本文關(guān)鍵詞：YL公司客戶投訴管理機(jī)制研究

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【摘要】：2008年,我國對電信行業(yè)進(jìn)行了重組,形成了中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三足鼎立的局面,這意味著電信市場進(jìn)入了全面競爭的時代。隨著社會在飛速發(fā)展,不斷變化的環(huán)境及市場的客觀要求,歸根結(jié)底在于服務(wù)競爭,服務(wù)競爭已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的理念,以“客戶為中心”,提升客戶滿意度,加深客戶關(guān)系,從而提高企業(yè)在殘酷市場中的競爭力。作為服務(wù)型企業(yè),為了在通信市場中提升份額,做好客戶投訴的處理從而提升客戶滿意度成為三大運營商工作重點。本文結(jié)合作者的工作經(jīng)歷并運用所學(xué)知識,以YL公司為背景,從客戶投訴管理現(xiàn)狀入手,通過客戶關(guān)系管理理論、客戶滿意理論來探討如何建立一套客戶投訴管理機(jī)制,進(jìn)一步采取有力措施提升客戶投訴的管理能力,使YL公司能夠真正做到以客戶為中心,提高客戶的感知度。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1261330