山聯(lián)通3G服務(wù)的產(chǎn)品、流程以及服務(wù)，并且提出了目前唐山聯(lián)通3G服務(wù)的優(yōu)勢、機遇以及所遭遇的劣勢和威脅，并提出解決目前威脅的根本方法，即提升唐山聯(lián)通3G服務(wù)的客戶忠誠度； 第四部分為數(shù)據(jù)分析，這一部分在綜合國內(nèi)外相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，提出了3G服務(wù)客戶忠誠度的影響模型，并且界定了自變量和因變量，然后運用SPSS17.0分析軟件進行了綜合分析； 第五部分為提高3G服務(wù)客戶忠誠度的對策，這一部分在之前分析的基礎(chǔ)上，提出了建議和對策，以期待可以提高公司的客戶忠誠度，提升公司的綜合實力和品牌競爭力。
[Abstract]:At the beginning of 2009 , the Ministry of Industry and Information officially issued 3G licences , China Unicom , China Mobile and China Telecom . After the restructuring , the market competition around 3G services officially opened the prelude . In recent two years , the competition has intensified , and three telecom operators have launched new products to show new services and compete for 3G market share in various ways . This situation still exists in Tangshan City . For Tangshan Unicom , the development of 3G service is a brand - new and competitive business , and it is also a new main business with abundant profit potential . This paper is divided into five parts . The first part is the introduction , this part puts forward the background and significance of the topic selection , the present situation of research on the customer loyalty of 3G service at home and abroad , and the research framework of this article ; The second part provides an overview of the theory of customer loyalty , the significance of improving customer loyalty , and the influencing factors of customer loyalty . The third part provides an overview of the 3G service in Tangshan Unicom , which comprehensively covers the products , processes and services of the 3G service in Tangshan Unicom , and puts forward the advantages , opportunities and threats of the 3G services in Tangshan Unicom , and puts forward the basic methods to solve the present threat , namely , to enhance the customer loyalty of the 3G service of Tangshan Unicom ; The fourth part is divided into data analysis , this part is based on the comprehensive and foreign related theories , puts forward the influence model of the customer loyalty of 3G service , and defines the independent variable and the dependent variable , then applies the SPSS 17.0 analysis software to carry out the comprehensive analysis ; In the fifth part , to improve the customer loyalty of 3G service , this part puts forward some suggestions and countermeasures on the basis of previous analysis , so as to improve the customer loyalty of the company and improve the company ' s comprehensive strength and brand competitiveness .

【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626;F224

【參考文獻】

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本文編號：1511132