發(fā)布時(shí)間：2017-09-12 03:03

  本文關(guān)鍵詞：基于銷售流程的奧迪汽車客戶滿意度研究

  更多相關(guān)文章： 滿意度 銷售流程 客戶期望 銷售顧問 奧迪汽車

【摘要】：2014年中國汽車市場新車銷量達(dá)到23,491,893輛，蟬聯(lián)多年世界最大新車銷售單一市場的同時(shí)，同比增速達(dá)到6.86%，仍然是全球主要汽車市場中增長最快的市場。在全球汽車行業(yè)整體疲軟的今天，世界主要汽車制造商正逐步將重心轉(zhuǎn)向中國，表現(xiàn)為：中國市場投放車型數(shù)量增多、車型結(jié)構(gòu)合理；價(jià)格與其他銷售政策更加傾向消費(fèi)者；國產(chǎn)化品牌與車型急速增長，包括很多世界級(jí)高端品牌。 激烈的競爭與成本的上升正在攤薄汽車企業(yè)的利潤，所以價(jià)格競爭在逐漸喪失其重要性，在很多新的競爭手段中，提升客戶的購車與保有滿意度成為了汽車廠商，尤其是高檔豪華品牌競爭的主要手段。 在中國市場中，奧迪汽車多年來始終保持高檔豪華車市場份額第一的同時(shí)，客戶滿意度管理與第三方客戶滿意度測評(píng)成績也一直非常出色，所以研究奧迪汽車的銷售滿意度對(duì)于提升汽車企業(yè)的銷售服務(wù)水平，引領(lǐng)汽車行業(yè)整體水平的發(fā)展都有重要的作用。 奧迪汽車的銷售滿意度調(diào)查基于客戶購買產(chǎn)品的整體過程，同時(shí)，客戶的購買過程也是企業(yè)銷售人員(銷售顧問)執(zhí)行銷售流程的過程。所以，銷售滿意度調(diào)查選取銷售流程中銷售顧問與客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn)作為調(diào)查關(guān)鍵指標(biāo)。銷售滿意度調(diào)查包含客戶忠誠度部分(整體滿意度、推薦經(jīng)銷商、再次購買、經(jīng)銷商優(yōu)勢(shì))、MOT指標(biāo)部分(銷售人員態(tài)度、銷售人員專業(yè)知識(shí)、根據(jù)需求提出建議、提供試乘試駕、新車油量、交車儀式、交車后聯(lián)系)和輔助指標(biāo)部分(總體評(píng)價(jià)、咨詢服務(wù)、試乘試駕、交車服務(wù)、顧客聯(lián)系)。其中，只有關(guān)鍵指標(biāo)參與滿意度評(píng)分，其余指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果將作為參考項(xiàng)目反饋給相應(yīng)的經(jīng)銷商與汽車銷售顧問。 本文中滿意度分析所依托的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)是奧迪汽車2014年全國371家特許經(jīng)銷商12個(gè)月的電話回訪調(diào)查數(shù)據(jù)，，樣本(電話回訪對(duì)象)為全國不同區(qū)域市場的57600位購車時(shí)間在2-6月內(nèi)奧迪新車車主，以此來獲取客戶對(duì)奧迪汽車在購買和保有階段的滿意度數(shù)據(jù)。通過定量分析與定性分析相結(jié)合的方式，發(fā)現(xiàn)以下方面的滿意度狀況并給出改進(jìn)的建議： 1．整體銷售滿意度分析 全國市場中，南部區(qū)與浙江區(qū)由于客戶期望值高而導(dǎo)致整體滿意度較低。同時(shí)，以月為單位的時(shí)間序列分析發(fā)現(xiàn)，銷售滿意度與銷量的淡旺季呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，即銷售淡季的滿意度表現(xiàn)也較差，銷售旺季整體滿意度較好。 2．流程對(duì)應(yīng)指標(biāo)銷售滿意度分析 銷售流程中滿意度表現(xiàn)最差的關(guān)鍵指標(biāo)是“新車油量”和“交車儀式”，這兩個(gè)指標(biāo)都存在于整個(gè)流程中的“交車”環(huán)節(jié)，主要原因是交車環(huán)節(jié)的客戶期望和銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量存在較大落差。試乘試駕環(huán)節(jié)的整體滿意度表現(xiàn)較好，這既是因?yàn)閵W迪公司的嚴(yán)格考核，又得益于消費(fèi)者在這一環(huán)節(jié)的整體期望值較低。 3．非流程對(duì)應(yīng)指標(biāo)銷售滿意度分析 非流程對(duì)應(yīng)指標(biāo)主要表現(xiàn)在兩方面，一方面是忠誠度評(píng)價(jià)，另一方面是銷售人員綜合表現(xiàn)評(píng)價(jià)。在忠誠度方面，客戶再次購買比例較低，這受限于中國汽車市場的發(fā)展階段特點(diǎn)，同時(shí)，由于銷售顧問不能在客戶心目中建立有效的經(jīng)銷商價(jià)值，導(dǎo)致客戶推薦經(jīng)銷商表現(xiàn)較差。 由于電話調(diào)查不能詳細(xì)了解滿意度表現(xiàn)具體的細(xì)節(jié)以及其真實(shí)的原因，故憑借大量銷售人員的經(jīng)驗(yàn)推斷進(jìn)行分析難免存在偏頗之處。 本文通過詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，對(duì)奧迪汽車銷售滿意度狀況進(jìn)行分析并探究其原因，希望對(duì)奧迪汽車乃至其他汽車銷售服務(wù)企業(yè)在銷售流程執(zhí)行過程中的滿意度提升有所幫助。
【關(guān)鍵詞】：滿意度 銷售流程 客戶期望 銷售顧問 奧迪汽車
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F416.471;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-24
• 1.1 選題背景與意義10-14
• 1.2 滿意度理論綜述14-22
• 1.2.1 關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)研究14-16
• 1.2.2 服務(wù)品質(zhì)概念(PZB)模式16-17
• 1.2.3 期望模型17
• 1.2.4 績效模型17-18
• 1.2.5 費(fèi)耐爾邏輯模型18-20
• 1.2.6 KANO 模型20-22
• 1.3 研究內(nèi)容22
• 1.4 研究方法與技術(shù)路線22-24
• 第2章 奧迪汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程及內(nèi)容24-34
• 2.1 建立標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的意義24-26
• 2.2 流程各環(huán)節(jié)執(zhí)行的目的及主要工作26-32
• 2.3 流程執(zhí)行質(zhì)量控制32-33
• 2.3.1 經(jīng)銷商內(nèi)部控制32
• 2.3.2 秘密采購32
• 2.3.3 銷售滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)的使用32-33
• 2.4 本章小結(jié)33-34
• 第3章 奧迪汽車銷售滿意度研究34-53
• 3.1 企業(yè)銷售現(xiàn)狀34-36
• 3.1.1 企業(yè)簡介34
• 3.1.2 銷售現(xiàn)狀34-36
• 3.2 奧迪汽車銷售滿意度調(diào)查36-37
• 3.2.1 調(diào)查對(duì)象與方法36
• 3.2.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)36-37
• 3.3 調(diào)查樣本統(tǒng)計(jì)與分析37-40
• 3.3.1 銷售區(qū)域樣本統(tǒng)計(jì)37-39
• 3.3.2 不同生命周期階段經(jīng)銷商樣本統(tǒng)計(jì)39-40
• 3.3.3 戰(zhàn)略經(jīng)銷商樣本統(tǒng)計(jì)40
• 3.4 基于銷售流程的滿意度分析40-52
• 3.4.1 整體銷售滿意度分析40-45
• 3.4.2 流程對(duì)應(yīng)指標(biāo)滿意度分析45-50
• 3.4.3 非流程對(duì)應(yīng)指標(biāo)滿意度分析50-52
• 3.5 本章小結(jié)52-53
• 第4章 提升奧迪汽車銷售滿意度的建議53-59
• 4.1 針對(duì)銷售流程執(zhí)行的建議53-56
• 4.1.1 需求分析與新車展示環(huán)節(jié)滿意度提升建議53
• 4.1.2 試乘試駕環(huán)節(jié)滿意度提升建議53-55
• 4.1.3 提案成交環(huán)節(jié)滿意度提升建議55
• 4.1.4 交車環(huán)節(jié)滿意度提升建議55-56
• 4.2 銷售流程整體滿意度提升建議56-57
• 4.2.1 客戶忠誠度提升建議56-57
• 4.2.2 關(guān)于銷售人員的建議57
• 4.3 本章小結(jié)57-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 致謝61

