DX公司政企客戶服務(wù)支撐體系設(shè)計(jì)
本文關(guān)鍵詞：精益生產(chǎn)方式中控制策略的研究與實(shí)現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
《吉林大學(xué)》 2010年
DX公司政企客戶服務(wù)支撐體系設(shè)計(jì)
傅宜翔
【摘要】： 精益生產(chǎn)理論是麻省理工大學(xué)院國際汽車計(jì)劃組織(IMVP)的專家針對(duì)日本“豐田JIT生產(chǎn)方式”經(jīng)過分析總結(jié)出來的。它即能最大限度減少企業(yè)生產(chǎn)所占的資源和降低企業(yè)管理及運(yùn)營成本為主要目標(biāo)的生產(chǎn)方式,又是一種理念、一種文化。精益生產(chǎn)就是追求完美的過程,其目標(biāo)是精益求精、盡善盡美、永無止境地追求零缺陷、零庫存、零交貨期、零故障、零紙文件、零事故、零廢料、零人力資源浪費(fèi)8個(gè)零的終極目標(biāo)。 把精益生產(chǎn)理論引入到服務(wù)業(yè),并結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)加以創(chuàng)新,可以形成一套完美的精益服務(wù)管理理念和運(yùn)作方式。形成快速響應(yīng)、及時(shí)反饋、不斷修正的動(dòng)態(tài)服務(wù)體系,達(dá)到高柔性、低成本的的服務(wù)目標(biāo)。同時(shí)不斷修正服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度,增加客戶黏性。精益服務(wù)運(yùn)作對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求非常高,其追求“零”失誤和“零”投訴。目前,中國電信市場(chǎng)的高度飽和以及全業(yè)務(wù)運(yùn)營開展至今,政企客戶群的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成接近白熱化。各運(yùn)營商均在產(chǎn)品營銷、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)方面多管齊下進(jìn)行客戶爭(zhēng)奪,DX公司作為政企客戶這一市場(chǎng)后進(jìn)入者,經(jīng)營形勢(shì)已經(jīng)十分嚴(yán)峻。當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn),正在從網(wǎng)絡(luò)能力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng),提升客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提升服務(wù)能力和水平、提升客戶感知與滿意度,是當(dāng)務(wù)之急。 本文基于國內(nèi)外針對(duì)精益生產(chǎn)模式的理論研究,對(duì)DX公司政企客戶服務(wù)支撐體系進(jìn)行了分析,設(shè)計(jì)一套符合公司目前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的服務(wù)支撐體系,為精益概念在DX公司的實(shí)際應(yīng)用給予了行業(yè)特色的詮釋。全文共分為四個(gè)部分： 首先對(duì)課題研究目的進(jìn)行了介紹�；陔娦攀袌�(chǎng)高度飽和及電信企業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營對(duì)公司轉(zhuǎn)型的要求.以“客戶為導(dǎo)向”的精益服務(wù)理念越來越多的受到各企業(yè)的關(guān)注。服務(wù)是通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵、服務(wù)是企業(yè)博弈的籌碼、服務(wù)加品牌是未來企業(yè)的生存之路、服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有力地說明,當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn),正在從網(wǎng)絡(luò)能力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng),提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提升服務(wù)能力和水平勢(shì)在必行。 其次簡(jiǎn)要介紹了DX公司和政企客戶服務(wù)支撐現(xiàn)狀。說明服務(wù)支撐工作已經(jīng)無法滿足以客戶需求為中心帶來的變化,并根據(jù)目前現(xiàn)狀提出了組織架構(gòu)及人員問題、制度流程不完善、基礎(chǔ)管理工作薄弱、服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差。服務(wù)能力水平問題和缺乏IT支撐手段等目前政企客戶服務(wù)中存在的問題及產(chǎn)生的原因分析。 