發(fā)布時(shí)間：2017-10-21 00:17

  本文關(guān)鍵詞：移動(dòng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)滿意度 移動(dòng)通信 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 結(jié)構(gòu)方程

【摘要】：信息時(shí)代，電信業(yè)飛速發(fā)展，其中移動(dòng)通信業(yè)已經(jīng)成為電信業(yè)發(fā)展的主要力量。作為國家的重要及基礎(chǔ)部門，通信業(yè)的發(fā)展關(guān)系國計(jì)民生，而創(chuàng)建和諧通信社會(huì)也是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。未來智能終端、寬帶無線移動(dòng)通信技術(shù)演進(jìn)和業(yè)務(wù)應(yīng)用將形成廣闊的市場(chǎng)空間，是全球通信業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力。發(fā)展好移動(dòng)通信業(yè)可謂意義重大。然而目前人們普遍認(rèn)為通信業(yè)的服務(wù)欠佳，詬病繁多，近幾年關(guān)于移動(dòng)通信業(yè)的投訴數(shù)不勝數(shù)。因此，提升移動(dòng)通信業(yè)的服務(wù)是非常重要且迫在眉睫的問題。 本文從這一基礎(chǔ)出發(fā)，立足于研究移動(dòng)通信業(yè)的服務(wù)，通過分析其目前存在的服務(wù)欠佳的現(xiàn)狀，找到提升對(duì)策。本文首先分析論文的研究背景，，引出本論文的研究意義，旨在說明本論文的研究方向和研究方法都具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，較強(qiáng)的理論意義。其次，在綜合科學(xué)理論和文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合移動(dòng)通信業(yè)實(shí)際，構(gòu)建出在服務(wù)理論框架下的移動(dòng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型。接著，主要通過問卷調(diào)查的形式，獲得數(shù)據(jù)，再運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程、檢驗(yàn)等相關(guān)方法，通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的分析處理，對(duì)構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型進(jìn)行有效性檢驗(yàn)；并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)模型作出了修改和改進(jìn)，平衡了模型的現(xiàn)實(shí)性和科學(xué)性，使模型更加合理。最后，本文通過分析模型中分項(xiàng)指標(biāo)的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)移動(dòng)通信業(yè)在服務(wù)提升方面從提升方向和提升建議兩個(gè)部分提出了一些改進(jìn)策略。 本文的創(chuàng)新之處在于，在理論的框架下重點(diǎn)考慮了移動(dòng)通信業(yè)的特殊性和現(xiàn)實(shí)性，具有很強(qiáng)的實(shí)用意義；另外，本文基于7P理論和行業(yè)的視角對(duì)移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面都進(jìn)行了評(píng)價(jià)和模型檢驗(yàn)，是一套完善和科學(xué)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)滿意度 移動(dòng)通信 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 結(jié)構(gòu)方程
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-20
• 1.1 研究背景及意義9-11
• 1.1.1 研究背景及問題的提出9
• 1.1.2 研究的意義9-11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-18
• 1.2.1 客戶滿意度11-13
• 1.2.2 服務(wù)接觸13-15
• 1.2.3 服務(wù)質(zhì)量15-18
• 1.3 研究思路及內(nèi)容18-20
• 1.3.1 研究的思路18-19
• 1.3.2 研究的內(nèi)容19-20
• 第二章 移動(dòng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型的初步構(gòu)建20-27
• 2.1 模型構(gòu)建的理論依據(jù)20-23
• 2.1.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量20-22
• 2.1.2 “7P”理論22-23
• 2.2 模型的初步構(gòu)建23-27
• 2.2.1 二級(jí)指標(biāo)的選取23-24
• 2.2.2 三級(jí)指標(biāo)選取24-26
• 2.2.3 模型的初步確定26-27
• 第三章 移動(dòng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型的檢驗(yàn)27-45
• 3.1 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集27-29
• 3.1.1 問卷設(shè)計(jì)27-28
• 3.1.2 數(shù)據(jù)收集28-29
• 3.2 信度和效度檢驗(yàn)29-31
• 3.2.1 問卷信度分析29-30
• 3.2.2 問卷效度分析30-31
• 3.3 因子分析31-35
• 3.3.1 因子分析總述31-32
• 3.3.2 因子載荷分析32-34
• 3.3.3 總方差的解釋34-35
• 3.4 結(jié)構(gòu)方程檢驗(yàn)35-44
• 3.4.1 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建36-38
• 3.4.2 結(jié)構(gòu)方程模型的調(diào)整38-43
• 3.4.3 服務(wù)滿意度影響因素的影響效應(yīng)分析43-44
• 3.5 移動(dòng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的最終確定44-45
• 第四章 移動(dòng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用45-62
• 4.1 移動(dòng)服務(wù)滿意度的提升思路45
• 4.2 移動(dòng)服務(wù)滿意度的提升方向45-49
• 4.2.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度的影響強(qiáng)度46
• 4.2.2 其他二級(jí)指標(biāo)影響效應(yīng)與滿意度交叉分析46-48
• 4.2.3 其他三級(jí)指標(biāo)影響效應(yīng)與滿意度交叉分析48-49
• 4.3 移動(dòng)服務(wù)滿意度的提升策略49-62
• 4.3.1 網(wǎng)絡(luò)49-53
• 4.3.2 渠道53-55
• 4.3.3 資費(fèi)55-56
• 4.3.4 人員56-57
• 4.3.5 促銷57-59
• 4.3.6 投訴59-62
• 第五章 結(jié)論與展望62-64
• 5.1 本文主要結(jié)論62-63
• 5.2 進(jìn)一步研究展望63-64
• 致謝64-65
• 參考文獻(xiàn)65-68
• 附錄68-73
• 攻碩期間取得的研究成果73-74

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 張平;藍(lán)海林;;我國電信公司服務(wù)質(zhì)量管理的探討[J];科技進(jìn)步與對(duì)策;2003年14期

2 鮑竹;陶飛飛;;依托客戶關(guān)系管理 提升企業(yè)核心競爭力[J];科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì);2006年02期

3 文智;邵琦;;電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與研究方法初探[J];世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理;2008年01期

4 徐金燦,馬謀超,陳毅文;服務(wù)質(zhì)量的研究綜述[J];心理科學(xué)進(jìn)展;2002年02期

5 科羅思·福納;客戶滿意度:現(xiàn)代質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)代企業(yè)的最重要資產(chǎn)[J];中國質(zhì)量;2003年03期

6 汪純孝,岑成德,王衛(wèi)東,朱沆;顧客滿意程度模型研究[J];中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);1999年05期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 趙惠平;電信服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];中南大學(xué);2005年

2 施仕泓;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法及在通信行業(yè)的應(yīng)用研究[D];燕山大學(xué);2006年

本文編號(hào)：1070194