陳中慈1 中國(guó)電信股份有限公司上海分公司

摘要： 本論文主要描述了社區(qū)關(guān)愛業(yè)務(wù)產(chǎn)生的背景和需求分析，介紹了該業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能和使用方法，以及詳細(xì)技術(shù)方案的說明，業(yè)務(wù)模型、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)前景分析等。

關(guān)鍵詞：“社區(qū)關(guān)愛”；技術(shù)平臺(tái)；分析；設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TM-9

一、業(yè)務(wù)介紹

社區(qū)關(guān)愛平臺(tái)由定位通訊終端及社區(qū)關(guān)愛定位平臺(tái)兩部分構(gòu)成，我們先來看終端，每個(gè)終端都有一個(gè)SOS緊急呼救按鈕，此按鈕所對(duì)應(yīng)的號(hào)碼可以設(shè)置為關(guān)愛對(duì)象監(jiān)護(hù)人或?qū)?yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)電話號(hào)碼，當(dāng)關(guān)愛對(duì)象遇到緊急情況，按下此號(hào)碼即可發(fā)起緊急呼救，同時(shí)終端本身自帶定位模塊，當(dāng)監(jiān)護(hù)人或服務(wù)機(jī)構(gòu)接收到關(guān)愛對(duì)象的緊急求助時(shí)，可通過社區(qū)關(guān)愛定位平臺(tái)準(zhǔn)確知道關(guān)愛對(duì)象所在位置信息，進(jìn)一步發(fā)起救助業(yè)務(wù)功能。

接下來我們將目光轉(zhuǎn)向社區(qū)關(guān)愛定位平臺(tái)，定位平臺(tái)具備了實(shí)時(shí)定位、實(shí)時(shí)追蹤、連續(xù)定位及電子圍欄等功能。實(shí)時(shí)定位即為我們前面所介紹過的當(dāng)老年人遇到緊急情況后，監(jiān)護(hù)人或服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)獲得關(guān)愛對(duì)象的準(zhǔn)確位置信息；實(shí)時(shí)追蹤功能的應(yīng)用場(chǎng)景是當(dāng)關(guān)愛對(duì)象意外走失后，監(jiān)護(hù)人可以通過實(shí)時(shí)追蹤功能獲取關(guān)愛對(duì)象的行動(dòng)軌跡，以便盡快確認(rèn)關(guān)愛對(duì)象所在位置；連續(xù)定位功能的應(yīng)用場(chǎng)景是針對(duì)生活自理能力較強(qiáng)的關(guān)愛對(duì)象，子女或者監(jiān)護(hù)人在特定的時(shí)間段內(nèi)關(guān)注關(guān)愛對(duì)象其位置信息；電子圍欄功能的應(yīng)用場(chǎng)景是以關(guān)愛對(duì)象日�；顒�(dòng)區(qū)域?yàn)橹行�，設(shè)置一個(gè)相對(duì)安全的圍欄區(qū)域，當(dāng)關(guān)愛對(duì)象走出該區(qū)域后，監(jiān)護(hù)人將會(huì)受到相應(yīng)的告警信息。

二、 用戶需求分析

（一）平臺(tái)建設(shè)定位

1、 穩(wěn)定的數(shù)據(jù)接入平臺(tái)：通過數(shù)據(jù)接入平臺(tái)，使得終端數(shù)據(jù)可以上傳到平臺(tái)，從而導(dǎo)入到核心系統(tǒng)進(jìn)行各類運(yùn)算處理。

2、 完善的業(yè)務(wù)操作平臺(tái)：建立業(yè)務(wù)操作平臺(tái)，包括客戶信息、親友信息、終端產(chǎn)品、咨詢服務(wù)、關(guān)愛服務(wù)、提醒服務(wù)等多維度管控，從售前、售中、配送、售后等一系列操作形成完善的業(yè)務(wù)操作流程。