然后根據(jù)提出的問題,按照精益服務(wù)體系的設(shè)計(jì)方法,為DX公司的政企客戶服務(wù)工作設(shè)計(jì)了一套嵌入式政企客戶服務(wù)支撐體系。該體系是以客戶為視角、以客戶滿意度為導(dǎo)向的政企客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)機(jī)制,使支撐服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)能夠根據(jù)客戶滿意度的變化主動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整自身服務(wù)行為,實(shí)現(xiàn)了政企客戶服務(wù)工作可量化、服務(wù)價(jià)值可體現(xiàn)、客戶感知可管理的目標(biāo)。體系設(shè)計(jì)中包含了服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)以及服務(wù)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)兩部分。同時(shí)設(shè)計(jì)了政企客戶服務(wù)支撐全景視圖,使其成為梳理政企客戶產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)、服務(wù)開通、售后服務(wù)保障流程等方面的重要依據(jù)。 文章最后對(duì)政企客戶服務(wù)支撐體系的實(shí)施保障進(jìn)行了闡述。在精益服務(wù)體系下,更加強(qiáng)調(diào)的是如何發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,因此利用考核激勵(lì)措施,充分發(fā)揮員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。同時(shí)依據(jù)精益服務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量中“零”投訴的要求,提出了完善障礙修復(fù)流程,保證客戶障礙第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、最快時(shí)間修復(fù),最大限度的提升客戶滿意度。而多部門協(xié)作平臺(tái),則是企業(yè)可以圍繞著客戶的需求,根據(jù)企業(yè)內(nèi)部情況的變化,及時(shí)調(diào)整、修正服務(wù)提供過程和服務(wù)內(nèi)容。
【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F626.5
【目錄】：
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6 Tchidi Megan Florent（齊弟）;精益六西格瑪在建筑工程的應(yīng)用研究[D];天津大學(xué);2011年
7 閆康康;CAE驅(qū)動(dòng)的汽車板成形缺陷精益診斷解決與穩(wěn)健控制技術(shù)研究[D];吉林大學(xué);2010年
8 夏亞民;國家高新區(qū)自主創(chuàng)新系統(tǒng)研究[D];武漢理工大學(xué);2007年
9 王國棟;中小制造企業(yè)精益質(zhì)量導(dǎo)航方法及關(guān)鍵技術(shù)研究[D];浙江大學(xué);2011年
10 李盛竹;基于政府規(guī)制改革背景下的中國郵政效率研究[D];西南交通大學(xué);2009年
中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 傅宜翔;DX公司政企客戶服務(wù)支撐體系設(shè)計(jì)[D];吉林大學(xué);2010年
2 李艷召;云南中小企業(yè)科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)支撐體系研究[D];昆明理工大學(xué);2010年
3 董鑫;DX航空公司的經(jīng)營策略[D];黑龍江大學(xué);2010年
4 盧國強(qiáng);DX移動(dòng)通信公司精確化營銷策略研究[D];蘭州大學(xué);2010年
5 秦篤志;DX公司項(xiàng)目員工薪酬體系再設(shè)計(jì)[D];山東大學(xué);2011年
6 王藝霏;DX審計(jì)中心重組后薪酬管理解決方案研究[D];華南理工大學(xué);2012年
7 楊福東;企業(yè)精益能力模型構(gòu)建及系統(tǒng)化改善方法研究[D];天津大學(xué);2010年
8 李雨寬;基于仿真分析和模擬退火算法的工廠精益設(shè)計(jì)[D];天津大學(xué);2010年
9 蔣龍根;液晶面板生產(chǎn)線的精益改善模式應(yīng)用研究[D];天津大學(xué);2011年
10 程政;制造企業(yè)精益改善驅(qū)動(dòng)機(jī)制及精益文化研究[D];天津大學(xué);2012年
本文關(guān)鍵詞：精益生產(chǎn)方式中控制策略的研究與實(shí)現(xiàn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
本文編號(hào)：176096
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