發(fā)布時間：2021-09-02 01:20

　　自1953年一汽奠基開始,中國汽車工業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)走過了62個年頭，已經(jīng)全面融入了世界汽車工業(yè)體。如今，我國汽車年產(chǎn)量已經(jīng)達到2000萬的水平，這些產(chǎn)量得益于我國百花齊放，齊頭并進的汽車市場，也滿足了不斷增長的消費需求。但隨著市場環(huán)境日益復(fù)雜，雖然國內(nèi)市場的剛性需求依然存在，受區(qū)域限購政策的推出、地方品牌保護政策的制定等各方面的影響，我國汽車行業(yè)每年銷量雖然仍在穩(wěn)步增長，但增速已經(jīng)開始放緩。對于各車企而言，單純靠汽車銷售來盈利的利潤模式已經(jīng)不復(fù)存在，汽車品牌之間的競爭由技術(shù)競爭、價格競爭更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)競爭，其贏利點也由銷售領(lǐng)域地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域。因此，如何將客戶留在經(jīng)銷商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，也即如何保持較高的客戶忠誠度，將成為決定車企盈利能力的關(guān)鍵因素�？蛻絷P(guān)系管理概念發(fā)展至今，既是新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，也是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，同時也是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。當(dāng)下，各轎車企業(yè)均紛紛導(dǎo)入了較為全面的經(jīng)銷商/服務(wù)商業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，把CRM提高到了企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的層面。一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部將完整的客戶生命周期分為引... 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

客戶生命周期

圖 1.4 客戶各周期階段情緒分析按照客戶生命周期，詳述如下：（1）引導(dǎo)期：是客戶從不熟悉奧迪到熟悉奧迪的階段，也即潛在客戶成判斷的階段。在這一階段，潛在客戶會通過各種不同的渠道知道奧迪品牌比如車展上的接觸、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)宣傳、報刊雜志、廣播電臺、朋友宣傳多種渠道，并且可以通過宣傳冊、軟文等對奧迪產(chǎn)品和技術(shù)產(chǎn)生初步的了解當(dāng)潛在客戶有初步的意向時，可以自行前往奧迪官網(wǎng)查詢車輛相關(guān)信息，還以跟一汽-大眾呼叫中心或者經(jīng)銷商進行電話、郵件溝通，詢問更多信息。呼叫中心坐席或經(jīng)銷商客服顧問接到客戶的售前咨詢后，需要第一時間記錄戶詳細信息和意向車型，并邀請潛在客戶前往經(jīng)銷商進行試乘試駕，更進一體驗奧迪產(chǎn)品的特征。從潛在客戶知道奧迪產(chǎn)品到選擇奧迪產(chǎn)品是個很漫長過程。如果潛在客戶一開始就有購車意向的話，這個過程或許會相對短一些只要保持持續(xù)、密切的聯(lián)系，就能最大限度的對潛在客戶的購車意向產(chǎn)生

這個時間點隨不同類型客戶的習(xí)慣而長短不一，需要經(jīng)銷商持續(xù)跟因為隨之而來的就是客戶的再次購車。在此階段加強對奧迪新產(chǎn)品的宣并積極邀請客戶參與體驗活動，將能更大限度的推銷我們的產(chǎn)品。對于有將自己已有車輛進行出售的客戶，經(jīng)銷商還可給與客戶將二手車賣給奧迪議，從而贏取新的利潤，也為客戶帶來方便。


本文編號：3378023