3、 精準(zhǔn)的地圖定位平臺(tái)：當(dāng)終端上傳數(shù)據(jù)到核心系統(tǒng)，核心系統(tǒng)中的地圖定位平臺(tái)能夠?qū)⑵涠ㄎ还┯脩舨榭矗瑫r(shí)提供電子圍欄、行動(dòng)軌跡等多種基于位置的信息服務(wù)。

4、 強(qiáng)大的短信系統(tǒng)平臺(tái)：為最終用戶服務(wù)的過程中需要采用短信系統(tǒng)平臺(tái)作為提醒手段，，并且利用其更新終端設(shè)置。

5、 健壯穩(wěn)定的數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)中心平臺(tái)是各個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)存儲(chǔ)各系統(tǒng)最終數(shù)據(jù)；同時(shí)由于本系統(tǒng)的特殊性，數(shù)據(jù)中心承擔(dān)大量的數(shù)據(jù)訪問操作請(qǐng)求。因此，數(shù)據(jù)中心的健壯穩(wěn)定關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

（二）業(yè)務(wù)目標(biāo)

方便老人日常生活，提供各項(xiàng)便民服務(wù)

受理老人的緊急求助呼叫，并及時(shí)通知其監(jiān)護(hù)人

主動(dòng)監(jiān)測(cè)獨(dú)居或失智老人的活動(dòng)情況，減少危險(xiǎn)發(fā)生情況

親友或其他監(jiān)護(hù)人可通過呼叫中心、自助平臺(tái)、手機(jī)客戶端等途徑了解被監(jiān)護(hù)人當(dāng)前所在位置

三、實(shí)現(xiàn)的接口與功能

（一）實(shí)現(xiàn)的接口

終端控制命令交互接口，接口功能包括： 1、負(fù)責(zé)向終端下發(fā)配置命令，修改終端側(cè)的動(dòng)作；2、觸發(fā)終端動(dòng)作，例如開啟或關(guān)閉終端的某項(xiàng)功能；3、手機(jī)終端采集的數(shù)據(jù)。性能要求：每秒可處理5條終端控制命令，服務(wù)端處理延遲不大于3秒；

告警信息推送接口：接口功能：向呼叫中心推送告警信息。本接口本身不主動(dòng)觸發(fā)，而是由子系統(tǒng)根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)用（例如關(guān)愛對(duì)象超出電子圍欄范圍或觸發(fā)了紅外告警，供呼叫中心查詢）；接口性能：信息推送接口推送延遲不大于5秒。

手機(jī)客戶端軟件接口：接口功能：1、提供手機(jī)用戶鑒權(quán)功能，驗(yàn)證該手機(jī)用戶是否具備查詢當(dāng)前關(guān)愛對(duì)象定位信息的權(quán)限；2、即時(shí)定位查詢，手機(jī)端發(fā)送需要定位的關(guān)愛對(duì)象信息，平臺(tái)側(cè)提供當(dāng)前位子的經(jīng)緯度信息；3、查詢電子圍欄狀態(tài)，4、查詢關(guān)愛對(duì)象的歷史位置，5、重新設(shè)置關(guān)愛對(duì)象的親情號(hào)碼，6、查詢手機(jī)客戶端服務(wù)的歷史；接口性能，支持50客戶端并發(fā)服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間小于3秒。

短信接口：接口功能：1、與ISAG互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)短信的收發(fā)。2、與MSP平臺(tái)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)短信的發(fā)送。性能要求：每秒上下行短信數(shù)量不低于10條。

平臺(tái)具備精定位接口，接口功能：與集團(tuán)GPSOne接口互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)精定位功能；系統(tǒng)性能：每秒可以發(fā)起定位請(qǐng)求數(shù)，不低于10次。

平臺(tái)具備粗定位接口：接口功能，與A信令監(jiān)測(cè)接口互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)根據(jù)基站位置的粗定位功能，每秒可以發(fā)起的定位請(qǐng)求數(shù)，不低于10次；

