發(fā)布時間：2019-11-10 06:48

【摘要】：E公司是一家跨國企業(yè)。該公司既是全球最大的計算機網(wǎng)絡(luò)存儲設(shè)備供應(yīng)商，更是集信息存儲和管理系統(tǒng)、軟件、服務(wù)和解決方案于一體的大型企業(yè)，是全球領(lǐng)先的信息基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)開發(fā)商與解決方案提供商。 自2003年以來，公司總共投入140億美元進行了數(shù)十筆大小收購，在逐步完善存儲產(chǎn)品體系的同時，圍繞著“云計算”和“大數(shù)據(jù)”兩大主題發(fā)展前沿科技，銷售收入逐年上升，一直處于信息存儲市場的領(lǐng)先者地位，穩(wěn)健地朝著“總體解決方案提供商”的方向發(fā)展。隨著公司的逐步發(fā)展，產(chǎn)品線擴大了，，客戶數(shù)量也不斷增多了，于是客戶需求的多樣性和原有產(chǎn)品服務(wù)流程體系之間的差距也越來越明顯。這影響了公司的競爭優(yōu)勢，因此迫切需要對服務(wù)流程和相關(guān)信息系統(tǒng)進行調(diào)整，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度和忠誠度。 本文針對公司服務(wù)流程和相關(guān)信息系統(tǒng)，探尋現(xiàn)有服務(wù)體系制約公司業(yè)務(wù)發(fā)展的癥結(jié)所在，通過制定一系列策略來提高客戶服務(wù)質(zhì)量，最后針對公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的不規(guī)范、資源的分散和管理的不一致性問題，引入新的信息技術(shù)手段和解決方案，幫助公司整合服務(wù)資源。 論文采用了邁克波特的“五力模型”理論，凱洛格戰(zhàn)略論中的“B-C”價值論以及SWOT分析工具。根據(jù)客戶的實際需求，結(jié)合SERVQUAL模型關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的五個維度，定位公司的產(chǎn)品與服務(wù)；然后綜合考慮公司的市場環(huán)境、服務(wù)市場、行業(yè)狀況、競爭環(huán)境等因素，分析公司在行業(yè)中的地位及發(fā)展現(xiàn)狀；在分析公司核心能力基礎(chǔ)上，得出公司在產(chǎn)品與服務(wù)上的優(yōu)劣勢、機會和挑戰(zhàn)等相關(guān)結(jié)論；接著分析客戶服務(wù)流程的幾個階段和可能存在的失誤點，看清公司客戶服務(wù)存在的差距，找出阻礙公司業(yè)務(wù)發(fā)展的原因；隨后為了解決這些問題，制定新的服務(wù)策略，引入新的IT技術(shù)和實施方法，提高客戶服務(wù)質(zhì)量；最后驗證公司客戶服務(wù)策略實施的結(jié)果。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F276.7;F416.6

【參考文獻】

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本文編號：2558741