【摘要】：國家稅務(wù)總局在2016年進(jìn)行的納稅人滿意度調(diào)查中,“辦稅服務(wù)大廳服務(wù)的等候時(shí)間”方面的得分位于各項(xiàng)指標(biāo)末位,有較高比例的納稅人認(rèn)為在辦稅服務(wù)廳排隊(duì)時(shí)間過長。在如今輔助報(bào)稅軟件及工具使用頻率較為固定、辦稅流程已較為簡化的背景下,改善辦稅服務(wù)廳排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量成為了減少地稅辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠、提高納稅人滿意度的新突破口。本文以L市Y城區(qū)地稅局辦稅服務(wù)廳排隊(duì)服務(wù)現(xiàn)狀為研究對象,通過分析該辦稅服務(wù)廳排隊(duì)服務(wù)現(xiàn)狀,運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)測量維度和SERVQUAL量表進(jìn)行排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量分析,查找該辦稅服務(wù)廳排隊(duì)服務(wù)的問題所在;運(yùn)用排隊(duì)模型,通過分析該辦稅服務(wù)廳當(dāng)前排隊(duì)系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo),找出可能的隊(duì)列改進(jìn)措施,并建立全職能窗口模型,有效減少納稅人的排隊(duì)等候時(shí)間。最終得出辦稅服務(wù)廳排隊(duì)服務(wù)改進(jìn)的目的是提升納稅人的服務(wù)感知,通過強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)、提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、落實(shí)各項(xiàng)納稅服務(wù)制度及規(guī)范的要求、完善辦稅服務(wù)廳管理制度、疊加辦理時(shí)間與排隊(duì)等候時(shí)間、運(yùn)用排隊(duì)論優(yōu)化辦稅服務(wù)廳排隊(duì)叫號系統(tǒng),可以提高辦稅服務(wù)廳的排隊(duì)服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)提升納稅人服務(wù)感知的結(jié)論。研究結(jié)論及其所用方法對地稅局辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量提高有推廣性和指導(dǎo)意義,是對改進(jìn)辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù)研究的補(bǔ)充。
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F812.42

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2758556