本文關(guān)鍵詞：中石化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施

  更多相關(guān)文章： 客戶關(guān)系管理 項(xiàng)目實(shí)施 電子商務(wù) 信息化

【摘要】：近年來(lái),隨著石化行業(yè)市場(chǎng)開(kāi)放程度的逐漸加大,北京地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品也逐漸的增多,中石化北京石油分公司作為首都油品等的主要供應(yīng)商,也面臨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。為了加強(qiáng)客戶的管理,提高營(yíng)銷(xiāo)能力,提升服務(wù)水平,提高客戶滿意度,北京石油也逐漸的重視對(duì)客戶關(guān)系的管理,將最佳的客戶關(guān)系管理理念與信息技術(shù)緊密結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為北京石油的重要解決方案。本文分析闡述了客戶關(guān)系管理的理論、客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)以及國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究和發(fā)展趨勢(shì)。針對(duì)北京石油客戶關(guān)系管理項(xiàng)目從開(kāi)始實(shí)施到項(xiàng)目上線的過(guò)程進(jìn)行闡述。論文從戰(zhàn)略和流程兩方面對(duì)北京石油的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的需求分析,進(jìn)而結(jié)合北京石油的企業(yè)組織架構(gòu)和用戶的特殊需求,進(jìn)行了詳細(xì)的系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)、安全性設(shè)計(jì),從而整合出北京石油CRM系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施整體解決方案。CRM系統(tǒng)解決方案主要包括客戶關(guān)系管理中銷(xiāo)售管理、客戶管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)功能,根據(jù)改進(jìn)過(guò)的業(yè)務(wù)流程,考慮了現(xiàn)有的以及國(guó)際先進(jìn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)方面包括系統(tǒng)功能的架構(gòu)方案,應(yīng)用架構(gòu)方案,體系架構(gòu)方案,還有系統(tǒng)接口及集成設(shè)計(jì),支持北京石油對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的愿景和戰(zhàn)略部署。系統(tǒng)主要功能設(shè)計(jì)主要包括客戶信息的管理,客戶信息的維護(hù)(包括客戶層次結(jié)構(gòu)的維護(hù)、客戶營(yíng)銷(xiāo)屬性的維護(hù)、客戶經(jīng)理與客戶關(guān)系的創(chuàng)建),客戶經(jīng)理管理,大客戶生成管理,銷(xiāo)量預(yù)警的管理,商機(jī)的管理,以及零售部門(mén)需要查看的相關(guān)報(bào)表的設(shè)計(jì)。最后就系統(tǒng)的安全進(jìn)行安全設(shè)計(jì),包括應(yīng)用安全,服務(wù)器安全,網(wǎng)絡(luò)安全,還有安全管理,保證北京石油客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的安全性。最后呈現(xiàn)出北京石油客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)交付。最后一章是本文工作的總結(jié)。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 項(xiàng)目實(shí)施 電子商務(wù) 信息化
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：TP315;F426.72
【目錄】：

• 摘要10-11
• ABSTRACT11-13
• 第一章 緒論13-15
• 1.1 選題背景13-14
• 1.2 課題內(nèi)容14-15
• 第二章 客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介15-19
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論15-16
• 2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)16-17
• 2.2.1 協(xié)作層次的CRM16
• 2.2.2 操作層次的CRM16-17
• 2.2.3 分析層次的CRM17
• 2.3 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究概述及發(fā)展趨勢(shì)17-19
• 第三章 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與需求分析19-36
• 3.1 戰(zhàn)略現(xiàn)狀分析19-21
• 3.1.1 客戶信息管理20
• 3.1.2 大客戶管理20
• 3.1.3 流失客戶管理20
• 3.1.4 潛在客戶管理20-21
• 3.2 流程現(xiàn)狀分析21
• 3.3 系統(tǒng)功能需求21-36
• 3.3.1 客戶主數(shù)據(jù)管理21-27
• 3.3.2 客戶經(jīng)理管理27-29
• 3.3.3 客戶分析管理29-32
• 3.3.4 客戶周期管理32
• 3.3.5 商機(jī)管理32-34
• 3.3.6 數(shù)據(jù)挖掘分析與預(yù)警34-36
• 第四章 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)36-41
• 4.1 功能架構(gòu)方案36-38
• 4.2 應(yīng)用架構(gòu)方案38
• 4.3 體系架構(gòu)方案38
• 4.4 系統(tǒng)接口及集成設(shè)計(jì)38-41
• 第五章 系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)41-45
• 5.1 安全設(shè)計(jì)41-45
• 5.1.1 應(yīng)用安全41-42
• 5.1.2 服務(wù)器安全42-43
• 5.1.3 網(wǎng)絡(luò)安全43-44
• 5.1.4 安全管理44-45
• 第六章 系統(tǒng)主要功能45-79
• 6.1 客戶信息管理45-55
• 6.1.1 流程描述45-47
• 6.1.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)47
• 6.1.3 業(yè)務(wù)崗位47
• 6.1.4 相關(guān)表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)47-55
• 6.2 客戶經(jīng)理管理55-57
• 6.2.1 流程描述55
• 6.2.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)55
• 6.2.3 業(yè)務(wù)崗位55-56
• 6.2.4 相關(guān)設(shè)計(jì)56-57
• 6.3 大客戶生成管理57-58
• 6.3.1 流程描述57
• 6.3.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)57
• 6.3.3 業(yè)務(wù)崗位57
• 6.3.4 相關(guān)設(shè)計(jì)57-58
• 6.4 銷(xiāo)量預(yù)警管理58-59
• 6.4.1 流程描述58-59
• 6.4.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)59
• 6.4.3 業(yè)務(wù)崗位59
• 6.4.4 相關(guān)設(shè)計(jì)59
• 6.5 商機(jī)管理59-62
• 6.5.1 流程描述59-60
• 6.5.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)60
• 6.5.3 業(yè)務(wù)崗位60
• 6.5.4 相關(guān)設(shè)計(jì)60-62
• 6.6 客戶信息分析62-75
• 6.6.1 流程描述62-63
• 6.6.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)63
• 6.6.3 業(yè)務(wù)崗位63
• 6.6.4 相關(guān)報(bào)表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)63-75
• 6.7 本章總結(jié)75-79
• 第七章 總結(jié)79-80
• 參考文獻(xiàn)80-82
• 致謝82-83
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表83

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 宮健;中國(guó)石油化工銷(xiāo)售企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施[D];上海交通大學(xué);2011年

2 李國(guó)輝;基于知識(shí)管理的CRM系統(tǒng)框架及相關(guān)問(wèn)題研究[D];東北大學(xué);2005年

3 金怡安;EMS企業(yè)戰(zhàn)略管理分析和選擇[D];蘇州大學(xué);2013年

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本文編號(hào)：735463