本文關(guān)鍵詞：湖南移動(dòng)客戶欠費(fèi)管理研究

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【摘要】：3G時(shí)代全業(yè)務(wù)環(huán)境下運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，收入不斷增高的同時(shí)客戶欠費(fèi)和壞賬問(wèn)題也日益嚴(yán)重。欠費(fèi)和壞賬發(fā)生是由社會(huì)環(huán)境、客戶自身和公司管理等多方面原因造成的。資費(fèi)持續(xù)性下降，通信市場(chǎng)日趨飽和，QQ、微信等即時(shí)通訊工具的替代效應(yīng)都讓運(yùn)營(yíng)商未來(lái)難以向過(guò)去十年一樣高速發(fā)展，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商需要在新技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上投入更多資金，，而這些投資在短期內(nèi)帶來(lái)利潤(rùn)的可能性較小，運(yùn)營(yíng)商勢(shì)必會(huì)更加重視內(nèi)部管理，而減少客戶欠費(fèi)就是企業(yè)開(kāi)源節(jié)流的最好方式之一。從客戶層面來(lái)講，信用管理作為客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要方面，信用政策的完善、差異化的服務(wù)也會(huì)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 本文首先介紹了湖南移動(dòng)客戶的欠費(fèi)額度、欠費(fèi)結(jié)構(gòu)、欠費(fèi)回收等基本情況，深入分析和挖掘客戶欠費(fèi)原因，在明確現(xiàn)狀和原因的基礎(chǔ)上針對(duì)性地提出湖南移動(dòng)欠費(fèi)管理改進(jìn)方案。本文將信用管理理論、客戶生命周期理論和湖南移動(dòng)自身經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程相結(jié)合，從營(yíng)銷方案的制定、信用評(píng)估和審批、信用分析和調(diào)整、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)和出賬、欠費(fèi)催繳和回收等五個(gè)方面討論湖南移動(dòng)客戶信用管理的具體方法。最后從成立信用管理組織部門(mén)、建立信用管理考核體系、完善信用管理支撐系統(tǒng)以及協(xié)助構(gòu)建社會(huì)征信系統(tǒng)等四個(gè)方面來(lái)保障客戶信用管理方案的實(shí)施。論文還涉及到信用管理模型、客戶價(jià)值模型的建立、信用政策的確定、信用管理機(jī)構(gòu)職能以及每個(gè)環(huán)節(jié)的操作方法，為信用管理在湖南移動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的具體應(yīng)用提供了指導(dǎo)意義。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F275;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1190968