納稅服務(wù)是稅收工作的核心之一,是促進納稅人依法誠信納稅的基礎(chǔ)性工作。辦稅服務(wù)廳作為稅務(wù)部門的前線,辦稅廳工作人員的言行舉止直接代表了整個稅務(wù)部門的形象,納稅人的滿意度是當前衡量稅務(wù)部門工作的重要指標。全面改進和優(yōu)化納稅服務(wù),不僅是對維護稅務(wù)局的形象有重要意義,更是提高納稅人滿意度的重要途徑。面對新的形勢,如何使納稅服務(wù)更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)不僅是納稅服務(wù)科應(yīng)該考慮的問題,而是每一名基層稅務(wù)工作者應(yīng)考慮的問題。本文以N縣稅務(wù)局第一稅務(wù)分局為研究對象,以公共財政理論、稅收遵從理論和新公共管理理論為理論基礎(chǔ),綜合運用文獻研究法、問卷調(diào)查法、訪談法等方法,對當前基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)滿意度低的情況進行調(diào)查研究。通過發(fā)放調(diào)查問卷以及和納稅人進行訪談交流的方式,得到公眾對于辦稅服務(wù)廳的真實滿意度,了解公眾對于改善納稅服務(wù)的期望和要求,同時通過查閱國內(nèi)外納稅服務(wù)相關(guān)文獻資料,借鑒國內(nèi)外提高納稅服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗,根據(jù)自身現(xiàn)有的問題提出有針對性的建議和可行性的解決方案,以便于解決納稅服務(wù)公眾滿意度低的難題,實現(xiàn)征管關(guān)系和諧。通過對N縣稅務(wù)局納稅服務(wù)滿意度的研究,得出如下結(jié)論:（1）N縣稅務(wù)局仍然存在工作人員態(tài)... 

【文章來源】：中國地質(zhì)大學(北京)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

工作人員情況分布圖

圖 4-1 工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查通過調(diào)查問卷的結(jié)果分析可以看出，有高達 79%的納稅人對于辦稅服務(wù)廳的人員的服務(wù)態(tài)度是滿意的，但我們也要看到調(diào)查問卷中仍有 8%的納稅人對務(wù)人員的態(tài)度極為不滿意，在訪談中 A 納稅人（詳見附錄 3 第 49 頁，受訪）反映部分工作人員對待納稅人提出的問題進行回復(fù)時態(tài)度不好，甚至不予復(fù)的情況。工作態(tài)度過于冷漠，不能和納稅人進行良好的溝通，希望工作人解答問題是能夠熱情一點。E 納稅人（詳見附錄 3 第 51 頁，受訪者 E）在訪也提到，希望工作人員在解答問題是態(tài)度能好一點，對于納稅人的提問能有。這種情況給稅務(wù)局的形象造成了非常不好的影響，還容易引發(fā)投訴輿情現(xiàn)發(fā)生。2 工作人員業(yè)務(wù)能力

圖 4-2 工作人員業(yè)務(wù)熟練度滿意度對于調(diào)查問卷的分析可以看出，大部分工作人員能夠重視業(yè)務(wù)務(wù)政策知識，能較好的應(yīng)對納稅人的提問。但仍然存在部分工足，不能夠勝任現(xiàn)在的工作，對于新的稅收政策規(guī)定，學習不稅人解答疑惑，造成公眾的不滿意。人員存在推諉情況查問卷顯示，在關(guān)于工作人員出現(xiàn)推諉的問題中，有 40%的公未出現(xiàn)推諉情況，工作人員可以為他們解決問題；34%的公眾員基本沒有相互推諉情況；而 17%的公眾無法判斷工作人員是和表現(xiàn)；剩下 7%的公眾認為，在辦理業(yè)務(wù)的時候，工作人員能及時為納稅人解決問題。（如圖 4-3）

【參考文獻】：
期刊論文
[1]納稅服務(wù)人員公共服務(wù)動機對工作滿意度的影響——情緒勞動的中介作用[J]. 馬巖,冷秀華.  稅務(wù)研究. 2018(01)
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[3]試析以納稅人需求為導向的分類納稅服務(wù)[J]. 宋永信.  稅務(wù)研究. 2015(12)
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碩士論文
[1]政務(wù)服務(wù)的公眾滿意度評價研究[D]. 王晶晶.暨南大學 2017
[2]X區(qū)國稅局納稅服務(wù)滿意度低原因分析[D]. 羅靜.云南財經(jīng)大學 2016
[3]公眾對于政府績效滿意度評價研究[D]. 梁宸.南京航空航天大學 2012
[4]縣級政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測評與提高途徑研究[D]. 范思穎.湘潭大學 2010



本文編號：3298742