【摘要】：近年來,隨著建立服務(wù)型政府的理念不斷深化,政府的工作職能正逐步由管理型向服務(wù)型方式轉(zhuǎn)變。對于稅務(wù)部門而言,如何為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù),提高稅法遵從度,進(jìn)而構(gòu)建和諧的征納關(guān)系成為工作的重點(diǎn)。在此背景下,稅務(wù)部門的納稅服務(wù)熱線12366應(yīng)運(yùn)而生,12366納稅服務(wù)熱線被作為稅務(wù)部門納稅服務(wù)的“窗口”,稅法宣傳的主陣地和納稅咨詢的主要途徑。一方面,在納稅人遇到涉稅問題需要幫助時,可以為納稅人提供便捷高效的指導(dǎo),同時維護(hù)納稅人的合法權(quán)益;另一方面,在處理納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員工作作風(fēng)的投訴和其他納稅人的涉稅違法舉報的過程中,有助于改進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的不良工作作風(fēng)和提高稅收征管質(zhì)量。但在熱線的發(fā)展中也存在一定的問題,一是全國各地的12366熱線發(fā)展不均衡,二是坐席人員的構(gòu)成、業(yè)務(wù)素質(zhì)差異較大,三是相應(yīng)的考核機(jī)制不健全。本文就河南國稅12366熱線目前發(fā)展的現(xiàn)狀和存在的問題,并結(jié)合河南省的具體實(shí)際,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施和意見。河南省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線成立于2009年3月,成立時間較晚,在發(fā)展中也出現(xiàn)了一些問題,這些問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一是人員構(gòu)成問題,人員數(shù)量不能滿足業(yè)務(wù)量增長的需求,人才流失嚴(yán)重;二是話務(wù)質(zhì)量不高,服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平有待提高;三是績效考核機(jī)制不健全,缺乏相應(yīng)地激勵措施;四是業(yè)務(wù)和技術(shù)支持不足,專業(yè)培訓(xùn)滯后,技術(shù)支持相對不完善。如何提高納稅人滿意度,提升服務(wù)質(zhì)量,是目前和今后發(fā)展中急需解決的問題。本文以河南省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線現(xiàn)狀和存在問題為研究目標(biāo),采用文獻(xiàn)綜述法、比較分析法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法等多種研究方法相結(jié)合的方式進(jìn)行研究,并借鑒國外發(fā)達(dá)國家和全國其他省份12366納稅服務(wù)熱線的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),對河南省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行認(rèn)真分析。充分考慮河南省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線在發(fā)展中的制約因素,從發(fā)展現(xiàn)狀、人員構(gòu)成、話務(wù)質(zhì)量、績效考核、業(yè)務(wù)和技術(shù)支持等方面進(jìn)行分析,得出河南省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線在運(yùn)行和管理方面存在的問題。并借鑒其他省份的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),提出今后工作的改進(jìn)措施和建議。本文以河南省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線為研究對象,以服務(wù)型政府理念為主導(dǎo),以新公共服務(wù)理論和電子政務(wù)理論的視角出發(fā),從現(xiàn)實(shí)出發(fā)并結(jié)合河南省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線實(shí)際情況,采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法提出切實(shí)可行的方案,以促進(jìn)河南省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線的發(fā)展,進(jìn)而提高河南國稅的納稅服務(wù)質(zhì)量,提升納稅人滿意度,同時本文希望為其他省份的12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)提供一定的借鑒。
【圖文】：

2009 年 3 月 23 日“省局集中+遠(yuǎn)程座席”模式的的河南省國家稅務(wù)局 12366 納稅中心正式成立。經(jīng)過近十年的發(fā)展，12366 熱線已成為河南國稅涉稅咨詢的主要平溝通稅企的重要橋梁和紐帶，在提高納稅人稅法遵從度促進(jìn)稅企和諧和為納稅人提捷高效的納稅服務(wù)工作中發(fā)揮著越來越重要的作用。目前，河南國稅 12366 熱線發(fā)狀具體情況如下：一、河南國稅 12366 熱線 2017 年總體話務(wù)情況（一）12366 熱線系統(tǒng)運(yùn)行情況2017 年，河南國稅 12366 熱線語音咨詢量 96 萬個。語音服務(wù)量 79.7 萬個，同比降%，，較 2015 年增長 25.9%。其中:人工語音服務(wù)量 52 萬個（主要包括人工接聽量 49.5和呼出話務(wù)量 2.5 萬個），同比下降 0.9%，較 2015 年增長 65.1%;自動語音服務(wù)量 萬個，三年基本持平。網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù) 1.2 萬個，同比下降 11%，較 2015 年增長 43.2%。投訴事項(xiàng) 4628 個，同比增長 11.7%，較 2015 年增長 41%。具體情況如圖 3-1 所示：

圖 3-2 2017 年人工語音服務(wù)分析圖表 3-1 2017 年人工語音服務(wù)情況分析表數(shù)量 業(yè)務(wù)類別 數(shù)量 占比 業(yè)務(wù)類別 數(shù)量 占520077熱線咨詢類 385539 74.13%征收管理 228625 59增值稅 134838 34企業(yè)所得稅 17053 4.車購稅 3860 1.進(jìn)出口稅收 1158 0.熱線查詢類91262 17.55%發(fā)票查詢 56376 61稅局電話查詢 25325 27稅局地址查詢 5992 6.納稅人等級等信息查詢 1996 2.其他 1573 1.轉(zhuǎn)技術(shù)服務(wù)單位 15073 34
【學(xué)位授予單位】：河南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F812.42

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2637343