【摘要】：國家稅務(wù)總局在2016年進行的納稅人滿意度調(diào)查中,“辦稅服務(wù)大廳服務(wù)的等候時間”方面的得分位于各項指標(biāo)末位,有較高比例的納稅人認(rèn)為在辦稅服務(wù)廳排隊時間過長。在如今輔助報稅軟件及工具使用頻率較為固定、辦稅流程已較為簡化的背景下,改善辦稅服務(wù)廳排隊服務(wù)質(zhì)量成為了減少地稅辦稅服務(wù)廳排隊擁擠、提高納稅人滿意度的新突破口。本文以L市Y城區(qū)地稅局辦稅服務(wù)廳排隊服務(wù)現(xiàn)狀為研究對象,通過分析該辦稅服務(wù)廳排隊服務(wù)現(xiàn)狀,運用服務(wù)質(zhì)量的五個測量維度和SERVQUAL量表進行排隊服務(wù)質(zhì)量分析,查找該辦稅服務(wù)廳排隊服務(wù)的問題所在;運用排隊模型,通過分析該辦稅服務(wù)廳當(dāng)前排隊系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo),找出可能的隊列改進措施,并建立全職能窗口模型,有效減少納稅人的排隊等候時間。最終得出辦稅服務(wù)廳排隊服務(wù)改進的目的是提升納稅人的服務(wù)感知,通過強化團隊建設(shè)、提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、落實各項納稅服務(wù)制度及規(guī)范的要求、完善辦稅服務(wù)廳管理制度、疊加辦理時間與排隊等候時間、運用排隊論優(yōu)化辦稅服務(wù)廳排隊叫號系統(tǒng),可以提高辦稅服務(wù)廳的排隊服務(wù)能力,實現(xiàn)提升納稅人服務(wù)感知的結(jié)論。研究結(jié)論及其所用方法對地稅局辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量提高有推廣性和指導(dǎo)意義,是對改進辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù)研究的補充。
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F812.42

【參考文獻】

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本文編號：2758556