本文關(guān)鍵詞：XX汽車銷售公司客戶忠誠度研究　出處：《電子科技大學(xué)》2013年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 關(guān)系信任 客戶忠誠度 客戶滿意度

【摘要】：面對競爭越來越激烈的汽車市場，產(chǎn)品和技術(shù)、價格優(yōu)勢通常不能維持很久，因此整個汽車業(yè)在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量及技術(shù)創(chuàng)新競爭的階段后，汽車服務(wù)成為競爭的有利武器，成為汽車企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢的源泉�，F(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù)，在不斷的探索和經(jīng)驗積累的過程中，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念，以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，提升用戶忠誠度與滿意度。汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)不僅僅停留在傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個方面。 XX汽車銷售公司經(jīng)過多年的發(fā)展，已培育了數(shù)量高達(dá)30萬人的忠誠客戶團(tuán)體，在區(qū)域市場擁有一定的影響力。在XX汽車銷售公司為客戶提供服務(wù)的過程中，難免會出現(xiàn)客戶流失、客戶忠誠度及滿意度不高的情況，如果公司不對此現(xiàn)象加以重視和改進(jìn)，不僅會影響業(yè)界的口碑，就連現(xiàn)有客戶也可能流失。怎樣建立一套完善的服務(wù)體系來挽留現(xiàn)有客戶，現(xiàn)在大多的研究多數(shù)屬于理論研究，缺乏與實踐相結(jié)合的可操作性體系。 本文通過對XX汽車銷售公司客戶忠誠度調(diào)研分析和總結(jié)，以汽車售前、售中、售后作為研究平臺，選取汽車銷售服務(wù)中的一個重要組成部分----客戶忠誠度研究對象，從客戶滿意、客戶價值、關(guān)系信任三方面對客戶忠誠進(jìn)行調(diào)研分析，并進(jìn)一步探索汽車銷售服務(wù)行業(yè)在增強(qiáng)客戶忠誠度和滿意度的策略，這對于汽車銷售產(chǎn)業(yè)更好地實踐客戶服務(wù)具有一定的指導(dǎo)價值。
[Abstract]:In the face of increasingly competitive automobile market, products and technology, the price advantage can not be maintained for a long time, so the whole automobile industry has experienced the stage of price war and product quality and technological innovation competition. Automobile service has become a favorable weapon for competition and a source for automotive enterprises to strive for the advantage of differentiation. Now more and more automobile enterprises begin to attach importance to service in the process of continuous exploration and accumulation of experience. Set up the whole staff, the whole process of the concept of service, service marketing theory as the guiding ideology. Improving customer loyalty and satisfaction. Automobile service industry is now not only in the traditional sense of automotive sales and after-sales service two aspects. After years of development, XX Automobile sales Company has cultivated a number of loyal customer groups of up to 300,000 people. In the process of providing service to customers in XX Automobile sales Company, it is inevitable that customers will lose, customer loyalty and satisfaction will not be high. If the company does not pay attention to this phenomenon and improve, not only will affect the reputation of the industry, even existing customers may lose. How to establish a set of perfect service system to retain existing customers. At present, most of the studies belong to theoretical research, and lack of operational system combined with practice. Through the investigation and analysis of customer loyalty of XX Automobile sales Company, this paper takes the pre-sale, in-sale and after-sale as the research platform. Select an important component of automobile sales service-customer loyalty research object, from customer satisfaction, customer value, relationship trust three aspects of customer loyalty investigation and analysis. And further explore the auto sales service industry in enhancing customer loyalty and satisfaction strategy, which has a certain guiding value for the automobile sales industry to better practice customer service.
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F426.471

【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 鄭碧強(qiáng);張葉云;;企業(yè)志愿服務(wù)行為對顧客購買決策行為的影響研究——基于顧客道德認(rèn)同的視角[J];安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2011年05期

2 洪靜;;服務(wù)交鋒與商業(yè)銀行的柔性服務(wù)[J];安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2006年01期

3 吳金南;;研究生管理研究方法論課程教學(xué)探索[J];安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2011年03期

4 李欣,程志超;服務(wù)業(yè)顧客期望管理初探[J];北京交通大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2004年03期

5 鄧宏清;;關(guān)于強(qiáng)化工程項目黨建工作的實踐與思考[J];辦公室業(yè)務(wù);2011年10期

6 艾小淞;孫紅;孫西國;;SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用研究[J];北京航空航天大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2010年04期

7 曹德駿;張林超;傅善平;;我國比較管理研究的學(xué)科發(fā)展問題[J];比較管理;2010年02期

8 李軍;崔淼;劉江;;公路項目代建制模式構(gòu)建[J];北京工業(yè)大學(xué)學(xué)報;2007年11期

9 張懿瑋;徐愛萍;;服務(wù)生產(chǎn)率困境的原因分析及改進(jìn)對策[J];北京市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報;2011年04期

10 周秀玲,侯風(fēng)萍;顧客忠誠的價值分析及提升策略探討[J];北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報;2004年04期

