本文關(guān)鍵詞： 領(lǐng)導(dǎo)-成員交換 心理授權(quán) 售后服務(wù)質(zhì)量 汽車行業(yè) 人力資源　出處：《南京航空航天大學(xué)》2013年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：近年來，中國汽車產(chǎn)銷量屢創(chuàng)新高，汽車保有量大幅提升，然而與快速發(fā)展的汽車業(yè)相比，我國的汽車售后服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)不能讓消費者滿意，如何提高我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量，使消費者滿意，成為了國內(nèi)研究的重要議題。授權(quán)變量和領(lǐng)導(dǎo)-成員交換變量同屬服務(wù)質(zhì)量研究的重要變量，，對服務(wù)質(zhì)量有重要的影響。然而，關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)-成員交換與心理授權(quán)影響汽車售后服務(wù)質(zhì)量的研究并不多見。因此，研究領(lǐng)導(dǎo)-成員交換與心理授權(quán)對汽車售后服務(wù)質(zhì)量的影響有重要的理論和實踐意義。本研究圍繞上述三個變量之間的關(guān)系開展分析和實證研究，揭示了三者的深層關(guān)系，為我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提高提供理論依據(jù)和對策建議。 本文以汽車4S店的汽車售后服務(wù)質(zhì)量為研究對象。首先，歸納了領(lǐng)導(dǎo)-成員交換、心理授權(quán)與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、維度及影響；其次，在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上提出了三者的關(guān)系模型和研究假設(shè)；然后，通過進(jìn)一步的問卷調(diào)查，運用相關(guān)分析、回歸分析以及結(jié)構(gòu)方程模型分析等統(tǒng)計分析方法，對本研究的假設(shè)進(jìn)行了實證研究；最后，重點分析了心理授權(quán)在領(lǐng)導(dǎo)-稱交換與汽車售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)系中的中介作用。 通過分析和檢驗，本研究的主要結(jié)論有：（1）領(lǐng)導(dǎo)-成員交換與汽車售后服務(wù)質(zhì)量顯著正相關(guān)，在本研究采用的領(lǐng)導(dǎo)-成員交換的四維度中，除了忠誠維度外，領(lǐng)導(dǎo)維度、貢獻(xiàn)維度和專業(yè)尊敬維度均與汽車售后服務(wù)質(zhì)量顯著正相關(guān)；（2）心理授權(quán)與汽車售后服務(wù)質(zhì)量顯著正相關(guān)，在本研究采用的心理授權(quán)的四個維度中，僅自主性和自我效能維度與汽車售后服務(wù)質(zhì)量顯著正相關(guān)；（3）領(lǐng)導(dǎo)-成員交換與心理授權(quán)顯著正相關(guān)；（4）心理授權(quán)在領(lǐng)導(dǎo)-成員交換與汽車售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)系中起部分中介作用。本研究所得的結(jié)論具有重要的學(xué)術(shù)價值：首先，分析和修正了領(lǐng)導(dǎo)-成員交換、心理授權(quán)以及服務(wù)質(zhì)量的測量量表；其次，對于汽車售后服務(wù)質(zhì)量研究視角的創(chuàng)新，采用了內(nèi)部員工與外部顧客的數(shù)據(jù)融合的方式；最后，驗證了汽車售后服務(wù)業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)-成員交換的作用機理。同時，本研的結(jié)論也為我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提升提供了借鑒。以上這些構(gòu)成了本研究的創(chuàng)新點。
[Abstract]:In recent years , China ' s automobile sales volume has been highly innovative and the quantity of automobile has been greatly improved . However , compared with the rapid development of automobile industry , the quality of after - sales service in our country can not satisfy consumers , and how to improve the quality of after - sales service in our country is very important . Therefore , the research on the relationship between leadership - member exchange and psychological authorization has important theoretical and practical significance . In this paper , the quality of after - sale service of automobile 4S shop is studied . First , the connotation , dimension and influence of leadership - member exchange , psychological authorization and quality of service are summarized ; secondly , based on the existing research , the relationship model and research hypothesis are put forward ; secondly , through the further investigation , relevant analysis , regression analysis and structural equation model analysis are used to study the hypothesis of this study ; Through analysis and inspection , the main conclusions of this study are as follows : ( 1 ) The leader - member exchange is positively related to the quality of the after - sales service of the automobile . In the four dimensions of the psychological authorization adopted in the study , the leadership - member exchange and the professional respect dimension are positively related to the quality of the after - sales service .

【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F426.471

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1479916