本文關(guān)鍵詞：X電信公司運營業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案研究

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【摘要】：國民經(jīng)濟的持續(xù)快速增長，信息技術(shù)的突飛猛進，國內(nèi)的通信消費水平不斷提升，國民的通信需求也日益旺盛，為通信市場的發(fā)展提供了巨大的推動力量。市場的擴張與競爭的加劇往往是同步進行的。隨著2008年的新一輪重組，三大運營商同時獲得全業(yè)務(wù)運營資格，形成了新電信、新移動、新聯(lián)通的三足鼎立之勢，他們依靠各自優(yōu)勢，在市場上展開了激烈的爭奪。 X電信公司為中國電信的一家地市級分公司，位于西南地區(qū)某三線城市。該公司在本地通信市場份額偏低，低于全省平均水平，并且排名靠后。隨著信息爆炸時代的來臨，用戶需求的增加，市場份額直接決定著收入水平。如何提高客戶服務(wù)水平，提升市場份額，增強競爭能力，成為X電信公司亟待解決的問題。 本文以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為研究課題，以X電信公司實際案例為依托，對其運營業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化方案進行了深入研究。首先，文章利用PEST模型分析X電信公司當(dāng)前所處的外部環(huán)境，通過對經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析，明確公司自身的發(fā)展情況，并運用SWOT分析，提出發(fā)展思路。然后，針對運營業(yè)務(wù)流程展開分析。通過ASME法、時間動作分析法、流程績效指標(biāo)分析法和SIPOC工具的全面分析，提出流程中存在的問題及原因。之后，根據(jù)ESIA法的思想，對流程進行優(yōu)化，提出新的流程方案，并基于新流程，建立了“前端、后端+管控”型的扁平組織結(jié)構(gòu)。在文章最后，，對成功實施BPI的保障措施進行分析，并通過優(yōu)化前后的流程指標(biāo)對比，對新的流程做出評價。 新的流程能夠幫助X電信公司提升流程效率，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強競爭能力，同時，對其他電信分公司也具有一定參考價值。
【關(guān)鍵詞】：通信 運營業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 圖表清單9-11
• 第一章 緒論11-25
• 1.1 選題背景及意義11-12
• 1.2 本文研究思路及研究內(nèi)容12-13
• 1.2.1 本文的研究思路12
• 1.2.2 本文的研究內(nèi)容12
• 1.2.3 技術(shù)路線12-13
• 1.3 文獻綜述13-24
• 1.3.1 關(guān)于業(yè)務(wù)流程重組理論的概述13-18
• 1.3.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的概述18-21
• 1.3.3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組的區(qū)別與聯(lián)系21-22
• 1.3.4 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法及工具22-24
• 1.4 本章小結(jié)24-25
• 第二章 X 電信公司現(xiàn)狀分析及流程診斷25-52
• 2.1 X 電信公司簡介25-26
• 2.1.1 公司的基本情況25-26
• 2.1.2 公司組織結(jié)構(gòu)及職能26
• 2.2 X 電信公司面臨的問題26-34
• 2.2.1 外部環(huán)境分析26-27
• 2.2.2 經(jīng)營狀況分析27-30
• 2.2.3 競爭分析30-32
• 2.2.4 發(fā)展思路32-34
• 2.3 公司運營業(yè)務(wù)流程的描述與分析34-48
• 2.3.1 運營業(yè)務(wù)流程的具體描述35-39
• 2.3.2 業(yè)務(wù)流程的診斷分析39-48
• 2.4 X 電信公司運營業(yè)務(wù)流程的問題及原因48-51
• 2.5 本章小結(jié)51-52
• 第三章 X 電信公司運營業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化52-67
• 3.1 X 電信公司運營業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路52-53
• 3.2 X 電信公司運營業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案的構(gòu)建53-65
• 3.2.1 基于 ESIA 法構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程53-62
• 3.2.2 優(yōu)化后的新流程描述62-65
• 3.3 組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整設(shè)計65-66
• 3.4 本章小結(jié)66-67
• 第四章 X 電信公司運營業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案的實施保障措施及評價67-73
• 4.1 X 電信公司運營業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案的實施保障措施67-69
• 4.2 X 電信公司運營業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案的評價69-72
• 4.2.1 流程的指標(biāo)評價69-71
• 4.2.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的預(yù)期效益71-72
• 4.3 本章小結(jié)72-73
• 結(jié)論73-75
• 參考文獻75-77
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果77-78
• 致謝78-79
• 附件79

【參考文獻】

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本文編號：1052309