本文關鍵詞：基層供電企業(yè)客戶投訴管理探析

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【摘要】：客戶投訴所反映的訴求是一種寶貴資源,從中可以獲取企業(yè)在服務工作中存在的不足和問題.從國網(wǎng)湖州供電公司2013年的客戶投訴分析入手,深入探究當前客戶的需求、社會關注的熱點與難點,并通過制度、教育、監(jiān)督、懲處等各項服務機制的完善,助推基層供電企業(yè)不斷提高供電服務水平,贏得社會和客戶認可.
【作者單位】： 國網(wǎng)浙江省電力公司湖州供電公司;
【關鍵詞】： 供電企業(yè) 投訴 管理 探析
【分類號】：F426.61;F274
【正文快照】： 0引言供電服務覆蓋各行各業(yè),涉及千家萬戶.作為公共服務性企業(yè),如何解決當前電力服務與客戶預期之間的矛盾,特別是如何處理在供電服務過程中出現(xiàn)的客戶訴求,已經(jīng)成為供電企業(yè)的當務之急.可以說,客戶訴求貫穿整個供電服務工作的始終,是服務工作的“晴雨表”[1],也是服務短板的

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