移動服務(wù)滿意度評價模型研究
本文關(guān)鍵詞:移動服務(wù)滿意度評價模型研究
更多相關(guān)文章: 服務(wù)滿意度 移動通信 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 結(jié)構(gòu)方程
【摘要】:信息時代,電信業(yè)飛速發(fā)展,其中移動通信業(yè)已經(jīng)成為電信業(yè)發(fā)展的主要力量。作為國家的重要及基礎(chǔ)部門,通信業(yè)的發(fā)展關(guān)系國計民生,而創(chuàng)建和諧通信社會也是建設(shè)社會主義和諧社會的重要組成部分。未來智能終端、寬帶無線移動通信技術(shù)演進和業(yè)務(wù)應(yīng)用將形成廣闊的市場空間,是全球通信業(yè)發(fā)展的重要推動力。發(fā)展好移動通信業(yè)可謂意義重大。然而目前人們普遍認為通信業(yè)的服務(wù)欠佳,詬病繁多,近幾年關(guān)于移動通信業(yè)的投訴數(shù)不勝數(shù)。因此,提升移動通信業(yè)的服務(wù)是非常重要且迫在眉睫的問題。 本文從這一基礎(chǔ)出發(fā),立足于研究移動通信業(yè)的服務(wù),通過分析其目前存在的服務(wù)欠佳的現(xiàn)狀,找到提升對策。本文首先分析論文的研究背景,,引出本論文的研究意義,旨在說明本論文的研究方向和研究方法都具有很強的現(xiàn)實意義,較強的理論意義。其次,在綜合科學(xué)理論和文獻的基礎(chǔ)上結(jié)合移動通信業(yè)實際,構(gòu)建出在服務(wù)理論框架下的移動服務(wù)滿意度評價模型。接著,主要通過問卷調(diào)查的形式,獲得數(shù)據(jù),再運用結(jié)構(gòu)方程、檢驗等相關(guān)方法,通過對問卷數(shù)據(jù)的分析處理,對構(gòu)建的評價模型進行有效性檢驗;并根據(jù)檢驗結(jié)果對模型作出了修改和改進,平衡了模型的現(xiàn)實性和科學(xué)性,使模型更加合理。最后,本文通過分析模型中分項指標的問卷調(diào)查數(shù)據(jù),對移動通信業(yè)在服務(wù)提升方面從提升方向和提升建議兩個部分提出了一些改進策略。 本文的創(chuàng)新之處在于,在理論的框架下重點考慮了移動通信業(yè)的特殊性和現(xiàn)實性,具有很強的實用意義;另外,本文基于7P理論和行業(yè)的視角對移動通信業(yè)服務(wù)的各個方面都進行了評價和模型檢驗,是一套完善和科學(xué)的服務(wù)評價體系。
【關(guān)鍵詞】:服務(wù)滿意度 移動通信 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 結(jié)構(gòu)方程
【學(xué)位授予單位】:電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】:碩士
【學(xué)位授予年份】:2012
【分類號】:F626;F224
【目錄】:
- 摘要4-5
- ABSTRACT5-9
- 第一章 緒論9-20
- 1.1 研究背景及意義9-11
- 1.1.1 研究背景及問題的提出9
- 1.1.2 研究的意義9-11
- 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-18
- 1.2.1 客戶滿意度11-13
- 1.2.2 服務(wù)接觸13-15
- 1.2.3 服務(wù)質(zhì)量15-18
- 1.3 研究思路及內(nèi)容18-20
- 1.3.1 研究的思路18-19
- 1.3.2 研究的內(nèi)容19-20
- 第二章 移動服務(wù)滿意度評價模型的初步構(gòu)建20-27
- 2.1 模型構(gòu)建的理論依據(jù)20-23
- 2.1.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量20-22
- 2.1.2 “7P”理論22-23
- 2.2 模型的初步構(gòu)建23-27
- 2.2.1 二級指標的選取23-24
- 2.2.2 三級指標選取24-26
- 2.2.3 模型的初步確定26-27
- 第三章 移動服務(wù)滿意度評價模型的檢驗27-45
- 3.1 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集27-29
- 3.1.1 問卷設(shè)計27-28
- 3.1.2 數(shù)據(jù)收集28-29
- 3.2 信度和效度檢驗29-31
- 3.2.1 問卷信度分析29-30
- 3.2.2 問卷效度分析30-31
- 3.3 因子分析31-35
- 3.3.1 因子分析總述31-32
- 3.3.2 因子載荷分析32-34
- 3.3.3 總方差的解釋34-35
- 3.4 結(jié)構(gòu)方程檢驗35-44
- 3.4.1 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建36-38
- 3.4.2 結(jié)構(gòu)方程模型的調(diào)整38-43
- 3.4.3 服務(wù)滿意度影響因素的影響效應(yīng)分析43-44
- 3.5 移動服務(wù)滿意度評價指標的最終確定44-45
- 第四章 移動服務(wù)滿意度評價模型的應(yīng)用45-62
- 4.1 移動服務(wù)滿意度的提升思路45
- 4.2 移動服務(wù)滿意度的提升方向45-49
- 4.2.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度的影響強度46
- 4.2.2 其他二級指標影響效應(yīng)與滿意度交叉分析46-48
- 4.2.3 其他三級指標影響效應(yīng)與滿意度交叉分析48-49
- 4.3 移動服務(wù)滿意度的提升策略49-62
- 4.3.1 網(wǎng)絡(luò)49-53
- 4.3.2 渠道53-55
- 4.3.3 資費55-56
- 4.3.4 人員56-57
- 4.3.5 促銷57-59
- 4.3.6 投訴59-62
- 第五章 結(jié)論與展望62-64
- 5.1 本文主要結(jié)論62-63
- 5.2 進一步研究展望63-64
- 致謝64-65
- 參考文獻65-68
- 附錄68-73
- 攻碩期間取得的研究成果73-74
【參考文獻】
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本文編號:1070194
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