本文關(guān)鍵詞：B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究　出處：《北京交通大學(xué)》2013年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：摘要：隨著我國市場化程度的不斷提高,競爭逐漸加劇,在各行各業(yè)都呈現(xiàn)出供過于求的局面。企業(yè)為贏得競爭,就必須不斷提高服務(wù)水平,提高客戶的滿意度,以謀求企業(yè)的長久發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理的重要作用正在被越來越多的公司接受和認(rèn)可。本文研究的B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部在客戶關(guān)系管理的問題上存在著欠缺,亟待改進(jìn)和提高。 本文首先從客戶細(xì)分、客戶價值、客戶滿意與客戶忠誠的角度出發(fā),介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識。然后,就B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行介紹,提出其在客戶細(xì)分方面,存在脫離市場大環(huán)境,更多地是從企業(yè)自身角度而不是客戶的角度,來考慮問題、制定政策；在客戶價值方面,存在著對關(guān)鍵客戶投入的關(guān)注度不夠、對客戶流失的漠視、客戶管理松散和沒有形成有效的客戶激勵機(jī)制等問題；在客戶滿意與客戶忠誠方面,存在著辦事效率低下、客戶關(guān)懷缺失的問題。 作為B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部的一名團(tuán)隊(duì)成員,作者既考慮到企業(yè)自身的特點(diǎn),又結(jié)合市場及客戶的需求,有針對性地建議B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部在客戶關(guān)系建立方面,應(yīng)基于客戶細(xì)分和客戶價值的角度,選擇那些有價值、有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行合作,并與大型集團(tuán)公司、軌道建設(shè)管理公司、行業(yè)協(xié)會等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟及保持良好關(guān)系；在客戶關(guān)系維護(hù)方面,應(yīng)基于客戶滿意和客戶忠誠角度,針對不同客戶采取不同的維護(hù)政策,全力維護(hù)關(guān)鍵客戶、適當(dāng)關(guān)注普通客戶、堅(jiān)決大膽取舍維持客戶,逐漸培養(yǎng)出一批忠誠于B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部的忠誠客戶；在客戶關(guān)系管理配套制度的完善方面,從管理制度和人員考核與培訓(xùn)制度兩個層面,建議B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部應(yīng)明確部門與崗位職責(zé)、建立和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程、嚴(yán)格考核員工、加強(qiáng)員工培訓(xùn),全面提升自身競爭力。最后,通過客戶關(guān)系管理改進(jìn)預(yù)期實(shí)施效果和真實(shí)案例,進(jìn)一步強(qiáng)化客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案的積極意義。
[Abstract]:Abstract: with the continuous improvement of the degree of marketization in China, the competition is becoming more and more intense, and there is a situation of oversupply in all walks of life. In order to win the competition, the enterprise must continuously improve the service level, improve the customer satisfaction, in order to seek the long-term development of the enterprise. The important role of customer relationship management is being accepted and accepted by more and more companies. In this paper, the China Department of chemical building materials business of B company in China is deficient in the problem of customer relationship management, which needs to be improved and improved.
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F426.92

【參考文獻(xiàn)】

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1 瞿艷平;;國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評與展望[J];財經(jīng)論叢;2011年03期

2 謝蘭云;;客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)選擇及途徑[J];中國管理信息化;2006年04期

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本文編號：1339179