本文選題：顧客滿意戰(zhàn)略　切入點(diǎn)：顧客滿意度模型　出處：《天津財(cái)經(jīng)大學(xué)》2015年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著空調(diào)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新,空調(diào)不斷更新?lián)Q代,其逐漸變成現(xiàn)代建筑的重要組成部分,我國不僅成為一個(gè)空調(diào)生產(chǎn)制造大國,并且成為全球空調(diào)器制造基地,產(chǎn)銷量居世界首位,空調(diào)行業(yè)已經(jīng)由普及需求占據(jù)主導(dǎo)的發(fā)展模式到更新需求的發(fā)展模式,市場競爭更加激烈�？墒且恍┲目照{(diào)品牌如格力空調(diào)關(guān)注的重點(diǎn)主要放在空調(diào)產(chǎn)品的研發(fā)、原材料、質(zhì)量、銷售等上游部分,而對空調(diào)的安裝服務(wù)、售后服務(wù)等直接面向終端消費(fèi)者的下游部分的關(guān)注不夠,致使格力家用空調(diào)空調(diào)安裝服務(wù)方面存在很多問題。因此,空調(diào)廠商有必要實(shí)行顧客滿意改進(jìn)戰(zhàn)略。本文首先整理分析了國內(nèi)外顧客滿意相關(guān)理論和各種典型的顧客滿意度模型理論；其次,根據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)和格力家用空調(diào)安裝行業(yè)的特征,構(gòu)建出格力家用空調(diào)安裝服務(wù)顧客滿意度測評模型,提出相應(yīng)的關(guān)系假設(shè)；再次,采用問卷調(diào)查的形式,對天津市地區(qū)使用格力家用空調(diào)安裝服務(wù)的顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查,運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件,對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、簡單相關(guān)分析及方差分析,驗(yàn)證原假設(shè)模型和模型中各結(jié)構(gòu)變量之間的相關(guān)性。本文最后通過以上的實(shí)證分析結(jié)果,總結(jié)出格力空調(diào)安裝服務(wù)顧客滿意度的主要特點(diǎn)及影響因素,據(jù)此提出改進(jìn)格力家用空調(diào)服務(wù)顧客滿意度的建議,并指出本次分析存在的不足之處和未來的研究方向。
[Abstract]:With the development and innovation of air conditioning industry, air conditioning has been continuously updated and become an important part of modern architecture. China has become not only a large air conditioning production and manufacturing country, but also a global air conditioner manufacturing base. Production and sales occupy the first place in the world. The air conditioning industry has changed from a development model dominated by universal demand to a development mode of updating demand. The market competition is more intense. However, some well-known air conditioning brands, such as Gree Air conditioning, focus mainly on the upstream parts of air conditioning products, such as research and development, raw materials, quality, sales, etc., and the installation services for air conditioners. The after-sales service and other downstream parts directly facing the end consumers are not concerned enough, so there are many problems in the installation service of Gree household air conditioning system. It is necessary for air conditioner manufacturers to implement customer satisfaction improvement strategy. Firstly, this paper analyzes the relevant theories of customer satisfaction at home and abroad and various typical customer satisfaction model theories. According to the American customer satisfaction index and the characteristics of Gree domestic air conditioning installation industry, a Gree household air conditioning installation service customer satisfaction evaluation model is constructed, and the corresponding relationship hypothesis is put forward. Thirdly, a questionnaire survey is used. Sample investigation was carried out on customers using Gree household air conditioning installation service in Tianjin area, and descriptive statistical analysis, simple correlation analysis and variance analysis were carried out using SPSS statistical analysis software. Finally, through the above empirical analysis results, the main characteristics and influencing factors of Gree air conditioning installation service customer satisfaction are summarized. Based on this, the author puts forward some suggestions to improve the customer satisfaction of Gree household air conditioning service, and points out the shortcomings of this analysis and the research direction in the future.
【學(xué)位授予單位】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.6

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本文編號：1556672