本文關(guān)鍵詞： 項目管理 客戶關(guān)系管理 深圳電信　出處：《南京郵電大學(xué)》2013年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：客戶關(guān)系管理(CRM)以客戶需求為導(dǎo)向,是一種先進(jìn)的管理理念和模式,對企業(yè)來說,它是集技術(shù)、理念及體制為一體的一整套的企業(yè)變革解決方案。面對競爭日趨激烈的市場環(huán)境,如何更好地適應(yīng)客戶需求,是電信企業(yè)面臨的首要課題。因此,研究項目管理的重要內(nèi)容之一,CRM系統(tǒng)的應(yīng)用與優(yōu)化對電信企業(yè)具有重要的現(xiàn)實價值。 本文在對CRM概念、特點及相關(guān)研究綜述的基礎(chǔ)上,首先分析了深圳電信CRM系統(tǒng)使用的現(xiàn)狀,進(jìn)而剖析了系統(tǒng)使用中存在的主要問題及其原因；最后針對深圳電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的存在問題,提出了具體的優(yōu)化策略,包括總體架構(gòu)的優(yōu)化,建設(shè)目標(biāo)、實施策略的優(yōu)化,組織機構(gòu)的優(yōu)化,人員管理的優(yōu)化等,以期對深圳電信滿足客戶需求、促進(jìn)事業(yè)發(fā)展起到重要的推動作用。
[Abstract]:CRM (customer relationship Management) is a kind of advanced management concept and mode, which is based on customer demand. It is a set of technology for enterprises. Concept and system as one of a set of enterprise change solutions. Facing the increasingly fierce competition in the market environment, how to better adapt to customer needs, is the primary issue facing telecom enterprises. The application and optimization of CRM system, one of the important contents of project management, is of great practical value to telecom enterprises. On the basis of summarizing the concept, characteristics and related research of CRM, this paper first analyzes the current situation of CRM system in Shenzhen Telecom, and then analyzes the main problems and reasons in the use of the system. Finally, aiming at the existing problems of Shenzhen Telecom customer relationship Management system, the paper puts forward the specific optimization strategy, including the optimization of the overall structure, the construction goal, the implementation strategy optimization, the organization optimization. The optimization of personnel management is expected to play an important role in meeting the needs of customers and promoting the development of Shenzhen Telecom.
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1452768