本文關(guān)鍵詞：三一重工服務(wù)體系改進(jìn)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：三一重工股份有限公司作為國內(nèi)最大、全球第五的機(jī)械產(chǎn)品制造商,在工程機(jī)械市場早已取得令人矚目的優(yōu)異成績,但是,如同國內(nèi)大多數(shù)工程機(jī)械廠家一樣,三一重工股份有限公司有關(guān)服務(wù)運(yùn)營的市場、戰(zhàn)略和管理理念仍然停留在“產(chǎn)品制造”的傳統(tǒng)層面,長久以來未能形成獨(dú)立的服務(wù)價值市場,整個組織迫切地需要發(fā)動一場由外至內(nèi)的體系化改革。本文通過引入服務(wù)戰(zhàn)略、客戶體驗、服務(wù)營銷、服務(wù)創(chuàng)新、華潤6S管理、CRM、BPM、移動互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)理論和方法,對三一重工股份有限公司服務(wù)體系在客戶價值創(chuàng)造和企業(yè)價值創(chuàng)造過程中的運(yùn)營模式、運(yùn)作流程、運(yùn)行機(jī)制與信息系統(tǒng)的全面診斷與對策分析。通過理論與實踐結(jié)合的方法的指引,按照分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因、判別輕重、確定目標(biāo)、制定原則、提出方案的思路,一步步厘清引起服務(wù)體系當(dāng)前問題的主要原因,并以此為基礎(chǔ),提出了提升客戶體驗、樹立服務(wù)特色品牌、促進(jìn)服務(wù)市場創(chuàng)新、達(dá)成成本最優(yōu)的四項目標(biāo),給出了包括：從客戶需求角度的服務(wù)市場細(xì)分、差別化策略的目標(biāo)市場選擇、建設(shè)“智慧總務(wù)型”服務(wù)、建立端到端的客戶化流程、建立流程管理的三級架構(gòu)、建立流程指揮與調(diào)度中心、啟動服務(wù)戰(zhàn)略與商業(yè)模式回顧、編制服務(wù)戰(zhàn)略舉措、執(zhí)行服務(wù)戰(zhàn)略修正以及增加客戶信息觸點(diǎn)、建設(shè)移動平臺與大數(shù)據(jù)平臺等方案,并提出保障措施。對三一重工股份有限公司服務(wù)體系改進(jìn)的研究,是站在服務(wù)體系客戶化運(yùn)營與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的角度對服務(wù)體系價值再造的體系化思考,不僅是三一重工股份有限公司尋找服務(wù)動能、達(dá)成服務(wù)創(chuàng)新、提升服務(wù)產(chǎn)能、占領(lǐng)服務(wù)市場的核心基礎(chǔ),也是三一重工股份有限公司提升客戶體驗、優(yōu)化獲利結(jié)構(gòu)、走向藍(lán)海戰(zhàn)略的關(guān)鍵一步。同時,對三一重工股份有限公司服務(wù)體系改進(jìn)的研究,對中國工程機(jī)械行業(yè)企業(yè)具有普遍的現(xiàn)實性指導(dǎo)意義,有助于中國工程機(jī)械企業(yè)在服務(wù)價值確定、服務(wù)市場定位、服務(wù)模式創(chuàng)新等問題研究上積累更多的理論與實踐基礎(chǔ)。
【關(guān)鍵詞】：三一重工 服務(wù)改進(jìn) 服務(wù)管理 客戶體驗 服務(wù)營銷
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.4
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-24
• 1.1 研究背景與意義12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意義13-14
• 1.2 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述14-21
• 1.2.1 相關(guān)理論14-17
• 1.2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀17-21
• 1.3 研究內(nèi)容與方法21-24
• 1.3.1 研究內(nèi)容21-22
• 1.3.2 研究方法22
• 1.3.3 研究框架22-24
• 第2章 三一重工服務(wù)體系現(xiàn)狀分析24-48
• 2.1 公司介紹24-25
• 2.1.1 公司概況24
• 2.1.2 企業(yè)文化24
• 2.1.3 發(fā)展戰(zhàn)略24-25
• 2.2 體系現(xiàn)狀25-38
• 2.2.1 組織架構(gòu)25
• 2.2.2 運(yùn)作類型25-31
• 2.2.3 運(yùn)作流程31-35
• 2.2.4 運(yùn)作機(jī)制35-37
• 2.2.5 信息系統(tǒng)37-38
• 2.3 體系內(nèi)現(xiàn)存的主要問題38-44
• 2.3.1 服務(wù)產(chǎn)品單一39
• 2.3.2 服務(wù)效率持續(xù)降低39-41
• 2.3.4 服務(wù)成本意識薄弱41-43
• 2.3.5 忽視服務(wù)信息的收集與反饋43-44
• 2.4 現(xiàn)存主要問題的原因分析44-48
• 2.4.1 缺少對服務(wù)市場的細(xì)分與選擇44-45
• 2.4.2 缺少商業(yè)計劃及預(yù)算考核的支持45-47
• 2.4.3 缺少信息系統(tǒng)的支持47-48
• 第3章 三一重工服務(wù)體系改進(jìn)設(shè)計48-75
• 3.1 總體設(shè)計48-52
• 3.1.1 改進(jìn)目標(biāo)48-51
• 3.1.2 改進(jìn)原則51-52
• 3.2 需求分析52-59
• 3.2.1 對服務(wù)產(chǎn)品多樣化的需求55
• 3.2.2 對服務(wù)效率提升的需求55-56
• 3.2.3 對服務(wù)成本可視化的需求56-58
• 3.2.4 對服務(wù)信息獲取與溝通的需求58-59
• 3.3 改進(jìn)方案59-75
• 3.3.1 建立以市場細(xì)分與選擇為前提的服務(wù)運(yùn)作類型60-65
• 3.3.2 建立以客戶體驗為中心的服務(wù)一體化運(yùn)作流程65-68
• 3.3.3 建立基于商業(yè)計劃編制與考評的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制68-71
• 3.3.4 建立與客戶全面溝通的服務(wù)輔助決策信息系統(tǒng)71-75
• 第4章 三一重工服務(wù)體系改進(jìn)的實施保障75-83
• 4.1 實施步驟75-76
• 4.1.1 改進(jìn)階段的劃分75
• 4.1.2 改進(jìn)的實施步驟75-76
• 4.2 實施保障76-81
• 4.2.1 人員保障76-77
• 4.2.2 制度保障77-79
• 4.2.3 組織保障79-81
• 4.3 實施效果預(yù)測81-83
• 4.3.1 對客戶體驗指標(biāo)的提升81
• 4.3.2 對服務(wù)效率指標(biāo)的提升81-82
• 4.3.3 對服務(wù)成本指標(biāo)的提升82-83
• 結(jié)論83-85
• 參考文獻(xiàn)85-87
• 致謝87

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 叢翔媛;;淺談市場細(xì)分原理與企業(yè)目標(biāo)市場的選擇[J];商場現(xiàn)代化;2014年14期

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3 李波;;建立科學(xué)機(jī)制留住企業(yè)人才[J];經(jīng)濟(jì)師;2012年06期

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5 諸雪峰;賀遠(yuǎn)瓊;田志龍;;西方制造型企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的實踐與啟示[J];科技進(jìn)步與對策;2011年02期

6 時煉波;張俐華;;服務(wù)營銷策略探析[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2008年03期

  本文關(guān)鍵詞：三一重工服務(wù)體系改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：468281