發(fā)布時間：2018-01-22 03:56

  本文關(guān)鍵詞： 精益化管理 電力 客戶服務(wù)　出處：《華南理工大學(xué)》2013年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著供電企業(yè)規(guī)范化管理的不斷深入，電力營銷精細化管理水平的不斷提高，越來越多的營銷精益化管理思路被應(yīng)用在工作中以解決在實際工作中存在的一系列問題。 客戶服務(wù)是供電企業(yè)向社會提供電力供應(yīng)服務(wù)一項重要的工作，是指滿足所有現(xiàn)有的和潛在的客戶的用電需求的全過程活動。但在實際工作中供電企業(yè)營銷管理事務(wù)繁多，工作很難高效開展。營銷管理流程、制度多以規(guī)范內(nèi)部管理為主，沒有完全做到以客戶為中心，致使部分流程銜接不暢、工作效率不高，這些都為供電企業(yè)提升自身社會形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)造成了一定的阻礙。 為此，本文根據(jù)江門供電局的現(xiàn)狀，結(jié)合現(xiàn)代營銷理論，通過深入剖析當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)工作中存在的問題及薄弱節(jié)點，并充分運用精益化管理思維有效破解存在的問題，以客戶為中心，不斷消除客戶不滿意因素，持續(xù)提高客戶滿意度。 首先本文從精益化管理的基本概念、發(fā)展歷程和核心理念著手，闡述了其在供電企業(yè)客戶服務(wù)工作中的意義。然后本文從滿意度調(diào)查的角度進行分析，針對企業(yè)當(dāng)前影響客戶滿意度的八個維度，對業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點特別是涉及部門交叉的管理節(jié)點，工作質(zhì)量、時限進行制度明確，將管理責(zé)任具體化，從而消除因管理節(jié)點運轉(zhuǎn)不暢造成的客戶不滿，使服務(wù)工作逐步精益化。同時，本著實施營銷精益化管理，其根本目的是在消除各種資源浪費的原則，，在客戶服務(wù)的角度來講，消除資源浪費，其實就是相當(dāng)于消除客戶不滿意因素，通過管理客戶不滿意節(jié)點的識別、消除，管理目標(biāo)的層層分解和傳遞，管理流程的不斷優(yōu)化完善，使各級責(zé)任更加明確、工作規(guī)范更加具體，引導(dǎo)相關(guān)部門能夠有效承擔(dān)起各自責(zé)任，實現(xiàn)客戶價值的不斷提升。最后提出了如何繼續(xù)以精益化管理的思想持續(xù)改善客戶服務(wù)工作，從而達到盡善盡美的目標(biāo)。
[Abstract]:With the continuous deepening of standardized management of power supply enterprises, the level of meticulous management of power marketing has been continuously improved. More and more marketing lean management ideas have been applied to solve a series of problems in practical work. Customer service is an important task for power supply enterprises to provide power supply services to the community. It refers to the whole process of meeting the electricity demand of all existing and potential customers. However, in the actual work, there are many marketing management services in the power supply enterprise, and it is difficult to carry out the work efficiently. The marketing management process. Most of the system to standardize internal management, not fully customer-centric, resulting in part of the flow is not smooth, work efficiency is not high, these for the power supply enterprises to improve their own social image. To provide high quality services to users caused certain obstacles. Therefore, according to the current situation of Jiangmen Power supply Bureau, combined with modern marketing theory, through in-depth analysis of the current power supply enterprise customer service problems and weak nodes. And fully use lean management thinking to effectively solve the existing problems, customer-centered, constantly eliminate customer dissatisfaction factors, continuously improve customer satisfaction. First of all, this paper from the basic concept of lean management, development process and core concepts, expounds its significance in the customer service work of power supply enterprises, and then this paper from the perspective of satisfaction survey to analyze. In view of the eight dimensions that affect the customer satisfaction, the key nodes of business process, especially the management nodes involving the intersection of departments, the quality of work, the time limit are defined, and the management responsibility is specified. In order to eliminate the customer dissatisfaction caused by the poor operation of the management node, make the service work gradually lean. At the same time, in line with the implementation of marketing lean management, its fundamental purpose is to eliminate all kinds of waste of resources principle. In terms of customer service, eliminating the waste of resources is equivalent to eliminating customer dissatisfaction factors, through the management of customer dissatisfied node identification, elimination, management objectives layer by layer decomposition and transmission. The continuous optimization and improvement of the management process makes the responsibilities at all levels clearer and the work specifications more specific, leading the relevant departments to effectively assume their respective responsibilities. Finally, it puts forward how to continuously improve customer service with the idea of lean management so as to achieve the goal of perfection.
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F426.61

【參考文獻】

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本文編號：1453574