顧客滿意度是衡量4S店運(yùn)營質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。宏觀環(huán)境、行業(yè)內(nèi)競爭態(tài)勢和客戶群體等外部環(huán)境變化使得顧客的期望值呈現(xiàn)動態(tài)變化。在4S店實(shí)際運(yùn)營過程中,由于多種原因,如體制、組織結(jié)構(gòu)、管理方式等,顧客滿意度仍然達(dá)不到期望水平。一方面,汽車后市場的巨大潛力不斷吸引資本進(jìn)入,自2014年起上門養(yǎng)修、快修連鎖和養(yǎng)護(hù)工廠店等新型服務(wù)企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn),不斷蠶食4S店的市場份額。另一方面,4S店差強(qiáng)人意的服務(wù)水平使得客戶對維修服務(wù)的體驗(yàn)和期望之前距離不斷拉大。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的大背景下,汽車銷量增速放緩,4S店的運(yùn)營壓力越來越大,提升顧客滿意度不僅關(guān)系服務(wù)品牌,更決定著4S店是否能夠持續(xù)經(jīng)營。論文以顧客滿意度理論為理論基礎(chǔ),運(yùn)用多種工具對A品牌4S店N公司現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。調(diào)研問卷以RATER指數(shù)中的信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度和反應(yīng)度五個維度為顧客滿意度衡量指標(biāo)。通過分析RATER指數(shù)中五個維度的顧客滿意度得分,找出A品牌4S店在顧客滿意度工作方面存在的問題及其原因,進(jìn)而從信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度和反應(yīng)度五個維度提出了具體的改善建議。

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 論文結(jié)構(gòu)及技術(shù)路線
2 相關(guān)理論概述
    2.1 服務(wù)營銷理論
    2.2 需求層次理論
    2.3 顧客滿意度理論
        2.3.1 顧客滿意
        2.3.2 顧客滿意度
        2.3.3 顧客滿意度指數(shù)模型
    2.4 顧客滿意度理論的相關(guān)研究
        2.4.1 國外研究現(xiàn)狀
        2.4.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
3 A品牌4S店市場現(xiàn)狀分析
    3.1 A品牌4S店簡介
    3.2 A品牌4S店P(guān)EST分析
        3.2.1 政策法律環(huán)境分析
        3.2.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析
        3.2.3 社會文化分析
        3.2.4 技術(shù)環(huán)境分析
    3.3 競爭對手分析
    3.4 用戶分析
    3.5 A品牌4S店SWOT分析
        3.5.1 優(yōu)勢
        3.5.2 劣勢
        3.5.3 機(jī)會
        3.5.4 威脅
4 A品牌4S店顧客滿意度調(diào)查問卷分析
    4.1 問卷調(diào)查的主要來源
    4.2 調(diào)研對象人口特征的統(tǒng)計(jì)
    4.3 問卷調(diào)查的結(jié)果分析
        4.3.1 顧客滿意度測評結(jié)果
        4.3.2 顧客更換/選擇A品牌4S店的意愿
    4.4 顧客滿意度存在問題及主要原因
        4.4.1 A品牌4S店存在的問題
        4.4.2 存在問題的主要原因
5 顧客滿意度提升策略
    5.1 信賴度
        5.1.1 完善服務(wù)承諾制定監(jiān)督機(jī)制
        5.1.2 服務(wù)流程新增維修成果展示
        5.1.3 擴(kuò)展套餐組合增加優(yōu)惠商品組合種類
    5.2 專業(yè)度
        5.2.1 開展服務(wù)培訓(xùn)實(shí)施技能等級認(rèn)證
        5.2.2 優(yōu)化流程動線實(shí)行班組流水作業(yè)
        5.2.3 推進(jìn)車輛維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
    5.3 有形度
        5.3.1 規(guī)范服務(wù)禮儀提供尊榮體驗(yàn)式服務(wù)
        5.3.2 實(shí)施車間5S改善措施
        5.3.3 客休區(qū)新增服務(wù)設(shè)施和專職服務(wù)人員
    5.4 同理度
        5.4.1 提供差異化服務(wù)滿足顧客需求
        5.4.2 對邊遠(yuǎn)地區(qū)開展上門服務(wù)
        5.4.3 舉辦愛車知識講堂維系用戶關(guān)系
    5.5 反應(yīng)度
        5.5.1 實(shí)施車輛到站一分鐘響應(yīng)機(jī)制
        5.5.2 明確首問責(zé)任加強(qiáng)維修過程溝通
        5.5.3 建立快速響應(yīng)顧客投訴的處理機(jī)制
6.結(jié)論
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄:客戶滿意度調(diào)查問卷



本文編號：3935846