本文關鍵詞：XX汽車銷售公司客戶忠誠度研究　出處：《電子科技大學》2013年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：面對競爭越來越激烈的汽車市場，產(chǎn)品和技術、價格優(yōu)勢通常不能維持很久，因此整個汽車業(yè)在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質量及技術創(chuàng)新競爭的階段后，汽車服務成為競爭的有利武器，成為汽車企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢的源泉�，F(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務，在不斷的探索和經(jīng)驗積累的過程中，樹立全員性、全過程的服務理念，以服務營銷理論為指導思想，提升用戶忠誠度與滿意度。汽車服務業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)不僅僅停留在傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務兩個方面。 XX汽車銷售公司經(jīng)過多年的發(fā)展，已培育了數(shù)量高達30萬人的忠誠客戶團體，在區(qū)域市場擁有一定的影響力。在XX汽車銷售公司為客戶提供服務的過程中，難免會出現(xiàn)客戶流失、客戶忠誠度及滿意度不高的情況，如果公司不對此現(xiàn)象加以重視和改進，不僅會影響業(yè)界的口碑，就連現(xiàn)有客戶也可能流失。怎樣建立一套完善的服務體系來挽留現(xiàn)有客戶，現(xiàn)在大多的研究多數(shù)屬于理論研究，缺乏與實踐相結合的可操作性體系。 本文通過對XX汽車銷售公司客戶忠誠度調研分析和總結，以汽車售前、售中、售后作為研究平臺，選取汽車銷售服務中的一個重要組成部分----客戶忠誠度研究對象，從客戶滿意、客戶價值、關系信任三方面對客戶忠誠進行調研分析，并進一步探索汽車銷售服務行業(yè)在增強客戶忠誠度和滿意度的策略，這對于汽車銷售產(chǎn)業(yè)更好地實踐客戶服務具有一定的指導價值。
[Abstract]:In the face of increasingly competitive automobile market, products and technology, the price advantage can not be maintained for a long time, so the whole automobile industry has experienced the stage of price war and product quality and technological innovation competition. Automobile service has become a favorable weapon for competition and a source for automotive enterprises to strive for the advantage of differentiation. Now more and more automobile enterprises begin to attach importance to service in the process of continuous exploration and accumulation of experience. Set up the whole staff, the whole process of the concept of service, service marketing theory as the guiding ideology. Improving customer loyalty and satisfaction. Automobile service industry is now not only in the traditional sense of automotive sales and after-sales service two aspects. After years of development, XX Automobile sales Company has cultivated a number of loyal customer groups of up to 300,000 people. In the process of providing service to customers in XX Automobile sales Company, it is inevitable that customers will lose, customer loyalty and satisfaction will not be high. If the company does not pay attention to this phenomenon and improve, not only will affect the reputation of the industry, even existing customers may lose. How to establish a set of perfect service system to retain existing customers. At present, most of the studies belong to theoretical research, and lack of operational system combined with practice. Through the investigation and analysis of customer loyalty of XX Automobile sales Company, this paper takes the pre-sale, in-sale and after-sale as the research platform. Select an important component of automobile sales service-customer loyalty research object, from customer satisfaction, customer value, relationship trust three aspects of customer loyalty investigation and analysis. And further explore the auto sales service industry in enhancing customer loyalty and satisfaction strategy, which has a certain guiding value for the automobile sales industry to better practice customer service.
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F426.471

【共引文獻】

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本文編號：1418589