本文關(guān)鍵詞：通信工程企業(yè)CRM戰(zhàn)略管理與規(guī)劃研究

  更多相關(guān)文章： 客戶關(guān)系管理 通信工程企業(yè) 戰(zhàn)略規(guī)劃

【摘要】：客戶關(guān)系管理自從上世紀(jì)90年代被提出,隨著管理的不斷深入和IT技術(shù)的發(fā)展,在世界范圍內(nèi)有著非常廣泛的應(yīng)用和深刻的影響。近年來(lái),我國(guó)在大部分領(lǐng)域都引進(jìn)了CRM系統(tǒng),充分利用客戶信息和資源,實(shí)施自身的戰(zhàn)略規(guī)劃。 近年來(lái),通信工程企業(yè)有著快速的發(fā)展,企業(yè)數(shù)量和規(guī)模在不斷擴(kuò)大,行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何吸引客戶、保持客戶、充分發(fā)掘客戶價(jià)值成為通信工程企業(yè)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理,可以改進(jìn)和完善工作流程,大幅度提高工作效率,更重要的是穩(wěn)定與客戶的關(guān)系,提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通信工程企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面剛剛起步,如何緊跟時(shí)代,加快CRM的發(fā)展,是一個(gè)非常緊迫和急需解決的問(wèn)題。 本文從深入持續(xù)推進(jìn)通信工程行業(yè)客戶關(guān)系管理的角度出發(fā),在總結(jié)CRM現(xiàn)狀和問(wèn)題的基礎(chǔ)上,從管理角度分析了CRM戰(zhàn)略管理框架,從實(shí)踐和應(yīng)用角度對(duì)如何規(guī)劃實(shí)施進(jìn)行了較為詳細(xì)的闡述。在戰(zhàn)略管理分析過(guò)程中,作者運(yùn)用了Adrian PaynePennie Frow關(guān)于CRM戰(zhàn)略框架的有關(guān)理論,將通信工程企業(yè)的客戶關(guān)系管理分為五個(gè)過(guò)程；在實(shí)踐和應(yīng)用研究過(guò)程中,作者結(jié)合了有關(guān)實(shí)際案例進(jìn)行了分析。 論文在有關(guān)CRM理論的基礎(chǔ)上,充分結(jié)合了通信工程企業(yè)的實(shí)際情況和案例,提出了作者的一些觀點(diǎn),但同時(shí)也存在一定的問(wèn)題和不足,需要進(jìn)一步的探討和研究。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 通信工程企業(yè) 戰(zhàn)略規(guī)劃
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 第一章 引言7-11
• 1.1 選題的背景和意義7-8
• 1.2 相關(guān)研究現(xiàn)狀8-9
• 1.3 論文的研究路線和框架9-10
• 1.4 論文的特色和創(chuàng)新點(diǎn)10-11
• 第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識(shí)11-17
• 2.1 客戶關(guān)系管理的起源11
• 2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵11-13
• 2.3 CRM戰(zhàn)略管理框架13-15
• 2.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的種類15-16
• 2.5 客戶關(guān)系管理的作用與意義16-17
• 第三章 客戶關(guān)系管理在在通信工程企業(yè)中的應(yīng)用17-24
• 3.1 通信工程企業(yè)面臨的社會(huì)市場(chǎng)環(huán)境17-18
• 3.2 通信工程企業(yè)客戶關(guān)系特點(diǎn)和管理重點(diǎn)18-20
• 3.3 通信工程企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和可行性分析20-21
• 3.4 通信工程企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的主要問(wèn)題21-24
• 第四章 通信工程企業(yè)CRM戰(zhàn)略管理體系24-34
• 4.1 戰(zhàn)略發(fā)展過(guò)程24-27
• 4.2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程27-29
• 4.3 多渠道整合過(guò)程29-31
• 4.4 信息管理過(guò)程31-32
• 4.5 績(jī)效評(píng)估過(guò)程32-34
• 第五章 通信工程企業(yè)CRM規(guī)劃和建設(shè)案例分析34-46
• 5.1 中國(guó)通建一局CRM建設(shè)的背景34-35
• 5.2 客戶價(jià)值與市場(chǎng)分析35-37
• 5.3 CRM系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)想37-41
• 5.4 CRM系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用41-42
• 5.5 CRM戰(zhàn)略管理體系42-44
• 5.6 在實(shí)踐應(yīng)用中存在的不足或可能出現(xiàn)的問(wèn)題44-46
• 第六章 結(jié)論46-49
• 6.1 論文研究的主要內(nèi)容與觀點(diǎn)46
• 6.2 論文存在的問(wèn)題和不足46-47
• 6.3 對(duì)通信工程企業(yè)今后建設(shè)和發(fā)展CRM的建議47-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 致謝51

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 邱冬陽(yáng);電子商務(wù)營(yíng)銷新模式──客戶關(guān)系管理[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2001年05期

2 蔣麗華,劉軍躍,楊海榮;客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷理念分析[J];商業(yè)研究;2005年20期

3 陳衛(wèi)華;;多渠道整合戰(zhàn)略在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[J];商業(yè)研究;2010年07期

4 烏躍良;;客戶關(guān)系管理在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀分析[J];東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào);2006年06期

5 陳明亮;;客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架探討[J];管理工程學(xué)報(bào);2006年04期

6 王愛(ài)峰;;施工企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略研究[J];河北工程大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2008年04期

7 于文禮;電信企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J];通信管理與技術(shù);2005年02期

8 謝良安;實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略[J];經(jīng)濟(jì)論壇;2002年14期

9 陳鵬;薛恒新;;基于最佳實(shí)踐的客戶關(guān)系管理實(shí)施方法研究[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì);2007年01期

10 馬澤平;;建筑企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和可行性分析[J];建筑經(jīng)濟(jì);2006年02期

，

本文編號(hào)：1064919