平臺(tái)與CRM系統(tǒng)有業(yè)務(wù)接口，接口功能：具備從CRM系統(tǒng)獲取關(guān)愛對(duì)象用戶的受理、變更、取消的功能，每天晚上24點(diǎn)同步。

雙呼接口，接口功能：平臺(tái)與VSG平臺(tái)互聯(lián)，具備發(fā)起老人機(jī)到主控用戶的呼叫的能力。接口性能，每秒可以發(fā)起5個(gè)呼叫建立請(qǐng)求。

GIS平臺(tái)接口，接口功能：與上海電信GIS共享平臺(tái)互聯(lián)，可以通過經(jīng)緯度獲取地理位置信息；接口性能：每秒可以發(fā)起10查詢。

（二）實(shí)現(xiàn)的功能

位置及限定區(qū)域服務(wù)：即時(shí)定位，電子圍欄，追蹤，設(shè)置親情號(hào)碼，查看歷史（含點(diǎn)擊定位），軌跡回放；

電子圍欄告警：通過終端命令控制接口，定期獲取終端位置信息，超出預(yù)設(shè)的范圍即進(jìn)行告警。

紅外監(jiān)測(cè)告警：通過終端命令控制接口，定期獲取終端位置信息，根據(jù)紅外開關(guān)信號(hào)進(jìn)行告警。

緊急求助服務(wù)：老人機(jī)緊急求助業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)；

基礎(chǔ)信息維護(hù)：維護(hù)客戶，監(jiān)護(hù)人，商戶，義工/助老員的信息。

設(shè)備管理：維護(hù)定位終端，紅外探測(cè)設(shè)備的狀態(tài)；配置設(shè)備的開、關(guān)狀態(tài)。

關(guān)愛服務(wù)：提供日常提醒，社區(qū)活動(dòng)，信息咨詢，商品訂購(gòu)，維修求助，電話服務(wù)的業(yè)務(wù)界面。

工單流轉(zhuǎn)：提供了服務(wù)平臺(tái)內(nèi)部的服務(wù)工單，合同工單，第三方定位號(hào)碼管理工單；

知識(shí)庫(kù)：為社區(qū)服務(wù)人員提供了社區(qū)服務(wù)信息的維護(hù)；

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)；

平臺(tái)具備WEB服務(wù)能力，為用戶提供：自助定位，親情號(hào)碼修改，電子圍欄設(shè)置、紅外告警設(shè)置等門戶網(wǎng)站服務(wù)的手段；

平臺(tái)具備信息推送功能，可以借助接口進(jìn)行信息的主動(dòng)發(fā)布、互動(dòng)；

后臺(tái)管理功能：提供了平臺(tái)用戶、角色、權(quán)限的管理和維護(hù)。

（三）達(dá)到的性能

能有效管理及并發(fā)處理目標(biāo)用戶群5萬戶以上的能力。

4 市場(chǎng)前景分析

針對(duì)公眾客戶等僅需要定位服務(wù)的客戶，由電信公司提供定位查詢門戶。老人的子女、親屬或監(jiān)護(hù)人可以查詢到老人的位置信息，兒童的父母、親屬及監(jiān)護(hù)人可以查詢到兒童的位置信息。

針對(duì)學(xué)校、街道、敬老院、社區(qū)、區(qū)市民政局等政企類客戶，一方面希望電信提供定位服務(wù)，由電信提供定位查詢門戶；另外一方面也需要給關(guān)愛對(duì)象提供其他方面后續(xù)服務(wù)，如緊急求助等，該求助發(fā)送到社區(qū)等呼叫中心，由社區(qū)呼叫中心（社區(qū)自建或電信公司提供外包呼叫中心）服務(wù)人員根據(jù)求助信息給求助對(duì)象提供各類上門或聯(lián)系親人等服務(wù)，同時(shí)由電信提供關(guān)愛對(duì)象相關(guān)信息管理、知識(shí)庫(kù)等信息系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)：

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