【摘要】：最近幾年,你會發(fā)現(xiàn)我們周圍的汽車服務(wù)企業(yè)遍地開花。面對如此激烈的競爭,各售后服務(wù)企業(yè)紛紛通過各種措施來提高顧客滿意度,以提升客戶感知價(jià)值。傳統(tǒng)的汽車4S店在這樣的背景下,又升級出現(xiàn)了增加可持續(xù)性(Sustainability)的5S店,5S店在經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會三個(gè)方面達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。作為在當(dāng)?shù)仄囀酆蠓⻊?wù)企業(yè)中的龍頭企業(yè),QMZX汽車5S店要想在這次企業(yè)轉(zhuǎn)型中持續(xù)發(fā)展,就必須更加重視提高其服務(wù)的顧客滿意度。鑒于此,本文利用顧客滿意度模型對QMZX汽車5S店的顧客滿意度進(jìn)行了研究,以便為其轉(zhuǎn)型升級提供合理化的建議。在對國內(nèi)外經(jīng)典顧客滿意度模型進(jìn)行總結(jié)和學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,結(jié)合QMZX汽車5S店自身的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),本文構(gòu)建了QMZX汽車5S店顧客滿意度指數(shù)測量模型。通過QMZX汽車5S店顧客滿意度指數(shù)模型,使得顧客滿意度評價(jià)有了可操作性和可衡量的定量評估特點(diǎn)。一方面通過顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算,來評價(jià)QMZX汽車5S店顧客滿意度的情況;另一方面通過模型檢驗(yàn),利用QMZX汽車5S店顧客滿意度的問卷數(shù)據(jù)驗(yàn)證了滿意度測量模型。通過研究我們發(fā)現(xiàn):QMZX汽車5S店顧客服務(wù)滿意度得分一般,為79.83分。QMZX汽車5S店顧客服務(wù)的整體滿意度指數(shù)還需進(jìn)一步提高。通過具體的分析來看,本企業(yè)存在的問題和原因如下:(1)QMZX汽車5S店過于規(guī)范的服務(wù)程序、工作人員的服務(wù)意識沒有跟上企業(yè)和時(shí)代發(fā)展的步伐,服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量與其他管理先進(jìn)的企業(yè)相比是有所差距的,期望與現(xiàn)實(shí)的巨大落差導(dǎo)致顧客滿意度不高。(2)QMZX汽車5S店的管理者還需從顧客的角度出發(fā)圍繞企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和企業(yè)的作業(yè)流程等維度改善的需要進(jìn)一步的改善和加強(qiáng)管理。(3)QMZX汽車5S店采用準(zhǔn)軍事化管理的方式,在一定程度上可能缺乏靈活性,對于員工的工作熱情和主動性服務(wù)有一定的約束,可能造成部分顧客的不滿。(4)同時(shí)QMZX汽車5S店主要的產(chǎn)品和服務(wù)對象相對定位較高,相關(guān)的服務(wù)手續(xù)和費(fèi)用繳納由于有專門的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng),可能造成電子支付等支付方式的落后,亦造成部分顧客的不滿。最后研究提出提升QMZX汽車5S店顧客服務(wù)能力的對策建議。具體包括:為客戶提供更多的增值服務(wù);打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平;提升自身產(chǎn)品和服務(wù)的品牌價(jià)值;提供顧客服務(wù)交流平臺;提升員工滿意度等。
【圖文】：

圖 3-1 QMZX 汽車 5S 店顧客滿意度評價(jià)流程圖MZX 汽車 5S 店顧客滿意度評價(jià)模型的構(gòu)建MZX 汽車 5S 店顧客滿意度評價(jià)模型的構(gòu)建原則
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.471

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2623500