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 陳朝陽;李風(fēng)華;郝永敬;;影響客戶滿意度的因素分析[J];河北工業(yè)大學(xué)成人教育學(xué)院學(xué)報(bào);2005年04期

2 韓志新;;基于客戶價(jià)值的客戶滿意度測評(píng)方法[J];合作經(jīng)濟(jì)與科技;2010年04期

3 余峻峰;;顧客滿意度發(fā)展及模型綜述[J];經(jīng)濟(jì)論壇;2009年09期

4 劉寶發(fā),鄒照菊;顧客滿意度的判斷與預(yù)測模型[J];科技管理研究;2005年02期

5 周運(yùn)國;;淺析提高顧客滿意度的影響因素及其對(duì)策[J];科學(xué)咨詢(決策管理);2009年09期

6 曾偉軍;;客戶滿意度與客戶忠誠度培育的策略探討[J];市場論壇;2014年04期

7 陳志良;陳傳宣;;顧客滿意度指數(shù)測評(píng)研究進(jìn)展[J];商場現(xiàn)代化;2009年01期

8 殷榮伍;美國顧客滿意度指數(shù)述評(píng)[J];世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理;2000年01期

9 簡彩云;顧客滿意度指數(shù)測評(píng)模型比較與借鑒[J];商業(yè)時(shí)代;2005年11期

10 陳鳳菊;;顧客滿意度測評(píng)研究綜述[J];商業(yè)時(shí)代;2008年06期

本文編號(hào)：834663