【摘要】：隨著社會發(fā)展水平的提高,人民群眾期待獲得更加優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務。習近平總書記指出:“人民對美好生活的向往是我們的奮斗目標”。為順應民眾的新期待,回應更高公共服務的需求,持續(xù)改進公共服務質(zhì)量已成為政府高度關(guān)注的事業(yè)。稅務機關(guān)是直接面對廣大人民群眾的政府部門,納稅服務質(zhì)量的高低對于政府公共服務質(zhì)量的提升具有至關(guān)重要的作用。同時,提升稅務機關(guān)的納稅服務質(zhì)量,也是稅務機關(guān)提高工作效率,構(gòu)建和諧征納關(guān)系,主動為納稅人創(chuàng)造良好納稅環(huán)境,促進納稅人稅收遵從的必然途徑。服務質(zhì)量研究的核心環(huán)節(jié)是服務質(zhì)量評價。本文在Brady和Cronin提出的三因素模型基礎(chǔ)上,對三因素模型進行部分修改,加入“支撐質(zhì)量”指標,設(shè)計出基層稅務部門納稅服務質(zhì)量評價模型;然后將PZB模型具體評價指標中的大部分指標應用于稅務系統(tǒng)服務質(zhì)量的評價,探究適合基層稅務部門的納稅服務質(zhì)量評價指標;再設(shè)計調(diào)查問卷,選擇具體的基層稅務機關(guān)進行納稅服務質(zhì)量的調(diào)查,以期了解基層稅務機關(guān)納稅服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問題,并針對性地提出改進建議,為基層稅務機關(guān)提升納稅服務質(zhì)量服務。本文以開遠市稅務局為研究對象,根據(jù)上述服務質(zhì)量評價模型和評價指標,通過設(shè)計調(diào)查問卷,對外部納稅人和內(nèi)部工作人員進行調(diào)查,用實際調(diào)查數(shù)據(jù)分析開遠市稅務局當前納稅服務質(zhì)量的現(xiàn)狀,對照評價指標,總結(jié)分析開遠市稅務局在提升納稅服務質(zhì)量中存在的主要問題,運用公共管理的相關(guān)知識,借鑒國內(nèi)外部分地區(qū)提升納稅服務質(zhì)量的實踐經(jīng)驗,總結(jié)出提升開遠市稅務局納稅服務質(zhì)量的對策,為進一步提升開遠市稅務局納稅服務質(zhì)量,積極主動為納稅人創(chuàng)造良好納稅環(huán)境,促進納稅人稅收遵從提供有益參考。
【學位授予單位】：云南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F812.42

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本文編號：2631451