本文關(guān)鍵詞：山東聯(lián)通J市分公司“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制”改革研究

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【摘要】：在全球電信業(yè)轉(zhuǎn)型的大背景下,在國內(nèi)電信企業(yè)從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)提供商向綜合信息服務(wù)提供商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型并在此基礎(chǔ)上開展全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中,如何提升電信企業(yè)以客戶為中心,為客戶提供綜合信息服務(wù)的能力成為電信企業(yè)當(dāng)前改革的重要課題。 電信企業(yè)在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中,針對(duì)企業(yè)前端的營銷部門調(diào)整較為迅速和頻繁,國內(nèi)各電信企業(yè)的步調(diào)也非常接近,但如何改革電信企業(yè)后端的運(yùn)維體系以適應(yīng)市場(chǎng)的需要和企業(yè)前端的轉(zhuǎn)變就顯得尤為迫切。一方面,為客戶提供綜合信息服務(wù)包含了客戶通信產(chǎn)品的融合以及通信系統(tǒng)與客戶IT系統(tǒng)的集成,針對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容變得更加豐富,實(shí)施的復(fù)雜性變得更高,對(duì)電信企業(yè)運(yùn)維服務(wù)的支撐能力提出了更高的要求;另一方面,以客戶為中心的營銷和服務(wù)需要電信企業(yè)運(yùn)維組織的效率更高,客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也變得苛刻,這就需要電信企業(yè)在整個(gè)后臺(tái)運(yùn)維體系建設(shè)上進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的重構(gòu),優(yōu)化促進(jìn)前、后端之間的銜接和配合,建立以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)維組織體系。 本論文以山東聯(lián)通J市分公司面向重點(diǎn)客戶實(shí)施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制改革試點(diǎn)項(xiàng)目為研究對(duì)象,分析了國內(nèi)外電信企業(yè)以客戶為中心開展運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和開展服務(wù)差異化的嘗試和經(jīng)驗(yàn),結(jié)合J市聯(lián)通公司的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營內(nèi)外部實(shí)際環(huán)境,對(duì)該公司針對(duì)重點(diǎn)客戶運(yùn)維服務(wù)開展項(xiàng)目化管理的必要性、可行性以及優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了論述,對(duì)改革項(xiàng)目本身從體系建設(shè)、方案設(shè)計(jì)和項(xiàng)目化管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了分析,最后,作者對(duì)J市聯(lián)通公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制改革的成效、難點(diǎn)和問題方面進(jìn)行了個(gè)人評(píng)價(jià),提出了建議,并對(duì)該項(xiàng)目的推廣價(jià)值進(jìn)行了展望。
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1253537