相關(guān)會議論文 前10條

1 郭莉娜;劉清云;;中國汽車市場營銷現(xiàn)狀分析[A];第三屆河南省汽車工程科技學(xué)術(shù)研討會暨2006年省汽學(xué)會理事會議資料[C];2006年

2 郭莉娜;劉清云;;中國汽車市場營銷現(xiàn)狀分析[A];第三屆河南省汽車工程科技學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2006年

3 徐宏毅;聶鵬;趙迎紅;;服務(wù)企業(yè)運作管理理論框架研究[A];2008中國服務(wù)創(chuàng)新研討會論文集[C];2008年

4 周曉明;;從美國金融危機(jī)看我國個人金融服務(wù)創(chuàng)新[A];2008中國服務(wù)創(chuàng)新研討會論文集[C];2008年

5 呂延華;;基于CSI:構(gòu)建中資保險公司的品牌戰(zhàn)略[A];山東省保險學(xué)會2009年“防控風(fēng)險·化危為機(jī)·實現(xiàn)保險強(qiáng)省新跨越”主題征文頒獎儀式暨學(xué)術(shù)報告會論文集[C];2009年

6 王國華;;現(xiàn)代物流運營與控制[A];物流工程與西部開發(fā)論壇論文集[C];2005年

7 郭玉芳;李建中;;產(chǎn)業(yè)集群在推進(jìn)農(nóng)業(yè)剩余勞動力轉(zhuǎn)移中的作用分析——以蘇、浙、粵三省民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式為例[A];《資本論》與經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展——陜西省《資本論》研究會2006年度學(xué)術(shù)年會論文集[C];2006年

8 郭玉芳;李建中;;產(chǎn)業(yè)集群在推進(jìn)農(nóng)業(yè)剩余勞動力轉(zhuǎn)移中的作用分析——以蘇、浙、粵三省民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式為例[A];《資本論》與貧困問題研究——陜西省《資本論》研究會2007年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2007年

9 裴家煒;;淺談人本管理及其在企業(yè)安全管理中的應(yīng)用[A];2009’中國金屬學(xué)會冶金安全年會論文集[C];2009年

10 李婉麗;賈鋼;;派現(xiàn)行為下的控股股東利益轉(zhuǎn)移問題分析——來自深市上市公司的經(jīng)驗證據(jù)[A];中國會計學(xué)會2005年學(xué)術(shù)年會論文集（下）[C];2005年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 吳雷;黑龍江省裝備制造業(yè)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力評價研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2010年

2 楊皎平;產(chǎn)業(yè)集群特性要素對技術(shù)創(chuàng)新的影響研究[D];遼寧工程技術(shù)大學(xué);2010年

3 劉洪斌;節(jié)能減排政府責(zé)任保障機(jī)制研究[D];中國海洋大學(xué);2010年

4 史寶康;企業(yè)網(wǎng)絡(luò)能力影響因素實證研究[D];遼寧大學(xué);2010年

5 王成;中國轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)背景下企業(yè)戰(zhàn)略并購的整合機(jī)理研究[D];華南理工大學(xué);2010年

6 劉向東;戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)特征及其對企業(yè)戰(zhàn)略選擇和績效影響機(jī)制研究[D];南開大學(xué);2010年

7 張淑敏;零售商業(yè)企業(yè)員工的工作滿意度與積極應(yīng)激關(guān)系研究[D];南開大學(xué);2010年

8 程霞;電子零售商采納代銷直供模式的影響因素研究[D];南開大學(xué);2010年

9 王國保;中國文化因素對知識共享、員工創(chuàng)造力的影響研究[D];浙江大學(xué);2010年

10 王皓白;社會創(chuàng)業(yè)動機(jī)、機(jī)會識別與決策機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2010年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 易美玲;不同服務(wù)環(huán)境下顧客感知的服務(wù)公平性對顧客公民行為的影響研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2010年

2 葉宗玲;改革開放以來中國小型私營企業(yè)誠信問題研究[D];河南理工大學(xué);2010年

3 劉莉莉;桂林—賀州兩市自助游發(fā)展對策研究[D];廣西師范學(xué)院;2010年

4 章依凌;虛擬社區(qū)網(wǎng)絡(luò)口碑對消費者購買意愿的影響[D];浙江理工大學(xué);2010年

5 吳召山;大眾休閑品牌服裝服務(wù)質(zhì)量問題研究[D];浙江理工大學(xué);2010年

6 朱文晶;國際進(jìn)口、外國直接投資、外國專利申請與我國技術(shù)創(chuàng)新的實證研究[D];浙江理工大學(xué);2010年

7 王少群;患者參與、醫(yī)患心理契約違背與患者信任的關(guān)系研究[D];浙江師范大學(xué);2010年

8 王磊;川道餐飲有限公司營銷策略研究[D];大連理工大學(xué);2010年

9 李影;網(wǎng)絡(luò)廣告躲避反應(yīng)的影響因素研究[D];大連理工大學(xué);2010年

10 王彥杰;眾包社區(qū)用戶持續(xù)參與行為實證研究[D];大連理工大學(xué);2010年

，

本文編號：1418589