【摘要】：汽車特約銷售店正處在激烈競(jìng)爭(zhēng)、快速發(fā)展的大環(huán)境下，本文研究X汽車公司特約銷售店的服務(wù)營(yíng)銷策略，旨在完善服務(wù)管理方式，，同時(shí)為廣大汽車特約銷售店的經(jīng)營(yíng)者們就如何開展服務(wù)營(yíng)銷提供一些借鑒和幫助。 本文在服務(wù)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理理論以及營(yíng)銷組合理論等基礎(chǔ)之上，運(yùn)用文獻(xiàn)分析、專家訪談、案例分析、定性與定量分析以及邏輯推理等方法進(jìn)行研究，對(duì)X汽車特約銷售店的現(xiàn)狀和目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行分析。X汽車公司關(guān)注的消費(fèi)群體為個(gè)性特別族和溫和可親族，需要向認(rèn)真踏實(shí)族和積極活躍族擴(kuò)充。借助SWOT以及VRIO分析工具分析特約銷售店所擁有的資源和服務(wù)，X汽車特約銷售店應(yīng)采取利用外部機(jī)會(huì)和內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)拓寬市場(chǎng)的增長(zhǎng)型戰(zhàn)略。VRIO分析顯示，X汽車特約銷售店的服務(wù)價(jià)格和服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)相對(duì)較弱，容易被其他企業(yè)所模仿，而服務(wù)管理和服務(wù)形象競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)比較明顯。診斷出特約銷售店所面臨的問(wèn)題之后，本文從服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)促銷、服務(wù)管理四個(gè)方面提出服務(wù)營(yíng)銷管理策略。X汽車特約銷售店應(yīng)改進(jìn)服務(wù)模式理念、完善服務(wù)項(xiàng)目、改善服務(wù)態(tài)度，以此來(lái)提高服務(wù)品質(zhì)。在服務(wù)形象方面，應(yīng)該通過(guò)有形展示、貼近顧客，重視口碑傳播和美譽(yù)度。在服務(wù)管理方面，X汽車特約銷售店應(yīng)該在強(qiáng)化服務(wù)管理的同時(shí)，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，加強(qiáng)同顧客的溝通；積極開展內(nèi)部營(yíng)銷，提升員工服務(wù)素質(zhì)；立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠(chéng)。最后針對(duì)X汽車公司特約銷售店的實(shí)際情況，提出服務(wù)營(yíng)銷策略具體實(shí)施建議：加強(qiáng)顧客關(guān)系管理、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、促銷手段多樣化、優(yōu)化服務(wù)流程、實(shí)施品牌專營(yíng)管理、有效開展市場(chǎng)活動(dòng)。
[Abstract]:Under the environment of fierce competition and rapid development, this paper studies the service marketing strategy of X automobile company's special sales store, aiming at perfecting the service management mode, and providing some reference and help for the operators of the majority of automobile special sales stores on how to carry out service marketing. On the basis of service marketing, strategic management theory and marketing combination theory, this paper analyzes the present situation and target market of X automobile special sales store by using the methods of literature analysis, expert interview, case analysis, qualitative and quantitative analysis and logical reasoning. The consumer groups concerned by X automobile company are special and mild relatives, which need to be expanded to serious and active families. With the help of SWOT and VRIO analysis tools to analyze the resources and services of special sales stores, X automobile special sales stores should adopt the growth strategy of using external opportunities and internal advantages to broaden the market. VRIO analysis shows that the competitive advantages of service price and service quality of X automobile special sales stores are relatively weak and easy to be imitated by other enterprises, while the competitive advantages of service management and service image are more obvious. After diagnosing the problems faced by the special sales store, this paper puts forward the service marketing management strategy from four aspects: service quality, service price, service promotion and service management. X automobile special sales store should improve the service mode concept, perfect the service item and improve the service attitude, so as to improve the service quality. In the aspect of service image, we should pay attention to word-of-mouth communication and reputation through tangible display, close to customers. In the aspect of service management, X automobile special sales store should strengthen the service management at the same time, carry out the relationship marketing, strengthen the communication with the customer, actively carry out the internal marketing, improve the service quality of the staff, base on the customer satisfaction, forge the customer loyalty. Finally, according to the actual situation of X automobile company's special sales store, this paper puts forward some suggestions on the implementation of service marketing strategy: strengthening customer relationship management, strengthening team building, diversification of promotion means, optimizing service flow, implementing brand monopoly management, and effectively carrying out market activities.
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F426.471

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本文編號(hào)：2507107